图书馆服务探析
网络技术的飞速发展给整个社会带来了方方面面的变化和冲击，图书馆作为现代社会机体的一个重要组成部分,也不可避免地受到了巨大的影响。网络技术既给图书馆的发展带来了前所未有的机遇,也给图书馆的发展带来了前所未有的挑战，全面提升图书馆服务质量和服务能力，拓展图书馆在网络时代的生存空间,成为图书馆界关心的热点问题之一。本文将从科技层面和非科技层面对如何全面提升现代图书馆服务水平进行探讨。
1.技术层面
1.1利用现代网络技术丰富馆藏文献信息资源
网络时代，图书馆进行馆藏文献信息资源建设,除了要不断更新库室内纸质载体的文献资料外，更要注意利用现代信息技术、网络技术引进各种电子资源。这不仅要体现在根据本馆读者需求有针对性地引进各种商业数据库资源，更要利用图书馆在信息检索、信息组织等方面的专业优势,对网络信息资源进行有针对性的收集、组织、加工，将文字、视频、图表、声音及图像等多媒体信息以不同主题、专题集中起来，进行深加工,生成二次、三次信息，构建自己的特色信息资源库，使互联网上的电子信息资源成为图书馆信息资源的有机组成部分;同时，还应加强馆藏资源的数字化建设，对图书馆传统载体形式的资源进行数字化处理，方便读者通过网络途径利用馆藏文献。
1.2利用现代科学技术开展图书馆个性化服务
个性化服务的开展，在国内外图书馆推出的时间尽管很短，但已经受到广大读者的广泛关注，并且得到了充分肯定。目前，图书馆提供个性化信息服务的技术支持主要包括数据挖掘、数据推送、智能代理、信息过滤等，综合应用这些技术能使图书馆的消息通报、个人定制服务、智能化推荐服务、个人图书馆呼叫中心服务、检索帮助服务等得以实现。开展图书馆现代化的读者服务,应该加强和相关公司的合作,广泛引进、开发、采用这些新技术。2012年8月，深圳图书馆和深圳移动等多家单位携手推出“手机读者证”，采用无线射频技术，将手机SIM卡和读者证合二为一，极大地提高了图书馆的服务效率。
1.3借助通信技术开展参考咨询工作
参考咨询工作的开展成为图书馆现代化工作的一个重要标志。网络环境下，图书馆接受读者咨询和传递解答结果的方式从面对面的咨询问答,扩展到网上的虚拟参考咨询服务。目前，实时交互式参考咨询是网上咨询的主要方式151，在实时交互式参考咨询服务中，比较流行的是聊天室咨询服务。一般图书馆主页上都有聊天咨询服务人口，用户通过用户名和密码进行身份认证后’即可进行交谈’并且在利用文字传递信息的同时，还可通过音频、视频传递语音信息。
国内外开发出的腾讯QQ、微信、移动飞信等即时聊天工具都具有实时传递信息的功能，它们操作简单、容量小、费用低，很多国内图书馆都采用这类软件来开展参考咨询服务，取得了良好的效果。另外，虚拟参考咨询服务的模式还有FAQ(FrequentlyAskedQuestions)、电子邮件方式、咨询表单方式、BBS和留言板方式、视频会议咨询服务方式、呼叫中心方式。各馆可根据自身的实际情况，灵活采用各种方法开展虚拟参考咨询服务，将图书馆的参考咨询服务窗口开到或者链接到读者群体常用的热门网站上，特别是政府、教育等网站，让读者在上网的同时能够更方便地接触到、利用到图书馆的网络参考咨询，充分发挥图书馆的作用。
1.4加强图书馆门户网站建设
网络环境下，图书馆的部分功能在各自的门户网站上就能够实现,因此做好图书馆门户网站建设，是树立图书馆形象和丰富图书馆服务内容的重要平台。通过图书馆的网站页面及其导航系统能给广大读者展现出图书馆的基本情况，以及提供部分服务。通过网上导读服务,可以对图书馆馆藏布局、开放时间、服务项目、读者活动、规章制度等进行全面展示，从而有效地吸引读者到图书馆前来阅读。另外，也可以在网站上提供图书馆的一些服务项目，比如:开通BBS论坛,方便读者进行交流和了解读者情况;开展网上图书推荐和书评，展示馆藏内容;实现图书网上续借,提供馆藏检索、读者借阅历史查询、书籍预约等图书馆常规服务项目，以及对图书馆特殊服务项目的预订。香港城市大学图书馆利用图书馆网站开展了“快速提领服务”，即读者在网上指定书本，由工作人员代其在书架上搜寻，极大地节约了读者时间，受到读者欢迎。
1.5利用现代技术改善图书馆舍内服务
有条件的图书馆可以引进书本自助借还机、LED演示板、自助检索机、办证机、打印机、扫描机等设备，在馆内设置网络接口和采用无线网络通信设备等丰富读者服务途径。在书库管理方面，可以采用Tag标签技术来不断提升图书分类编目的精确度,改进书库列架方法，对图书的具体列架位置进行多维定位，方便读者检索借阅，最大限度地节省读者时间。
2.非技术层面
2.1构建高素质的图书馆员队伍
馆员素质对图书馆服务质量的提升尤为重要图书馆员在系统掌握图书、情报、信息等专业知识的基础上，应具备一定的外语水平，有关电子信息资源组织、管理和处理等方面的知识7i。除此之外，馆员还应具备敏感的信息意识与辨别、筛选信息的能力，如观察能力、创造性思维能力、丰富想象力、敏锐的判断能力、较高的信息分析处理能力、熟练的信息技术操作能力、快速学习新知识钻研问题的能力。因此，图书馆一方面要严把馆员的“进门关”，另一方面要加强对在职馆员的继续教育和培训,不断更新馆员的知识系统’提升馆员的工作能力和服务水平,打造一支高素质的馆员队伍。
2.2加强图书馆文化建设
良好的图书馆文化建设，对图书馆服务水平的提高至关重要，它可以帮助馆员树立良好的服务理念，为图书馆的工作提供一个良好的氛围。馆员在工作中，一要在服务过程中体现以人为本的思想，尊重读者，关心读者，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀;二要增强平等理念，援助弱势读者群体,坚持对他们实行优惠服务和无差别服务，努力实现信息公平;三要建立和谐的“馆读关系”’形成与读者协调统一的有机整体，在信息服务和知识传播中努力为读者创设一种富有亲和力、体现人文关怀的人文环境，把图书馆建成像阿根廷著名作家博尔赫斯赞美的那样:“天堂应该是图书馆的模样。”
2.3加大图书馆宣传力度
自我宣传是许多图书馆在进行建设时往往会忽略的一个环节。网络环境下，图书馆更应该强化竞争意识,加强自我宣传，由以往被动地坐等读者上门发展到主动吸引读者上门借阅。具体方法可以根据本馆的具体条件，灵活开展。比如：布置各种宣传栏，发布图书馆宣传手册、图书馆使用指南等，做好图书馆主页建设，根据读者需求有针对性地做好馆藏资源推荐，加强对文献信息资源的深加工，有重点地围绕日常生活中与读者有密切关系的科学知识和焦点问题，进行专题资料集锦、推荐,向读者灌输“终身学习理念”等，吸引人们积极关注。图书馆也可以采用现代营销手段，通过树立品牌服务等方式，在读者心中树立良好的形象。通过这些广而告之的宣传活动，既可以达到在读者中传播知识的目的，也可以有效吸引更多的读者积极利用图书馆。
2.4布置良好的馆内阅读环境
随着社会的发展,读者对阅读环境的要求也越来越高。良好的阅读环境既能满足读者在视、听、触觉等方面的需求，又能满足读者的心理需求，使读者心旷神怡，产生求知欲望和探索热情,从而增加学习和研究的积极性。不同图书馆的经济条件有所差异,对馆舍地理位置、馆内设施方面不能有灵活选择时，可在馆内环境布置方面用心安排，以打造良好的馆内阅读环境。比如:合理设计馆内借阅路线;根据读者借阅情况合理布置书库藏书格局;在图书摆设上，井然有序、布局合理，尽可能扩大读者的活动空间，打破书库与阅览室之间的分割;室内装饰上，可以摆放一些绿化盆景、雕塑和艺术作品，构造简洁明快的馆内色彩基调’营造良好阅读氛围，给读者以舒畅、宁静的感觉；保持馆内良好的通风和照明以及卫生状况，提高读者的舒适度。同时,也可引进一些现代图书馆的休闲服务理念，添加一些现代化休闲元素,提供一些额外附加的服务项目，比如超市、咖啡屋、书店等,对阅读区域进行合理划分，使不同读者群体各享其乐、互不干扰。
2.5针对本馆读者群体开展形式多样的读者活动
图书馆除向读者提供方便的阅览服务、外借服务、信息咨询服务等常规服务外，还应组织集生活、娱乐、学习于一体的各种读者活动来增强读者对图书馆的关注和利用，使图书馆真正成为广大读者的文化中心、学习中心、创新力培育中心及资讯交流中心。
丰富的读者活动既能提升图书馆的读者数量以及馆藏文献利用率,又能充分发挥图书馆在学校中的教辅作用，为图书馆在全校的读者群体中树立良好的口碑。
2.6加强馆际合作交流以促进知识共享
在文献信息量激增的情况下，任何一个图书馆都不可能单独地满足所有读者的需求，利用现代网络通信、交通运输等手段，加强本地区或者本行业内的馆际交流合作，是提升现代图书馆服务能力的一个重要途径。比如:联合研究开发图书馆集成管理系统,进行图书馆业务工作经验交流和图书馆业务辅导工作，实行联合编目，开展网上虚拟参考咨询活动，实现通借通还、网上文献传递等，最大限度地为读者提供高品质的服务。深圳等地建设的“图书馆之城”以及一些高校密集的大学城之间的馆际合作，巳取得不错的社会收效，其他图书馆可借鉴他们的经验,做好图书馆服务工作。
3.结语
总之，网络环境下图书馆进行文献信息资源建设,除了要通过多种渠道对文献广泛引进外，更重要的是要充分发挥自己独特的信息技术优势,对信息资源进行深层次开发与组织，不断挖掘信息资源，生成各种信息产品，使图书馆由文献信息中心转化为知识情报中心；以读者为中心，因地制宜，机动灵活，加大传统服务项目与现代科技的广泛融合，大胆创新，全面探索图书馆服务新途径，提升图书馆服务水平和服务能力，拓展图书馆的发展空间，从而推动图书馆事业的进一步发展。
周芬芬
(惠州慈云图书馆，广东惠州,516003)