体验经济映射下的我国政府管理创新

　　论文关键词：体验经济　　sK府管理　　sK府管理创新

　　论文摘要：体验经济作为一种全新的经济形态在我国的发展已成必然趋势。文章在分析体验经济内涵和现代政府管理特征的基础上，得2--者具有一致性的结论，并以此为视角，着重探讨了体验经济背景下我国政府管理的创新问题。

    美国著名的未来学家阿尔文·托夫勒在2001年12月初做客中国中央电视台的节目《对话》时谈到，制造业经济之后我们将进人服务业经济，然后越来越多地经历体验经济，人们购买各种体验。实际上，这并非托夫勒首次提到“体验经济”一词。早在1970年，在其所著的《未来的冲击》一书中，托夫勒就指出，体验经济将逐渐成为继农业经济、工业经济、服务业经济之后的一种经济形态，体验企业将成为未来经济发展的支柱。n但这一观点长期以来一直未能受到人们的关注。

    美国战略地平线LLP( Strategic Horiwn )公司两位创始人约瑟夫·派恩(B"Joseph Pine)和詹姆斯·吉尔摩( James H " Gilmore)在1999年合著出版了《体验经济》(由哈佛商学院出版)一书，该书对体验经济做出了全面详细的阐述。至此，体验经济的提法引起了人们极大的兴趣，并就此展开了广泛而深人的探讨。

　　一、体验经济的内涵及特征

    到目前为止，尽管派恩和吉尔摩对体验经济作了最全面最权威的分析与阐述，但对于何谓“体验经济”，他们并没有给出明确的界定。派恩认为，体验是一种经济商品。体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动，消费者要为参与这种活动，体验这种感受支付费用。据此意，可将体验经济初步界定为:以商品为道具，以服务为舞台，以提供(能够使消费者在消费过程中感受到“美好”“愉快”“难忘”等且需支付费用的)体验作为主要经济提供品的经济形态。

    体验经济作为一种新的经济形态，不仅具备其他所有经济形态的基本特点，还有其自身的独特之处。主要表现在:

    第一，体验经济具有明确的目的性。体验经济明确指出消费者是其经济提供品的最终接受者，而消费者总是带着一定的目的性和意识性来消费“体验”的，于是体验经济聚焦于消费者的感受，设法满足不同消费者的不同需求。

    第二，体验经济具有差别性。体验经济关注的是消费者的感受，而最终消费者的情况千差万别，要满足不同顾客的不同需求，就必须提供差异化而非同质化、标准化的经济提供品。体验经济旨在提供各种各样的个性化的经济提供品以满足和迎合一定的顾客群。

    第三，知识性。消费者不仅要用身体的各个器官去感知，更要用心来领会体验带来的愉悦。体验经济重视产品与服务的文化内涵、精神享受，使消费者在体验消费的同时能增加知识，增长才干，修身养心。

    第四，延伸性。现代营销的一个基本理念是“为客户的客户增加价值”，即认为所提供的产品与服务仅仅是顾客需要的某种手段，还必须向“手段—目的链条”纵深扩展。因此，人们的精神体验还来自于“延伸服务”，如相关的服务，服务的服务。}l

    第五，参与性。这是体验的本有之意。在《现代汉语词典》中，“体验”就被解释为“通过实践认识周围的事物;亲身经历。”体验经济旨在为消费者创造能够使消费者参与、通过参与能为其留下“愉快”“难忘”“美好”“爽”“酷”等等体验的活动。

    第六，补偿性。企业提供的产品与服务难免有令消费者不满意的地方，甚至会造成消费者的伤害与损失，这就需要很好的补偿机制。

　　二、现代政府管理的体验经济属性

    按照产业属性分类，政府属于第三产业部门，属于服务领域。从这一角度出发，我们可以看出，现代政府管理具有以下特征。

    (一)现代政府管理是以人为本的管理。胡锦涛在十七大报告中明确指出，科学发展观的核心是以人为本。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。因此，坚持以人为本，关注民情、情系民意、心想民计是政府行政管理的出发点与根本目的，也是建设和谐社会的根基所在。

    (二)现代政府是服务型政府。各级政府的首要职责是以社会公众的需要为出发点为其提供服务(公共产品)。政府提供公共服务(公共产品)，公众消费公共服务(公共产品)，公众成了政府服务的对象，政府与公众的关系由过去的治理与被治理变成了服务与被服务。因此，根据公众的需求提供服务(公共产品)，满足其需求便是政府管理的根本宗旨与最终目的。

    (三)现代政府是有限型政府。政府应该管什么，不应该管什么正在逐步理清，以实现由昔日全能型时的“越位、错位、缺位”向有限型的“归位、到位、补位”复归，实现公共管理的高度社会化和公共利益最大化。相应地，政府运用打破公共权力的垄断、让渡权力等手段，采取参与式管理，以达到由单一管理向社会共同治理转变的目的，实现管理主体多元化。因此，NGO(非政府组织)等社团组织和社会公众参与公共管理、参政议政的趋势将日趋明显，这也成为体现我国民主化进程的一个标志。

    (四)现代政府是责任型政府。随着市场经济的发展和民主化进程的推进，把政府活动和行为规范到现代市场经济和现代民主法制范围之内成为时代发展的必然要求。为此，各级政府建立责任制，各就其位，各负其责，各尽其职;大力推行政务公开，增强政府管理的透明度，把行政行为放在公众的监督之下，使公共权力不仅在权力制约机制内得到监督，而且必须接受整个社会的普遍监督与普遍制约。(4]

    基于以上对体验经济内涵特征及现代政府管理特征的分析，我们发现，政府管理与体验经济二者之间存在着某些共性特征，如下表(表Il所示。而二者之间的这些共性特征即构成政府管理的体验经济属性，这恰恰就为政府管理创新提供了着眼点。

与体验经济相适应的政府管理

    体验经济作为一种新的经济形态，已构成发达国家经济的重要组成部分。这在美国和欧洲等以发达的服务经济为基础的发达国家表现得最为显著。在我国，尽管经济整体还处于产品制造与服务阶段，但体验经济已初现端倪，主题公园、水幕电影、风味餐厅、娱乐经济、风情旅游等都是典型体现。随着我国生产力的不断发展，物质生活水平的不断提高，人们将会越来越重视精神生活层面的享受，而休闲、娱乐、旅游等体验行业的风涌发展使得体验经济的到来已是大势所趋。它的出现，从宏观层面来看，为人类社会的经济发展提供了一条崭新的道路，发展体验经济应当成为一国经济发展战略的重要组成部分;从微观层面来讲，经济提供品的供给者与需求者各自的行为也会发生根本性的转变。面对体验经济的来临，作为宏观调控者，政府应如何应对这些变化呢?

    (一)观念创新

    观念创新是前提。观念是指导政府做出行政行为的指导思想与行为准则。在体验经济时代，政府的执政理念，不仅要考虑满足公众的需求，更要考虑到增加公众的体验感受。

    1.始终贯彻“以人为本”的行政理念。体验经济是以顾客为中心的经济，经济提供品应当以顾客的需求和体验为出发点进行设计、生产、提供，即逆向生产、营销。同样，置身于体验经济之中，政府一切行政行为的出发点、最终结果都应是为了人民，应做到“心为民所想，情为民所系，利为民所图”。为此，就应采用一种“逆向行政”思路，即先要了解民情，知晓民意，掌握民需，然后制定方针政策。另外，要切实转变观念，把提供优质的体验式服务作为政府行政活动的目标之一。过去说到政府就是“机关”，讲到行政就是“管理”，甚至出现“门难进，脸难看，话难听，事难办”的局面，这种现象在令天仍有存在。这显然与经济发展的要求远远不能适应，与体验经济更是相距甚远。我们政府应当在进行行政活动时，真正将服务大众落到实处。“优质的服务，加上动人的情感体验，才会产生一种情感上的纽带”。阎政府只有以此作为行动指南，树立良好形象，才能真正吸引投资者与纳税人，才能更好地为发展经济创造条件。

    2.树立公共治理观念，加强民主建设，为NGO等社团组织和公民参与行政创造条件。参与性是体验经济区别于其他经济形态的一个重要特征，也是体验的本有之义。只有身临其境，亲身经历，才有体验这种心理感受。在体验经济时代，随着体验经济的不断发展，人们的参与意识会不断增强，不管是在社会经济领域，还是在社会政治领域都会出现其他社会主体参与的身影。为应对这种变化，政府应进一步加快民主建设步伐，为其他社会主体与公众参与政府管理活动营造宽松的环境，为其表达意愿开辟畅通的渠道，为和谐社会的构建创造条件。

    3.树立依法执政理念，加强行政立法，完善行政法制建设，为政府公共政策的顺利实施和公共事务的顺利执行扫清障碍。政府作为公共政策的制定者、公共服务(产品)的供给者，当决策失误或执行有误给公众造成损伤时须按相关法律法规做出赔偿。所以，加强法制建设、完善相关法律，势在必行。如应尽快出台统一的《行政程序法》，指导规范约束行政人员的行政行为，使其在执行公务时有法可依;完善行政补偿赔偿制度，加快统一立法步伐，从而使公共利益与私人利益之间的协调有理有据。

    (二)服务创新

    1.引人竞争机制，实现公共服务市场化，提高公共服务供给质量与效率。政府怎样才能为公众提供优质低价的公共服务呢?用市场的力量重塑政府，实现公共服务市场化。在公共部门中引人竞争机制，运用招标、承包、代理等市场的方法在公私部门之间展开竞争，使NGO、私营部门和其他社会主体有机会参与公共服务的竞争供给，这样既可以促使政府节约成本，少花钱多办事，又可以提高公共服务的供给质量与效率。

    2.创造个性化、品牌化的体验式服务。体验经济中，人们彰显个性，“花钱买感受”，花钱买个性化、人性化的服务。这就要求政府在提供服务时，要做到换位思考，竭尽全力为公众提供其所需的服务。如在面对面服务时，应当提倡微笑服务，真诚面对公众;通过电子网络平台提供服务时，要创造更加便捷、人性化的界面，让服务对象体验到一种愉悦。

    3.体验式服务是通过每一位行政人员来实现的，上到决策者，下到每一位操作人员在其中都起着关键的作用。从领导层来说，应把体验式服务作为一种宏观的方针贯穿于方针政策的制定之中;对于具体执行政策和直接面对大众的行政人员来说，更应当有一种目的明确的感觉，将自己融人到为服务对象提供体验式服务的整体主题当中。因此，就要求政府要积极开发政府内部的体验价值，为行政人员提供体验式的服务:创造愉快的行政文化氛围;加强政府内部人力资源开发;加强各部门之间的沟通协调;提高行政人员的薪资待遇，等等。这是行政人员对外提供体验式服务的关键所在。

    (三)公共物品创新

    政府是公共物品的提供者，公共物品的创新是体验经济下满足公众需求的保证。在体验经济时代，如何提供令公众满意，既能满足基本需求又能给予公众美好体验的公共物品，如同服务创新一样，引人竞争首当其冲，让私营部门和NGO等参与公共物品的供给从而提高供给效率和效益。除此之外，还应从以下两点人手:

    1政府提供公共物品时，应在保证满足公众基本需求的基础上，考虑到公共物品的文化内涵，使公众在受用时一举两得:既满足需求，又有美好体验相伴。如传统与现代相结合、古朴与时尚同在的城市规划;街道两旁错落有致、竞相开放的盆景布置;公园里的仿古木制长凳等等，都会让人体验到一种美时时处处与你同在的感受。

    2.体验经济时代政府对公共物品的供给中，精神文化产品的供给比重应当不断加大。随着生产力的快速发展，人们生活水平的不断提高，公众在满足了自我物质方面的需求后，就会转而追求另一种境界的享受—精神方面的需求。知识性是体验经济的一大特征。因此，就要求政府转变传统经济中公共物品的配置比重，加大精神文化产品的配置。例如，政府可以加大纯文化产品呵Pure Culture Product，所谓纯文化产品是指文学、艺术、教育等纯文化部门的精神产品，其旨在培育和提高人民大众的人文素质，发扬优秀人文精神，提高全民族的综合创新能力，这是全社会精神产品的灵魂)的配置力度，如增加图书馆、博物馆、电影院、艺术剧院的建设数量，满足公众的知识需求，提高公众的文化水平;政府也可以加大准文化产品问( Quasi-culture Product，所谓准文化产品是适应体验经济时代人们日益增长的文化消费需要，是把人的思想、情感、文化创意等融人到一定的物质载体中，借助于一定的物质载体来体现其内含文化价值的产品)的投人，比如，加大对古文化遗址、历史古城的保护力度;加强非物质文化遗产的保护等等，使人们在感受现代文明的同时也能触摸到历史的脉络，体验历史的厚重与深蕴，陶冶情操。