如何加强酒店行业销售与收款业务的内部控制

　内部控制是指经济单位和各个组织在经济活动中建立的一种相互制约的业务组织形式和职责分工制度。在企业活动中，内部控制作为企业生产经营活动的自我调节和自我约束的内在机制，处于企业中枢神经系统的重要位置，企业内部控制的健全、实施与否，关系着单位经营成败的关键。
　　一、酒店行业内部控制的主要特点
　　1.酒店业营业收入实现过程的特殊性
　　酒店业实现收入涉及的部门和岗位人员较多。酒店的最重要的营业收入来源于客房和餐饮服务，其他还有一些写字间租赁收入、娱乐收入及对外承包收入等，通常，酒店业的收入对应的结账方式有：现金、信用卡、店内客挂账和协议客户挂账四种。前两种方式相当于现付，不增加应收账款，只有后两种方式形成酒店业的应收账款。店内客挂账是酒店行业特有的挂账形式，它是指酒店内住店客人已经消费但尚未结账的金额，而协议客户挂账也就是非店内客挂账，它们都形成酒店的应收账款。在实际工作中，酒店营销人员可能为了增加业绩和占领市场，大范围地联系协议客户，，造成应收账款数目庞大但单个协议客户金额不大的独特情况，给销售回款增加了较大难度，发生坏账风险的可能性不断增加。
　　2.管理人员根据层级具有不同的管理权限
　　酒店根据不同的管理需要而分设不同的打折权限，比如：经理级别的人员可以给予客人更加宽松的打折权限，在处理客人赔偿时，也可根据客户情况有一定的免赔额，这些权限的使用一定程度减少了酒店的收入，所以这些权限要尽量控制，减少使用频率。但该权限仅为少部分高层管理人员使用，在处理客人投诉时，根据客人的入住情况及忠诚度适度使用。
　　3.收入稽核岗位在酒店业普遍设立
　　在酒店内部控制的环节中，一般都设有收入稽核岗位，该岗位按照工作时间和工作内容的不同分为夜间审核和日间审核，夜间审核员在夜班过完房租，并做好日结时将该日所有营业点送交前台的报表进行审核，主要针对以下几个方面：餐厅账单明细与餐饮部下的菜单单据是否吻合；房租手续是否齐全；报表上现金收入与投进保险箱的金额是否一致；部门经理权限的使用是否恰当，每笔账单是否都有签单人签名等。审核若发现异常情况，夜间审核员将问题提交第二天的日间审核人员，日间审核人员每天第一项工作审核前一天的报表，并将头一天夜间审核员提出的问题在当天解决。所以酒店每天所发生的业务都保证有两位收入稽核员进行审核。收入稽核员主要在酒店收入的正确计量上进行控制，一定程度地堵塞酒店收入上的漏洞。
　　二、酒店行业销售与收款业务内部控制的主要问题
　　1.对客户的信用评价控制不严导致大量挂账
　　酒店为了在竞争中赢得主动，在市场上得到稳定的份额，除了要提高酒店服务质量，还要扩大协议客户的范围来扩大销售，这样应收账款必然是越来越多，另一方面，酒店在进行大量采购的时候，为了降低成本，有时候会用大量的现金采购，为了满足日益增加的资金流动需求，就需要加大对应收账款的回款力度。但随着协议客户的增加，酒店业财务管理难度就越来越大，在签订挂帐协议以及对客服务的业务环节中，一个非常重要的控制环节就是客户信用评估。过去由于酒店对客户信用评估不重视，为了占领市场盲目扩大客户源，为日后销售收款埋下了巨大的隐患。一些营销人员更是利用酒店信用管理的漏洞，冒险允许信誉不佳的客户大量签单，如果一年期以上账龄的应收款项没有及时追回，很容易就会成为死帐。所以酒店行业必须采取措施，制定合理有效的管理办法，加强销售与收款中各环节的风险管理。
　　2.酒店业现金回款存在被挪用风险
　　另外一方面，很多酒店中，存在着从销售到回款一直由销售部单独负责这种情况，这种由销售部控制销售——收款业务的好处是能够减少人员开支，提高工作效率，但也增加了潜在风险。尤其是客户以现金付款时，营销人员在自身需要资金的时候，就会盯上这些现金，利用客户的现金回款用作为自已的开销或投资，有发生新的现金回款时再补上之前的缺口，还有可能营销人员根本就不想补缺，会制造虚假的账单让客户多付款，从而将现金堂而皇之地装入自己的腰包，使酒店蒙受更大的损失。
　　三、加强酒店行业销售与收款业务内部控制的建议
　　酒店行业应从以下几个方面，做好应收账款的事先预防、事中监督和事后回收等管理工作，以保证应收账款尽快回收，降低财务风险。
　　1.不相容岗位相分离
　　根据内部控制的制衡性原则，销售和收款是属于不相容的岗位。比如营销人员出卖酒店信息资料，贪污挪用酒店销售回款以及滥用公关交际费用等等。尤其是客户以现金形式的回款，营销人员不及时交回，挪作私用，为了预防这些问题，酒店必须将销售与收款业务的业务环节进行拆分，分别由不同的部门负责。例如，将前期的市场拓展和销售协议的签订、客户信用评估进行分割；将营销人员的业务主要集中在开发市场和新协议的签订；对客户的服务主要由房务和餐饮两部门负责；信用评估则由销售部调查，独立的信用部门审核并负责，销售人员负责催款，而开具发票和账款的回收则以财务部为主负责办理。
　　2.建立客户信用评估和控制机制
　　酒店行业必须建立客户信用评估控制程序，当营销人员和客户签订挂账协议之前，必须事先对客户进行调查，并提交信用调查报告，经过酒店信用部门的再次核实并对其进行风险评估。销售部门提出的挂账额度，事先也必须获得信用管理部门的审核并经过主管副总或总经理的批准。财务部有权根据客户的资信情况和过去的付款情况拒绝客户签单。信用部门必须及时了解客户信息，建立健全客户信用档案，对客户资料实行动态管理，及时更新，不仅在签订协议之前对客户进行信用调查，在以后的服务过程中更要定期对客户信用进行再次调查，以确保客户信用资料真实可靠。
　3.建立客户访问和应收账款对账制度
　　作为控制和预防销售舞弊风险的重要措施，酒店业可以制定负责应收账款的财务人员对客户进行访问的制度。要形成定期的对账制度，每隔三个月或半年酒店就必须向客户寄送账单或让财务人员同客户核对一次账目，并对账单中的误差及时进行核实并改正，及时核对账务有助于检查酒店的会计处理是否正确及时，还可相应减少客户投诉和债务纠纷，对过期的应收账款，应按其 拖欠的账龄及金额进行排队分析，确定优先收账的对象。对故意拖欠的客户应考虑通过法律途径加以追讨，还可达到对本酒店营销人员遵守酒店规定起到监督作用，避免销售人员虚增账单、收回现金不及时上交情况发生。酒店高层领导也可定期或不定期访问一些大客户，牢牢地维系着主要客户，还可以直接了解客户对被本酒店销售人员的看法，以及对公司客户服务水平的反馈意见；对酒店进行持续不断地改进。
　　4.制定严格的销售收款及发票开具政策
　　保证销售收入及时收回、加快资金周转是酒店的一项重要工作。酒店应当明确规定禁止销售业务人员收取现金回款，同时尽可能要求客户直接向公司指定账户汇款支付账款。对于一些临时需要支付现金的客户，则应当制定程序要求客户或销售业务人员提前向公司财务部主管和其销售主管报告具体的回款时间、回款数额，营销人员将以和协议客户对账核实无误的金额到酒店财务部开具发票，酒店财务人员在开具发票时要核对账务发生情况、以避免营销人员虚开、多开发票，开具发票之后应及时进行登记。
　　财务应收账款人员应及时查看已开具发票的底联，随时监控到期的回款，重点监控到期现金回款，如未及时回款，应立即与客户沟通，查找原因以便及时回款，预防相关业务人员内外勾结实施贪污、挪用、截留等舞弊行为。酒店在制订营销政策时，应将应收账款的回款情况纳入对销售人员考核的项目中，即个人利益不仅要和销售挂购，也要和应收账款的管理联系在一起。
　　5.建立酒店应收账款确认、分析、催收和预警制度
　　（1）酒店应建立账单确认制度。要求营销售人员每月定期走访客户，并将客户每月发生账务详单装订整齐送交客户进行确认，确认无误后取得客户的收单确认函，如果同时需要开具发票，还要取得客户收到到发票确认函，销售部门负责专门整理和保存，避免客户账单丢失，造成不必要的麻烦和损失。营销人员应针对每个协议客户分别设置销售台账，财务应收人员也应该分别记录营销人员拿走协议客户的账单的日期及开具发票和收款情况，以便核对。
　　（2）酒店须建立应收账款账龄分析制度和逾期应收账款催收制度。酒店的应收账款时间有长有短，拖欠时间越长，形成的坏账的可能越大，酒店应按季度分析账龄，制订账龄分析表，对超过6个月的应收账款重点催收，并组织应收账款清理小组，对超过1年的应收账款加大催收力度，对于一些欠款金额较大的客户，必须跟紧，必要时采取非常措施。第三，酒店应建立风险预警程序。应收账款责任人员定期向应收账款清理小组预警接近诉讼时效的应收账款，以及时采取法律诉讼等措施，对催收无效的逾期应收账款通过法律程序予以解决，最低程度降低应收账款形成坏账的风险。
　　6.建立营销人员工作日志
　　这是针对销售人员工作特点设计的一套最关键的控制措施。酒店营销人员天天在外面开拓市场，需要经常与协议客户联络，有时也会出差远离办公室。为了鼓励营销人员积极拓展市场，为客户提供良好的售后服务，酒店均会给予各种不同的优惠政策。但是，也正因为具有这些特点，酒店也最容易对营销人员失去有效的监督和控制。事实上，营销人员已经成为酒店最难管理的一个特殊团队。营销人员填写工作日志一方面可以及时回顾总结日常工作，妥善安排每天的工作计划，规范自己的在外行为，另一方面其销售主管可以有效检查和验证营销人员在外活动的具体细节。
　　7.制定激励措施
　　为了降低酒店人员的流动性，尤其是酒店营销人员更不能频繁更换，因为酒店营销人员都掌握一定的客户群，酒店营销人员的流失，也相应会流失掉一批有消费潜力的客户，所以笔者认为酒店可设置部分购买股份的权利，用于奖励业绩较好的营销人员，也可更好地将营销人员与酒店紧紧联系起来，让营销人员感到酒店是员工自己的酒店，更加努力工作以达到一个良性循环的工作过程。使酒店和员工达到双赢。
　　综上所述，销售与回款是目前酒店管理中一项非常重要的工作，也是市场经济下出现的无法回避的一项财务管理工作，酒店要想持续长足发展，提高竞争力就必须加强销售与回款的内部控制，尽量堵塞可能出现的漏洞，以求得酒店收益最大化。
　　参考文献：
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