提高高校青年志愿者服务质量的探索
发布时间：2015-07-10 08:58
摘要社会的发展与进步需要高校青年志愿者开展志愿者服务,而当前高校青年志愿者服务急需解决的一个突出问题就是如何提高服务质量,更好的发挥服务作用。本文以人力资源管理的核心——绩效管理为视角,运用社会调查法、文献综述法、比较分析法等三种方法,在开展绩效管理实验的基础上,提出了适合高校青年志愿者服务的绩效管理体系以及实施该体系时应注意的问题,为提高高校青年志愿者服务质量,更好地开展高校青年志愿者服务工作提供参考。
关键词高校青年志愿者服务质量绩效管理
我国高校青年志愿者行动自1993年底实施以来,在扶贫支教、保护环境、校园文化建设、大型赛会服务等方面取得了可喜的成绩。但是随着时代的进步,全社会对青年志愿者服务质量的要求越来越高。目前高校有着近2000万的青年,志愿者的数量也逐步增加,他们在服务社会,促进社会发展方面的作用越来越大。
如何提高高校青年志愿者服务的质量,更好地发挥服务的作用,是我们必须面对和解决的问题。本文以人力资源管理的核心——绩效管理为视角,研究适合高校青年志愿者服务的绩效管理体系,希望能为有关部门开发高校青年志愿者的人力资源,提高志愿者服务质量提供理论参考。
一、目前提高高校青年志愿者服务质量的措施
提高高校青年志愿者服务的质量是一个系统工程,各高校在志愿者服务实践过程中都在努力提高志愿者服务质量。总体来讲,目前高校主要采取了以下措施:
1.加强组织领导,完善组织结构。高校志愿者组织一般是在团委的领导下开展工作。近年来,高校团委加强了对志愿者组织的领导,派专人负责志愿者的日常工作,逐步完善志愿者组织结构,从政策、活动经费等方面给予了大力支持。
2.拓展服务领域。近年来,高校青年志愿者服务已经不仅仅局限在扶贫支教、校园文化建设、大型赛会等领域,志愿者组织根据社会发展的实际情况,开始在抗击自然灾害,宣传大政方针等领域开展志愿者服务。
3.提高志愿者服务技能。为提高高校青年志愿者服务的质量,志愿者组织也对志愿者进行志愿服务理念和内涵、基本要求和知识技能等方面进行培训。
但是,事实证明这些措施只能在一定程度上提高志愿者服务的质量,主要是因为这些措施在实施中存在一定的不足,具体体现在以下几方面:
1.高校青年志愿者组织是由在校大学生组成,采取协会制,在团委的领导下开展工作。但是团委需要管理高校许多社团,需要负责科技创新等活动,这就导致团委在志愿者组织的领导和管理方面会存在不足。同时,由于时间、经历、能力等方面的限制,在完善组织结构、拓展服务领域、提高志愿者服务技能等方面会存在一定的不足。
2.高校青年志愿者组织在换届和表彰奖励时缺乏客观公正的参考指标,导致一些不公平、不公正的现象出现,影响了志愿者开展志愿服务的积极性。
如何提高高校青年志愿者服务的质量,不仅需要加强组织领导,完善组织结构等措施,更需要结合高校青年志愿者组织和志愿者的实际情况,实施志愿者服务绩效管理。
二、高校青年志愿者服务绩效管理的内涵和意义
高校青年志愿者服务的绩效管理不同于行政部门、企事业单位以及其他志愿者组织的绩效管理。它是指高校青年志愿者组织的管理者和普通志愿者为了达到组织目标,共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。
高校青年志愿者服务绩效管理对于社会、高校、志愿者组织和志愿者个人都具有重要的意义。首先,绩效管理能有效开发高校青年志愿者人力资源,提高志愿者服务质量,更好地发挥志愿服务作用,促进社会发展。其次,实践证明,青年志愿者活动是高校思想政治工作的重要渠道,其特有的教育功能、培养功能、示范功能越来越凸显。第三,施行绩效管理是促进志愿组织发展的必然要求,有利于扩大组织的影响、实现组织的可持续发展。第四,施行绩效管理有利于志愿者服务水平的提高,有利于大学生的全面发展和健康成长。
三、高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建
高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建需要各级管理者和普通志愿者相互配合,从绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效评价、绩效结果应用、绩效目标提升等五个方面来努力。
(一)绩效计划制定
绩效计划的制定是绩效管理的前提和基础,志愿者组织的管理者要做好以下三点工作:
1.努力让志愿者理解并接受绩效管理。调查中发现87%的志愿者并不赞同绩效管理,主要原因是他们并不理解绩效管理的作用和过程。因此,各级管理者要向普通志愿者广泛讲解绩效管理的目的、意义等基本内容,使志愿者认识到绩效管理的重要意义。
2.根据服务内容分配工作,督促志愿者制定绩效计划。绩效计划的主要内容应包括工作任务目标和怎样完成工作任务等内容。每个志愿者的工作任务不尽相同,这决定了他们的绩效计划各有不同。
3.审核志愿者制定的绩效计划并与其达成共识。各级管理者应尽量(但不是一成不变)地运用smart原则来分析计划的有效性。所谓smart原则就是有效制定绩效计划的五个标准。即计划必须具体、明确;必须是可衡量的;必须是可执行的;必须是可实现的;必须要有时间限制。各级管理者审核完志愿者个人绩效计划后,应与其沟通并达成共识。
(二)绩效辅导沟通
绩效辅导沟通是指为完成绩效计划,管理者了解志愿者工作进展、遇到的困难和障碍等状况的过程。绩效辅导沟通贯穿绩效管理的全过程。实践证明,沟通的方式最好采用会议或面谈沟通。
1.会议沟通
会议沟通可以提供直接的交流机会,而且可以满足团队交流的需要。当志愿者组织战略目标、组织绩效计划等重要信息需要传达、贯彻时,会议沟通往往是首要的选择。会议的规模可根据实际情况来定,如大例会,部内会等。
2.面谈沟通
面谈沟通是使用最多的一种绩效沟通方式,这种方式可以使管理者和志愿者进行深入的思想交流,谈论一些不易公开的观点,也可以建立两者之间比较融洽的关系,体现管理者对志愿者的绩效辅导原则。但是一对一面谈需要大量的时间,所以实践中可以灵活采用一对多的面谈沟通。
绩效评价是指对志愿者的工作行为、表现及其结果进行评价,是帮助志愿者寻找及缩小实际工作绩效与标准工作绩效之间差距的过程。绩效评价工作的成败对于绩效管理的成败起着关键性作用,而要做好绩效评价,必须做到“三坚持一允许”。即坚持公平、公开、公正的原则;坚持使用合适的考核者;坚持采用正确的考核办法;允许志愿者申诉。
经调查研究和实验,笔者发现,参与志愿服务的部分管理者和普通志愿者是合适的考核者,分等评价法是一种实用的方法。分等评价法即将志愿者的人格特质、才能与其他志愿工作绩效分为多方面的准则,在每一考核项目内给予不同等级的工作绩效价值,并在每个绩效价值项目内均加以简单的描述和给定相应的分值。具体来讲,分等评价法可从志愿者工作的可靠性、兴趣、对管理者的态度、对同事的态度和绩效计划完成情况等方面设置考核项,同时将每个考核项分为很不理想、有待改善、一般、较好、优异等5个等级,每个等级赋予相应的分数和描述。而考核者根据志愿者的表现,结合分等评价法对志愿者服务绩效进行评定。在这一过程中,可采用“去掉最高最低分,取平均分的计算方法”。而鼓励志愿者申诉,是指凡是志愿者对评价结果有异议的,均可发表不同意见,考核者对结果再一次评审。
(四)绩效结果应用
高校青年志愿者服务绩效管理的最终目的是提高志愿者个人的综合素质,以此提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。因此,高校青年志愿者的管理者需要将绩效管理与志愿者的激励管理相结合,制定基于绩效的表彰奖励办法。根据中国青年志愿者注册管理办法(试行)中第十一条激励和表彰第7点规定:“各级团组织、志愿者组织还可以依据青年志愿者的服务业绩,参考服务时间,定期开展评选表彰活动,授予志愿者荣誉称号,原则上评选表彰活动可安排在每年中国青年志愿者服务日(3月5日)前后进行。”因此,高校团委首先应该根据志愿者的绩效,对优秀志愿者实施奖励。其次,志愿者组织在换届时应该以志愿者服务的绩效为重要的参考标准。第三,对于一些不合格的志愿者,应该采取一些处理办法。如:对于问题较大的志愿者(行为不检、泄露服务机密、违反既定程序规则等),志愿者组织应该将其辞退,以避免问题的扩大和蔓延。
(五)绩效目标提升
通过绩效评价,志愿者对自己的绩效有了更清晰的了解。此时志愿者组织的管理者要根据现有绩效,和志愿者沟通交流,在新的志愿者服务行动中制定更高的绩效目标,提高志愿者服务的质量。同时志愿者组织也应该根据志愿者的绩效水平,制定志愿者服务的新目标和新要求,促进组织向更高的水平发展。
(六)高校青年志愿者服务绩效管理实施中应注意的问题
1.坚持“以人为本”。绩效管理的理念应是“以人为本”,绩效管理的所有活动都应当体现以志愿者为本。从志愿者的角度来思考,促进志愿者个人的综合素质的提高,以此来提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。
2.树立“整体观念”。绩效管理是一个完整的体系,绩效计划制定、绩效辅导沟通等五个方面是统一的。因此志愿者组织的管理者应该树立“整体观念”,重视每一个环节。
3.做到“一切从实际出发”。本研究只是提供了理论参考,在具体的实施中,志愿者组织要与实际环境相结合,构建适合于自身的绩效管理体系。同时,这一体系要与变化发展的实际相结合,在实践中不断发展和逐步完善。
绩效管理是人力资源管理的核心,高校青年志愿者的管理者应该认真研究绩效管理,重视并做好绩效管理。只有在志愿者服务中做好绩效管理工作,才能真正有效地开发高校青年志愿者的人力资源,才能真正提高高校青年志愿者服务的质量,才能更好的发挥高校青年志愿者服务的作用。
参考文献:
[1]刘畅.论志愿者活动在大学生思想政治教育中的重要作用.教育艺术.2007(11-12).
[2]唐云松,王秋成,国梁.等.哈尔滨2009世界大学生冬季运动会志愿者服务绩效管理研究.黑龙江生态工程职业学院学报.2007-05.20(3).
[3]梁伟康.社会服务机构行政管理与实践.香港:集贤社,1990.
[4]中国就业培训技术指导中心.企业人力资源管理师.北京:中国劳动社会保障出版社.2007.
[5]北京志愿者协会.志愿组织建设与管理.北京:中国国际广播出版社.2006.
[6]中国青年志愿者注册管理办法(试行)./.
[7]绩效管理..
关键词高校青年志愿者服务质量绩效管理
我国高校青年志愿者行动自1993年底实施以来,在扶贫支教、保护环境、校园文化建设、大型赛会服务等方面取得了可喜的成绩。但是随着时代的进步,全社会对青年志愿者服务质量的要求越来越高。目前高校有着近2000万的青年,志愿者的数量也逐步增加,他们在服务社会,促进社会发展方面的作用越来越大。
如何提高高校青年志愿者服务的质量,更好地发挥服务的作用,是我们必须面对和解决的问题。本文以人力资源管理的核心——绩效管理为视角,研究适合高校青年志愿者服务的绩效管理体系,希望能为有关部门开发高校青年志愿者的人力资源,提高志愿者服务质量提供理论参考。
一、目前提高高校青年志愿者服务质量的措施
提高高校青年志愿者服务的质量是一个系统工程,各高校在志愿者服务实践过程中都在努力提高志愿者服务质量。总体来讲,目前高校主要采取了以下措施:
1.加强组织领导,完善组织结构。高校志愿者组织一般是在团委的领导下开展工作。近年来,高校团委加强了对志愿者组织的领导,派专人负责志愿者的日常工作,逐步完善志愿者组织结构,从政策、活动经费等方面给予了大力支持。
2.拓展服务领域。近年来,高校青年志愿者服务已经不仅仅局限在扶贫支教、校园文化建设、大型赛会等领域,志愿者组织根据社会发展的实际情况,开始在抗击自然灾害,宣传大政方针等领域开展志愿者服务。
3.提高志愿者服务技能。为提高高校青年志愿者服务的质量,志愿者组织也对志愿者进行志愿服务理念和内涵、基本要求和知识技能等方面进行培训。
但是,事实证明这些措施只能在一定程度上提高志愿者服务的质量,主要是因为这些措施在实施中存在一定的不足,具体体现在以下几方面:
1.高校青年志愿者组织是由在校大学生组成,采取协会制,在团委的领导下开展工作。但是团委需要管理高校许多社团,需要负责科技创新等活动,这就导致团委在志愿者组织的领导和管理方面会存在不足。同时,由于时间、经历、能力等方面的限制,在完善组织结构、拓展服务领域、提高志愿者服务技能等方面会存在一定的不足。
2.高校青年志愿者组织在换届和表彰奖励时缺乏客观公正的参考指标,导致一些不公平、不公正的现象出现,影响了志愿者开展志愿服务的积极性。
如何提高高校青年志愿者服务的质量,不仅需要加强组织领导,完善组织结构等措施,更需要结合高校青年志愿者组织和志愿者的实际情况,实施志愿者服务绩效管理。
二、高校青年志愿者服务绩效管理的内涵和意义
高校青年志愿者服务的绩效管理不同于行政部门、企事业单位以及其他志愿者组织的绩效管理。它是指高校青年志愿者组织的管理者和普通志愿者为了达到组织目标,共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。
高校青年志愿者服务绩效管理对于社会、高校、志愿者组织和志愿者个人都具有重要的意义。首先,绩效管理能有效开发高校青年志愿者人力资源,提高志愿者服务质量,更好地发挥志愿服务作用,促进社会发展。其次,实践证明,青年志愿者活动是高校思想政治工作的重要渠道,其特有的教育功能、培养功能、示范功能越来越凸显。第三,施行绩效管理是促进志愿组织发展的必然要求,有利于扩大组织的影响、实现组织的可持续发展。第四,施行绩效管理有利于志愿者服务水平的提高,有利于大学生的全面发展和健康成长。
三、高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建
高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建需要各级管理者和普通志愿者相互配合,从绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效评价、绩效结果应用、绩效目标提升等五个方面来努力。
(一)绩效计划制定
绩效计划的制定是绩效管理的前提和基础,志愿者组织的管理者要做好以下三点工作:
1.努力让志愿者理解并接受绩效管理。调查中发现87%的志愿者并不赞同绩效管理,主要原因是他们并不理解绩效管理的作用和过程。因此,各级管理者要向普通志愿者广泛讲解绩效管理的目的、意义等基本内容,使志愿者认识到绩效管理的重要意义。
2.根据服务内容分配工作,督促志愿者制定绩效计划。绩效计划的主要内容应包括工作任务目标和怎样完成工作任务等内容。每个志愿者的工作任务不尽相同,这决定了他们的绩效计划各有不同。
3.审核志愿者制定的绩效计划并与其达成共识。各级管理者应尽量(但不是一成不变)地运用smart原则来分析计划的有效性。所谓smart原则就是有效制定绩效计划的五个标准。即计划必须具体、明确;必须是可衡量的;必须是可执行的;必须是可实现的;必须要有时间限制。各级管理者审核完志愿者个人绩效计划后,应与其沟通并达成共识。
(二)绩效辅导沟通
绩效辅导沟通是指为完成绩效计划,管理者了解志愿者工作进展、遇到的困难和障碍等状况的过程。绩效辅导沟通贯穿绩效管理的全过程。实践证明,沟通的方式最好采用会议或面谈沟通。
1.会议沟通
会议沟通可以提供直接的交流机会,而且可以满足团队交流的需要。当志愿者组织战略目标、组织绩效计划等重要信息需要传达、贯彻时,会议沟通往往是首要的选择。会议的规模可根据实际情况来定,如大例会,部内会等。
2.面谈沟通
面谈沟通是使用最多的一种绩效沟通方式,这种方式可以使管理者和志愿者进行深入的思想交流,谈论一些不易公开的观点,也可以建立两者之间比较融洽的关系,体现管理者对志愿者的绩效辅导原则。但是一对一面谈需要大量的时间,所以实践中可以灵活采用一对多的面谈沟通。
(三)绩效评价
绩效评价是指对志愿者的工作行为、表现及其结果进行评价,是帮助志愿者寻找及缩小实际工作绩效与标准工作绩效之间差距的过程。绩效评价工作的成败对于绩效管理的成败起着关键性作用,而要做好绩效评价,必须做到“三坚持一允许”。即坚持公平、公开、公正的原则;坚持使用合适的考核者;坚持采用正确的考核办法;允许志愿者申诉。
经调查研究和实验,笔者发现,参与志愿服务的部分管理者和普通志愿者是合适的考核者,分等评价法是一种实用的方法。分等评价法即将志愿者的人格特质、才能与其他志愿工作绩效分为多方面的准则,在每一考核项目内给予不同等级的工作绩效价值,并在每个绩效价值项目内均加以简单的描述和给定相应的分值。具体来讲,分等评价法可从志愿者工作的可靠性、兴趣、对管理者的态度、对同事的态度和绩效计划完成情况等方面设置考核项,同时将每个考核项分为很不理想、有待改善、一般、较好、优异等5个等级,每个等级赋予相应的分数和描述。而考核者根据志愿者的表现,结合分等评价法对志愿者服务绩效进行评定。在这一过程中,可采用“去掉最高最低分,取平均分的计算方法”。而鼓励志愿者申诉,是指凡是志愿者对评价结果有异议的,均可发表不同意见,考核者对结果再一次评审。
(四)绩效结果应用
高校青年志愿者服务绩效管理的最终目的是提高志愿者个人的综合素质,以此提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。因此,高校青年志愿者的管理者需要将绩效管理与志愿者的激励管理相结合,制定基于绩效的表彰奖励办法。根据中国青年志愿者注册管理办法(试行)中第十一条激励和表彰第7点规定:“各级团组织、志愿者组织还可以依据青年志愿者的服务业绩,参考服务时间,定期开展评选表彰活动,授予志愿者荣誉称号,原则上评选表彰活动可安排在每年中国青年志愿者服务日(3月5日)前后进行。”因此,高校团委首先应该根据志愿者的绩效,对优秀志愿者实施奖励。其次,志愿者组织在换届时应该以志愿者服务的绩效为重要的参考标准。第三,对于一些不合格的志愿者,应该采取一些处理办法。如:对于问题较大的志愿者(行为不检、泄露服务机密、违反既定程序规则等),志愿者组织应该将其辞退,以避免问题的扩大和蔓延。
(五)绩效目标提升
通过绩效评价,志愿者对自己的绩效有了更清晰的了解。此时志愿者组织的管理者要根据现有绩效,和志愿者沟通交流,在新的志愿者服务行动中制定更高的绩效目标,提高志愿者服务的质量。同时志愿者组织也应该根据志愿者的绩效水平,制定志愿者服务的新目标和新要求,促进组织向更高的水平发展。
(六)高校青年志愿者服务绩效管理实施中应注意的问题
1.坚持“以人为本”。绩效管理的理念应是“以人为本”,绩效管理的所有活动都应当体现以志愿者为本。从志愿者的角度来思考,促进志愿者个人的综合素质的提高,以此来提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。
2.树立“整体观念”。绩效管理是一个完整的体系,绩效计划制定、绩效辅导沟通等五个方面是统一的。因此志愿者组织的管理者应该树立“整体观念”,重视每一个环节。
3.做到“一切从实际出发”。本研究只是提供了理论参考,在具体的实施中,志愿者组织要与实际环境相结合,构建适合于自身的绩效管理体系。同时,这一体系要与变化发展的实际相结合,在实践中不断发展和逐步完善。
绩效管理是人力资源管理的核心,高校青年志愿者的管理者应该认真研究绩效管理,重视并做好绩效管理。只有在志愿者服务中做好绩效管理工作,才能真正有效地开发高校青年志愿者的人力资源,才能真正提高高校青年志愿者服务的质量,才能更好的发挥高校青年志愿者服务的作用。
参考文献:
[1]刘畅.论志愿者活动在大学生思想政治教育中的重要作用.教育艺术.2007(11-12).
[2]唐云松,王秋成,国梁.等.哈尔滨2009世界大学生冬季运动会志愿者服务绩效管理研究.黑龙江生态工程职业学院学报.2007-05.20(3).
[3]梁伟康.社会服务机构行政管理与实践.香港:集贤社,1990.
[4]中国就业培训技术指导中心.企业人力资源管理师.北京:中国劳动社会保障出版社.2007.
[5]北京志愿者协会.志愿组织建设与管理.北京:中国国际广播出版社.2006.
[6]中国青年志愿者注册管理办法(试行)./.
[7]绩效管理..
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