护理纠纷发生的原因及防范措施

摘　要：

关键词：
　　随着我国法律的不断健全和完善，尤其是《医疗事故处理条例》颁布实施后，人们的自我保健意识，维权意识逐渐增强，患者在就医过程中，对医院和医务人员的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高的要求，护理人员在工作中面临的责任和风险越来越多。护理人员稍不留意或违反操作规程就会造成患者的不满和投诉，不仅给患者带来痛苦和烦恼，同时也使护士们身心疲惫与焦虑，从而影响和干扰正常工作。因此笔者认为分析和讨论护理纠纷发生的原因，制定相应的防范对策显得尤为重要。现报告如下。
　　1 护理纠纷发生的原因。
　　1.1  护理人员的原因
　　1.1.1 服务观念滞后，服务意识不强：社会的不断进步使护理观念和模式不可避免的进行着改变和调整，如随着人们的法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程，这就是护理观念和护理模式相应的形成了以患者为中心的整体护理模式。但有些护士还完全没有适应改革的新形式，工作缺乏主动性，积极性，对患者态度冷漠，对病情漠不关心，对患者提出的问题很难做到科学合理的解释，缺乏以患者为中心的服务意识，没有把护理工作当成是一份崇高的事业，对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事，缺乏敬业精神和奉献精神，这对患者就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷发生。
　　1.1.2 法制观念淡薄，缺乏自我保护意识：随着我国经济的发展，人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识也在增强。因此，在患者就医过程中，护士不经意的一句话，医护人员过去一些约定俗成的做法，往往被患者当作无法忍受的侵权行为。例如有的护士在实行危重患者床头交接班时，不顾及周围环境是否适应，也不顾及患者是否愿意而随意暴露患者的躯体。当有的患者把一些个人隐私如婚姻、恋爱、生活等告知医护人员后，护士却在不适宜的场合谈论，没有意识到其行为侵犯了患者的隐私权，保密权。有些护士法律意识淡薄，不注意用法律规定来约束自己的言行，往往难免发生纠纷。
　　1.1.3 护患之间缺乏有效沟通：由于受年龄、学历、性格、爱好和修养等各方面因素的影响，护士的沟通技巧，方法和能力与患者的沟通需求不适应，不能与患者进行有效沟通，造成患者及家属的不理解或误解。当患者或家属提出问题时，不注重谈话技巧，应对不当，说话不谨慎，态度生硬，或者对患者病情关心不够，对患者或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释。此外还有少数护理人员不能正确的认识自我，把不良心态带到工作中，缺乏有效的疏导，不注重自身修养，从而造成患者及家属的不理解及不满。
　　1.1.4 专业技术不精，操作水平低：个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断，治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生，在临床护理工作中我们常见到这样一种情况，即使我们态度和蔼，但如果操作技术不熟练，经验不足，协作精神不强，工作责任心不够，也容易引起患者的不信任，甚至反感。护理工作中小小的不当都能引起患者的不满意甚至投诉。
　　1.1.5 执行制度不严格，缺乏慎独精神：大量的事实表明，在临床护理工作当中出现的差错或事故中，多数是因为未认真执行查对制度而造成的，尤其是在单独值班时无视操作规程或违反操作规程，缺乏严谨的科学态度，没有按照操作规程完成每一项护理技术操作，不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生，这都是医疗事故和护患纠纷发生的隐患。
　　1.1.6 忽视护理文件书写的重要性：护理文件书写要求明确规定护理记录书写字迹应清晰可辨，严禁涂改，伪造病例资料。但在临床工作中护理文件书写存在着诸多问题很可能成为医疗纠纷的隐患。护理记录内容不连贯，重点不突出，字迹不清晰，涂改现象多，缺乏真实性，准确性和实质性，医护记录时间不统一，内容不相符，签名不规范等等现象一旦发生纠纷时势必陷入被动。
　　1.2  患者方面因素
　　1.2.1 当前的医疗水平同患者期望值存在差异：患者及家属怀着焦虑等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术娴熟，操作顺利。但医学发展的阶段性，局限性特点，以及医务人员医疗水平的局限和差异。一些疾病当前还无法治愈，一些医务人员相互之间解释的不一致性，给人以可乘之机，易授人把柄，造成患者及家属不理解，从而诱发护患纠纷。
　　1.2.2 患者受缺乏医学知识的影响：患者由于缺乏医学专业知识，未认识到医学领域是个探索性学科，许多疾病还存在很多未知数和尚未攻克的难关，并不是到医院后都能达到理想的治疗效果，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从躯体和精神痛苦乃至经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑及不信任。
　　1.2.3 患者受社会观念和传统思想的影响：由于受社会观念及传统思想的影响，患者认为护士是医生的附属品只会打针、发药，没有知识，所以对护士的信任度和依存性远远低于医生。
　　1.3  医疗体制：医疗服务体系不适应群众的健康需求，看病难、看病贵的问题突出。医疗保障体系不健全，相当多的群众靠自费就医。据2003年卫生部组织的第三次国家卫生服务调查结果显示，目前有44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障，基本上靠自费看病，患者承受着生理、心理和经济三重负担。农村一些地区因病致贫、因病返贫的居民占贫困人口的2/3。公立医疗机构运行机制出现了市场化的倾向，公益性质淡化，出现了主要靠向群众就诊收费维持运行和发展的状况。有些医疗机构盲目追求高收入，甚至为了追求收入而损害群众利益。
　　1.4  医疗费用：由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题比较敏感。如果患者医疗费用未作日结月清，收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
　　2 减少护患纠纷发生的防范对策
　　2.1  转变服务理念，提高服务质量：随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求。作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务理念，增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的思想，提高患者的满意度，杜绝纠纷发生。本院自2002年开始实施 整体护理，建立了护理支持系统，制定了护理质控标准，同时开展了礼仪服务，“四个一”等活动。规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化，规范化，礼仪化，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。
　　2.2  重视护理人员的法制教育，强化护理行为中的法律意识：我国在职护士的继续教育开展较为普遍，有效的提高了护士的业务水平。在组织教育中开展对在职护士的法律知识规范化培训，不乏为改善护理队伍法制意识的一个重要举措。本院自2005年起，邀请律师每年举办有关医学法律法规知识专题讲座，通过法制教育可以引导临床护士学法、知法、懂法，用法律来约束自己的行为，时刻牢记法律就在我们身边，小心谨慎，尽职尽责的为患者服务。使护士认识到自身违规行为可能导致的法律后果，把责任感和自身建设的利害关系有机的结合起来，懂得应该做什么，怎么做，从而减少医疗纠纷，提高护理水平。
　　2.3  加强有效交流沟通，建立良好的护患关系：语言交流在沟通中起着十分重要的作用。本院护理部制定了详细的健康宣教计划，对每位住院患者进行入院指导、住院指导、康复指导和出院指导。当患者对环境感到陌生，护士主动向患者作介绍，让患者感到亲切，放松；治疗护理前做好解释工作，消除患者的紧张，恐惧感；操作中不断询问和关注患者的感觉和要求，以增强亲切感，信任和安全感。同时应给患者讲清治疗的目的，药物的作用以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗和护理有一个明确的了解，有思想准备。对患者及家属提出的问题应认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，协助解决问题。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。
　　2.4  加强业务学习，提高整体技术水平：与护理相关的医疗纠纷中，有些是因为护士操作技术不过硬或业务知识缺乏，对患者病情观察缺乏预见性等原因造成的。社会的进步，医学的发展，人们对医疗期望的提高，致使护理人员必须重视知识更新和技能训练。只有具备了较高的专业水平及娴熟的护理操作技能，才能高质量的护理患者。护理管理者要有计划的结合本院需要组织护士业务学习，举办护理知识专题讲座，反复进行专业技术操作训练，加大执行和考核力度，全面提高护理人员的专业素质，并能用预见性的眼光观察患者，发现问题，解决问题。
　　2.5  严格规章制度及操作技术规范，保证护理工作安全：护理活动过程中有一套完整的管理制度，操作规范，及运行程序，这些都是保证护理质量安全的可靠保证，医护人员必须严格遵守。只有将各项规章制度切实落到实处，才能提高工作的效率和质量。在患者及家属的心目中树立起圣洁的形象，减少患者及其家属的误解和猜疑。
　　2.6  慎独修养，安全护理是道德的体现：护士的慎独修养是护理道德的最高境界，指护士在没有任何外界的监督时，仍能非常谨慎严格要求自己，对患者尽职尽责，不做任何有损患者利益的事，它是良心自我审判的高度自觉方式，护士在工作中要有严谨的作风和慎独的精神，要不分人前人后，不管有无人检查，都要科学的按程序一步一步完成，遵守每一个操作规程，要把职业道德贯彻在护理工作中的每一环节，用自己的言行让患者获得安全感。
　　2.7  组织学习，规范护理文件书写：护理记录是住院患者医疗文件记录中的一个重要组成部分，它记载了患者治疗护理的全过程，反映了患者病情的演变，是否具有法律效力的，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。事实说明，一旦发生纠纷，详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据，若做不好记录，既使医生，护士没有过错，一旦发生纠纷，无确凿的证据为自己辩解，也可能导致败诉，造成记录者本人或医院不应有的损失。因此，护士做好各项护理记录，不仅看成是自己工作的需要，还要看到它作为证据的重要性[2]。因此，管理者应重视护理记录的书写质量，规范书写要求，积极处理在护理记录过程中影响记录质量的各种因素，建立护理文书质控标准，使护理文书的质量控制有章可循，有法可依，做到各司其职，各尽其责。
　　2.8  规范医疗收费及时发放费用清单：在普遍反映看病难，看病贵的今天，医疗费用的收取是患者除治疗效果外最关心的问题，也是引发护患纠纷的常见原因。有条件的医院可实行计算机收费，无条件的医院要严格按照收费标准人工收费，并对住院患者的“一日清单”及时发放。如患者有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，使患者完全了解收费标准和依据。
　　2.9  加强对护理纠纷管理，妥善处理护患纠纷：一旦出现护患纠纷，医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题，不但要积极主动，耐心的与患者接触和沟通，尽量解除误解，而且要妥善的保管好各种护理记录病案文书等证据资料，实事求是的查明真相，找出问题，分清责任。护理部要定期召开会议，对每一起纠纷进行及时、客观、深入的探讨，既要分析客观原因，更要查找主观原因，总结经验教训，纠正薄弱环节。属于医方的责任要勇于承担，以维护患者及其家属的合法权益，属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。
参考文献：
[1] 周  英.增强法律意识防范医疗纠纷[J].中国护理管理,2004,3(9):43.