设计图书馆服务

　　服务是图书馆的本质属性之一，在网络环境下如何发展图书馆服务，基于信息技术的支持设计造就新的服务模式，应是先于图书馆管理，首先要考虑的问题。

　　1.图书馆服务

　　图书馆的目的宗旨是它的服务‘性图书馆的基本职能是满足用户需求图书馆业务工作的出发点和归宿点都立足于服务，图书馆管理是为了实现设计服务的目标，服务是图书馆社会存在的前提，图书馆的建筑、藏书、设备、技术，只有通过用户的使用才能体现图书馆作用和存在的必要性。

　　图书馆专业文献中有些讨论:一是图书馆服务长期以来注重的是实践和技术问题信息技术的发展，使技术的作用更加被强化，图书馆服务理念被淡化问题主要来自于提供服务的技术技术是手段，而不是目的。技术上的任何变化都会给图书馆服务带来重大影响，但图书馆服务的本质属性未改。同时为了在信息和网络环境中提高服务水平，仍需谋求改进图书馆服务的技术；二是用户第一是图书馆服务的基本原胍用户满意度是图书馆工作的重要评价因素。关于从“用户第一”转变为“馆员第一”的观点，问题则出于图书馆管理的考虑。西方企业管理经历的第五次浪潮就是因“用户满意(GS)”和“员工满意（ES)”理论出现而产生的.这只是一种管理策略的改变ES理论试图从人本观念角度理顺管理者、员工、顾客三者间的关系；在管理者心中只有员工第一，在员工心中才会有顾客第一。但因对这句话表述的理解不同，会对图书馆服务与管理的关系，乃至服务原则产生误解。

　　1876年美国图书馆学家杜威提出“在适当的时间，给适当的读者，提供适当的图书”的图书馆服务三准则，之后印度图书馆学家阮冈纳赞提出了图书馆学五定律，继承和发展了三准则理论。其中1~4定律集中体现了图书馆为读者充分服务的原则。其含义可归为两条根本原则：一是图书馆服务的作用是便利信息的获取;二是图书馆的使命是帮助它所服务的对象(用户）实现自己的利益，即实现充分服务。

　　虽然应用新技术使图书馆发展到复合型图书馆阶段，图书馆服务的原则仍是图书馆有效充分服务的依据。图书馆服务是第一位的。

　　2.用户服务

　　信息新技术的出现，传统的图书馆服务受到挑战一方面以计算机为基础的技术操作以及电子出版物的发明，预示着图书馆服务手段发生剧变。它们为图书馆服务提供了新的方'法图书馆在提供服务方面的变化将影响用户对图书馆的利用。图书馆的目标是使用户能充分获得信息，而事实上图书馆从未实现一种垄断地位，今天又面临又一次考验：图书馆能否提供比互联网的导引系统和搜索引擎更有效的服务手段，能否继续成为用户获取信息的“第一选择”？

　　另一方面用户信息交流方式和工作环境正发生改变。那些己经在微机环境中工作的人们需要电子图书馆这种新服务以获取电子文献如果说自动化图书馆的变化主要是图书馆内部业务流程的计算机化，对用户影响不大，那么对于利用互联网进行信息获取和交流的用户，图书馆服务就应考虑到电子通讯工具将被用来支持计算机、图书馆和数据库之间的联系，并将新的服务提供给那些使用信息传播新技术的用户

　　计算机、网络、电子文献改变了过去图书馆服务的局限性.因此EM全球服务的定义和提供崭新的服务模式：充分利用新技术、实现知识管理、推行以用户为中心的个性服务、从实质上改进知识共享和目录传递的效率和效果

　　随着信息技术的发展，人们可采取一种新的管理知识的方式，就是根据用户的特殊需要，以他们要求的方式将知识传递给他们。用户不仅能自由、有效地获取需要的信息，还必

　　须有效地组织这些信息才行。为了达到这样的目标，图书馆应综合考虑上述因素来设计图书馆服务。

　　3.设计图书馆服务

　　3.1从形式上走向自我服务

　　现代的图书馆服务主要是在19世纪下半叶发展起来的。历史上图书馆服务的发展都是伴随技术上的革新，如相关排架、改进编目条例、标准化等。在20世纪通过开架和共同编目而形成了走向自我服务的趋势。以计算机为基础的技术图书馆服务日益推进自我服务，而不是更多地由馆员和向用户提供一对一的服务。

　　这样图书馆服务将变为提供帮助，使用户实现自我服务。这种帮助最主要的内容是信息咨询和“导航”图书馆服务可以成为一项以“传授”为特点的事业，指导用户利用各种信息资源^因此，用户教育将是图书馆服务的重要内容，需要在用户教育上的更大投人

   3.2从内容上走向知识服务

　　图书馆服务要加强信息资源的开发利用，树立新的信息服务理论，造就新型信息服务模式发展知识服务是一种出路。图书馆服务应关心知识，而不是只关心知识的代表一一文本和形象虽然它是十分间接的。

　　信息服务是以向用户提供有用的显性信息为内容的信息传播过程；知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对用户的需要将知识提炼出来的过程。它是以资源建设为基础的信息服务。今天资源建设己不是系统地、有目的地选出这么简单。图书馆参与开发专业数据库、知识仓库、有特色的文献数据库、网络化知识元数据库、开发隐性知识等将成为图书馆走向知识服务的基础性业务工作。

　　3.3从技术发展上走向互动式服务

　　互联网的出现，使图书馆意识到提供网上信息服务的重要。开始建立图书馆自己的网站。但基本是如现在网站上的WWW网页，只能被动阅读，缺乏互动性。从传播学角度看网上信息传播，一类是这种网页信息发布；另一类是网络讨论区，如BBS和Usenet可在“布告牌”上张贴文章、互相商椹图书馆服务要实施上网战略，需要借鉴商业网站开发经验，完善Usenet强化个性化的互动式服务。

　　中国数字图书馆示范系统也设计了互动式服务的业务功能;其一是成为让用户能够迅速得到信息的知识引氧搜索引擎提供的是“拉”技术，而知识引擎提供的信息服务是个性服务及“推送”服务；其二是成为获取知识的文化社区，即信息共享和通讯不仅提供信息资源库，还提供互动交流场所。主要技术包括E-mai丨CQBBS等

　　目前，剑桥大学利用图书馆有效延伸的Web功能，即基于把按类、出版地和其他方式排架的书按页排列信息的模式而设计开发了一套Wax软件工具。用户可按页看书，且可生成新的页目录、组成新书。Wax和其他知识管理工具能否成功，不仅取决于技术问题，还取决于用户的心理需求问题而且需要有一批新型有创新思想的专业人员来实施，还需要新的组织结构的支撑

　　4.组织和管理

　　无论设计出什么样的服务计划，没有令人满意的管理和相应的组织结构都是不行。从某种意义上讲,组织和管理应是最后才要考虑的。不同的组织适合于不同的活动。目前的情形是：图书馆服务理念上偏重技术性,忽视服务性；图书馆服务管理上往往推行了相反的顺序--先设计组织结构。图书馆专业文献中有关组织变革、组织结构设计、业务流程再造等论述基本是从基于信息技术的管理角度，而不是服务的需要来设计图书馆组织机构。其实如果一开始就先设想或规定了一种组织结构，就意味着它只适合于有限的活动。理想的做法是服从管理上的考虑，并在开始时先集中考虑用户需求及可获得的信息技术的支持，优先设计图书馆服务，才可能为组织和管理按人们想要达到的目标发展打下良好的基础

　　信息技术及网络对图书馆服务产生的重大影响使我们必须改变以图书馆为中心的服务模式，转向以用户为中心来实现资源共享和知识管理的理想《但技术的重大影响不是改变图书馆的目的和使命，而是影响对图书馆的利用^70年前

　　沈祖荣宗师为文华图专制定的“智慧与服务”的校训，高度概括了图书馆的基本精神.在新形式下，图书馆员要善于汲取新知识,并升华为智慧，以自身的睿智去充当信息导航员、知识工程师，更好设计图书馆服务，开创图书馆服务新局面。

　　                                 郑学军，高雨

　　                            （哈尔滨工业大学图书馆150001)