民航心理论文题目

民航心理论文题目

大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘 毕业 论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!

空乘毕业论文题目选题参考

1、空乘专业形体训练课教学内容研究

2、我国空运后送专业护士培训课程体系的构建研究

3、就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升

4、国内民用客机机载娱乐系统现状分析及发展趋势

5、基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略

6、《乘务英语》课程形成性评价的探索与实践

7、民用飞机客舱旅客服务单元(PSU)布置研究

8、“南航事件”冷思考：急救机制要实，体制要顺

9、航空服务专业校企共同课程开发实施机制建设--以长沙航空职业技术学院为例

10、基于职业能力的空乘专业体育课程内容改革研究

11、浅析空中乘务员客舱播音的技巧

12、民航业的平民化现象

13、国际邮轮乘务人员跨 文化 交际能力培养探讨

14、航空公司机上服务质量现状与提升战略

15、公务航空服务创新研究

16、航空公司的服务质量控制

17、中国航空旅客不轨行为法律规制探究

18、论雇主 劳动合同 条款变更权之控制

19、关于人为因素对航空安全影响探讨

20、审美经济新理念--从审美视角看航空服务的新理念

21、我行我素的俄罗斯航空公司

22、职业 教育 的嬗变与转型--空乘办学热潮下的冷思考

23、空中乘务专业礼仪实训教学改革实践与探索

24、高职民航商务专业培养方向与定位的思考

25、传统航空借鉴低成本航空服务模式的思考

26、“母语结构教员”推动空客本地化售后服务进程

27、飞行护士职业发展实践探讨

28、本科空乘人才培养模式的研究与探索

29、关于航空服务存在问题的探讨分析

30、基于工作过程导向的高职民航乘务英语教学

31、论空乘人员职业倦怠及对策研究

32、空乘实务课程体系的构建与应用

33、对本科层次空乘专业建设发展的讨论

34、空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究

35、人才的摇篮开启精彩民航[N]

36、用服务温度赢得市场热度[N]

37、我省民航业迅速发展引发航空人才需求[N]

38、西南航空学院乘务培训中心启用[N]

39、航空公司真情服务的探索与思考[N]

40、“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升[N]

41、差异化航空服务的基础是旅客的共同利益[N]

42、空乘技能培训的质量管理探讨

43、基于TPB理论的旅客乘机安全行为研究

44、人为因素对航空安全的影响与对策研究

45、对中国民航企业廉价运营模式的思考

46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例

47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨

48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略

49、浅谈民航乘务英语实践能力的培养和提高

50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析

51、需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究

52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征

53、从战略和战术两个层面实现成本领先--美国西南航空公司的实践和启示

54、面向成本优化的航班延误损失差异研究

55、航空公司机组人员应对劫机处置能力评价研究

56、航空鼻科疾病防控 措施 和医学鉴定的临床研究

57、中国航空公司配置效率及其影响因素研究

58、民航女乘务员性生活质量调查研究

59、民航 企业文化 与核心竞争力提升的耦合研究

60、高职空中乘务专业综合英语课程教学改革探讨

飞行技术专业论文题目

1、基于改进蚁群算法的无人机航迹规划研究

2、四轴无人机多约束条件下的跟踪控制和轨迹规划 方法 研究

3、通讯受限条件下航天器编队姿态协同控制方法研究

4、飞行员飞行技术对其安全绩效的影响研究

5、航空器穿越飞行高度层最小纵向间隔的研究

6、海上无人机协同编队飞行控制技术研究

7、无人机协同编队队形保持控制算法研究

8、基于终端滑模的高超声速飞行器巡航及再入跟踪控制

9、面向无人机伴飞的多核相关滤波跟踪算法研究

10、实际导航性能(ANP)算法研究

11、我国航空公司航油成本管理研究

12、女飞行员工作压力致因及对策研究

13、无人机编队飞行控制器关键技术的研究

14、高校民航飞行学员思想政治教育问题研究

15、高超声速飞行器姿态控制先进方法研究

16、东航安全战略及其实施研究

17、高原复杂机场/环境终端区RNP运行中飞行技术误差(FTE)的分析与控制

18、基于NDB/VOR的仪表飞行技术仿真与应用研究

19、基于B/S的绵阳分院学生信息综合管理系统的设计与实现

20、PBN导航系统性能分析与研究

21、ZrB2基超高温陶瓷材料催化性能研究

22、高超声速飞行器金属结构热管热防护机制理论与模拟研究

23、空间飞行器DS-UWB通信多用户检测与频谱共存技术研究

24、卫星编队物理仿真系统多参数视觉测量方法及仿真验证

25、RNP导航技术培训系统的设计与实现

26、基于模糊综合评判的飞行品质评判系统研究

27、基于对偶四元数的编队飞行卫星自主相对导航算法研究

28、基于GPS相对测量的卫星编队碰撞规避研究

29、论飞行员劳动关系的法律调整

30、RVSM空域飞机碰撞风险研究

31、面向集群航天器的空间自组织网络关键技术研究

32、直接序列超宽带体制空间多用户通信技术研究

33、驾驶舱资源管理(CRM)对飞行技术安全的影响及对策研究

34、基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究

35、_学院飞行学员综合素质评价研究

36、离场程序三维保护区算法研究

37、特殊机场RNPAR程序设计及实例分析研究

38、基于我国航空公司飞行员特殊性的人力资源会计研究

39、空天网络的接入算法研究与可靠拓扑设计

40、基于SDRE方法的卫星编队队形保持与重构

航空服务毕业论文题目

1、湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究

2、基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究

3、多机场区域内新机场选址及其航线规模优化研究

4、__航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究

5、行业管理视角下的西南地区航空枢纽协调发展研究

6、民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究

7、东方航空公司顾客满意度测评体系研究

8、欧美促进通用航空产业发展的法律与政策及其对中国的启示

9、基于税负测算模型的营改增对我国第三产业的影响研究

10、我国西北地区民用航空业发展研究

11、蒙古航空公司顾客满意度研究

12、航空公司辅助性收入研究初探

13、航空服务创新体系设计与实施研究

14、中国民营航空低成本运营管理模式研究

15、第五航空权开放法律问题研究

16、基于SOA架构的航空贵宾服务管理系统设计与实现

17、国内政治和国际民用航空制度变迁

18、江西长江通用航空公司发展战略研究

19、幸福航空公司发展战略研究

20、东方航空公司战略转型中的营销策略研究

21、中国南方航空公司客舱服务质量改进研究

22、广东省通用航空管理对策研究

23、天水机场管理体制重构与实现途径研究

24、越南航空公司客户满意度研究

25、中国公务机航空市场发展策略研究

26、中职学校航空服务专业人才培养方案的优化

27、民航云南安监局参与完善长水国际机场航班延误应急管理案例研究

28、“营改增”对CSA航空公司的影响分析

29、中国民航低空空域开放管理问题研究

30、A航空公司航班延误服务提升策略研究

31、SC航空股份有限公司发展战略与对策研究

32、基于顾客满意的服务补救问题研究

33、港龙航空长沙机场服务营销案例研究

34、空中乘务专业高职生共情能力培养研究

35、H航空公司产品营销研究

36、基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理

37、联盟中的航空公司产品开发研究

38、我国通用航空FBO规划设计研究

39、沈阳市高等职业院校毕业生就业问题调查研究

40、兵团交通运输集团业务选择与发展研究

41、湖南省通用航空发展策略研究

42、基于工作过程的高职航空服务 英语口语 课程改革研究

43、四川省通用航空参与航空类公共服务的调查研究

44、民航企业的移动互联营销研究

45、航空配餐体系的构建研究

46、公共管理视角下航空公司航班延误治理

47、喜马拉雅航空发展战略目标研究

48、高职院校ESP英语教学的对策研究

49、哈尔滨安达航服有限公司发展战略研究

50、ZS通用航空服务项目商业计划书

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航空服务心理学论文

　　2、简述气质理论对服务工作的意义
　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
　　满足旅客心理需要的一般条件
　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
　　主观条件：优质服务
　　一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束
　　餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
　　2、用和善的语气讲话
　　3、回答问题迅速，准确
　　三、服务意识强烈化：
　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
　　1、--目前情况：旅客情况 民航情况
　　2、--旅客有何要求要我们做什么？
　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
　　4、--掌握旅客的情绪
　　四、服务过程整体化
　　1、--全局观点
　　2、--有统一性
　　3、--服务人员形象一体化
　　一、--售票处满足旅客心理需要条件
　　1、旅客在售票处的心理需要
　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
　　2、售票处满足旅客心理需要的条件
　　(1)--明确售票处工作的性质
　　(2)--理解旅客求票心切
　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
　　写好航班号、时间、字、戳清楚
　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件
　　1、--旅客在值机处的心理需要
　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
　　办时(问题多，要求多，方便多)
　　2、值机处满足旅客心理需要的条件
　　(1)明确工作性质
　　(2)掌握旅客的心理
　　(3)要耐心
　　三、候机室满足旅客心理需要的条件
　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
　　(1)失去原来平衡、平静的心理
　　(2)旅客心理急、烦、火
　　(3)造成时间上的错觉
　　(4)旅客有新需要
　　2、候机室满足旅客心理需要的条件
　　出发航班延误或取消的服务
　　(1)明确候机室服务的重要性
　　(2)多为旅客着想
　　(3)灵活多变的服务技巧
　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
　　四、空中服务满足旅客心理需要条件
　　1、空中服务时旅客的心理需要
　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
　　舒适的需要(物质、精神)
　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件
　　(1)明确空中服务的重要性
　　(2)针对安全的需要
　　(3)针对舒适的需要
　　(4)有处理突发事件的能力
　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
　　1、求舒适
　　2、求清洁
　　3、求方便
　　4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯
　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
　　餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生
　　商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用
　　民航特殊旅客的心理需要与服务
　　一、老弱病、残者的特殊服务
　　心理：自卑感 自尊感
　　二、贵宾旅客的特殊服务
　　服务：热诚、不说漫无边际的话
　　态度大方 举止文明 不必阿谀奉承
　　三、初次乘机旅客的特殊服务
　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
　　一、引起旅客冲突与投诉的原因
　　1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消
　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
　　用语言冲撞旅客
　　服务不同到
　　卫生工作马虎
　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
　　1、求尊重的心理
　　2、求发泄的心理
　　3、求补偿的心理
　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
　　1、冲突的对策
　　冲突发展：直线上升 急剧上升
　　对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步
　　2、投诉的对策
　　投诉的形式：书面 直接对策
　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
　　投诉合理后道歉
　　小结：
　　一、怎样理解操作过程规范化？
　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化
　　二、怎样理解服务意识强烈化？
　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
　　3、顺其自然发展4、让步
　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
　　民航旅客服务人员的情感品质
　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。
　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
　　四、良好的情感在工作中的表现
　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
　　民航旅客服务人员的意志品质
　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
　　意志行为的特征：意志行为的自觉性
　　意志行为与克服困难的联系性
　　意志行为的随意性
　　二、良好的意志品质，在工作中的表现
　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行
　　民航服务人员的能力品质
　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
　　一、服务人员的观察能力
　　1、必须要有明确的目的、任务
　　2、要有一定的知识，经验
　　3、在观察中，要细心体察
　　4、整理和总结观察结果
　　二、服务人员的注意能力：
　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
　　三、民航服务人员的表达能力
　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
　　第一部分表情：
　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
　　手势：幅度不宜过大
　　目光：表达自己的感情
　　第二部分语言：
　　使用规范的或普遍认可的语言形式
　　简明扼要地表达思想
　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
　　说话不能一概而论，要有所考虑
　　说话要有条理性
　　四、民航服务人员的劝说能力
　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
　　小结：
　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容
　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？
　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
　　民航服务人员的信念的培养
　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
　　二、树立全心全意为人民服务的信念
　　1、民航服务工作的特性需要
　　2、人道主义的要求
　　3、建设社会主义，精神文明的需要
　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
　　民航服务人员文化素质的培养
　　一、良好的文化素质的培养
　　二、社会交往基本文化素质的培养
　　1、注重音乐欣赏素质的培养
　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养
　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养
　　小结：
　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
　　四、怎样培养自己良好的意志品质？
　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

航空服务类毕业论文

民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要

一、总则

空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。

二、题目确定

(一) 选题要求

要求选题符合以下条件之一：

第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；

第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；

第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。

(二)、论文的文体

以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。

(三)选题参考

以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。

1、关于民航企业经营管理的现状及对策；

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

5、某航空公司服务理念的总结

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何作一个优秀的乘务员

9、国内外航空服务质量比较

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求

15、飞行中危机事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

三、论文结构及工作量要求

（一）论文结构要求

论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。

(二)工作量要求

论文的总字数控制在6000——8000字。

四、论文写作过程及要求

1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；

2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、

3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。

4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；

5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；

6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；

7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。

8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。

五、基本格式（见附件）

六、毕业实习及毕业论文成绩的确定

（一）毕业实习成绩的确定

学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。

（二）毕业论文成绩的确定

毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。

成绩给定标准见附件。

七、时间安排

见下表。

八、其它

参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。

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第一章：
民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息 发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈 收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通 1、--社会地位的障碍 2、--心理因素的障碍 3、--非语言上的误解障碍 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语 二、非语言系统 1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)--服饰与装饰物 2、--非语言系统使用的差异性 民航旅客服务交往的特殊性 一、--商品性 二、--不对等性 三、--角色的多维性 四、--对象、次数、时间上的不可逆转性 五、--生产与消费的同步性 民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件 一、--知觉、概述、感觉、知觉 知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。 知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。 知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。 知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。 二、--民航旅客的知觉 1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉 2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言 3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素 1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。 三、服务人员的知觉 1、--服务人员对旅客的首因效应 2、--服务人员的定势效应 民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件 一、--心理需要概述 1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力 二、--服务交往中民航旅客的需要 1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要 三、--需要理论对服务工作的意义 1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨 2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石 3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂 4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件 一、--态度概述 1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向 二、--态度三要素之间的关系：观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为 三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 民航旅客的地区差异 一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点。 二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点 民航旅客的气质差异 1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质 多血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义： 民航旅客的性格差异 定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。 民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型

民航心理案例分析

答：1、航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客的不满情绪；
航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重；
航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失；
这些都缘于航空公司信息通知不够及时，
2、首先，向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心；
其次，完善公司制度，加强对信息透明度的管理，进而对事故的发生做及时的处理；
最后，事故一旦发生做好事故的善后处理工作。