航海心理学论文3000字

航海心理学论文3000字

海员作为一项特殊职业，对从业者的心理素质要求极高，随着全球经济的发展，对航运业也提出了新的要求，航运业的发展关键在于人才，现代航运业要求海员不仅具备精湛的技术，还应有较强的心理素质，能够正确处理各种突发事件。对于培养航运人才的航海类院校在注重职业技能与专业素质培养的同时，也应该重视对学生心理问题的关注和心理素质的培养。

一、航海职业特点

古代，人类地理知识有限，彼岸是不可知的世界，为了探知世界，航海活动产生，因此航海常常被赋予神秘色彩，是一种冒险行为，只有少部分人才会去做这种冒险活动，而这部分人被后人称为伟大的航海家。而今，航海已不仅仅是一种冒险行为，而已属于一种职业，并且是现代社会不可或缺的一个职业，从事这一职业的人被称为海员。与其他职业相比，航海是一个比较特殊的行业，机遇与挑战并存，具有涉外性，实践性，艰苦性，风险性、团队性等特点。

（1）涉外性。远洋运输船舶是一片流动的国土，海员在异国他乡的所作所为都代表着中国人民的形象，既要时时注意维护好祖国的形象和尊严，又要不卑不亢地妥善处理好各方面的关系。

（2）实践性。航海是一个实践性很强的职业，国际化航海人才除了应具备掌握扎实的航海专业知识，还应拥有较强的动手能力，遇到突发事件能够及时有效的处理。

（3）艰苦性。海上环境比陆地上要恶劣的多，船舶在海上航行，与外界世界隔离，海员远离陆地，以船为家，在相对封闭的环境中驾驶船舶，在心理上、生理上所承受的压力，要远远地大于陆地职工。

（4）风险性。航海存在风险是社会共识，风险来自各方面，有自然因素，如大风浪天气；也有人为因素，如驾驶员经验不足，疏忽大意。另外，近几年，海盗行为猖獗，也给航海带来一定的危险。每年，因海事、海难造成人员、环境和财产的重大损失后果相当严重。

（5）团队性。在航海过程中，团队合作精神尤为重要，船舶航行是一个系统工作，需要海员协同工作，特别是甲板部与轮机部之间的合作更是紧密，只有互相配合，才能完成任务。

二、当今航运形势及航海环境

（1）航运形势低迷

当前国际航运市场的低迷状态仍然在持续，国际干散货市场还有急剧恶化的趋势，国际集装箱，包括油品的运输也持续亏损。航运市场的需求增速放缓，随着欧债危机，包括美国等发达经济体经济增速的下滑，这样使市场的交通运输量急剧的下降，导致国际航运市场的需求减少，使现有的运力出现一个饱和状态。市场的运力严重过剩。近年来，大批的新增运力投入市场，加剧了航运市场的供需失衡。而企业的成本大幅上升。当前的状况，除了运价是下降的，其他的都是上涨的，比如说燃油成本、融资成本等。这些成本都使航运企业直接的经营成本的上升，而运价又在下降，亏损面大幅度增加。

（2）航海环境复杂

当前国际局势有相当严峻的一面。地区性的战争和暴力冲突此起彼伏，局部性的动荡与紧张有所加剧，和平与发展面临的问题愈加紧迫。间接影响了整个世界的发展环境。地区性冲突、战乱的增多和加剧，导致大国利益关系的复杂化，直接冲击航运经济的发展。

近些年来，特定区域海盗袭击事件数目激增，严重危害海上船舶航行安全和国际航运事业的发展，冲击国际经济秩序和海运安全秩序。目前，海盗活动比较活跃的区域主要集中在东南亚、印度洋区域、东非和西非地区、中南美洲等5大区域。其中，东非地区的亚丁湾、索马里海域已成为海盗活动的主要区域，每年都会发生劫持商船、暴力伤害船员事件，给航海带来极大的威胁。同时，也给船员心理造成一定的恐慌和负担。

三、航海类学生常见心理问题

（1）学习压力大

航海类学生不仅要完成学校开设的学历教育课程，包括基础课和专业课，另外，还要通过海事局组织的船员适任考试，获得船员适任证书，最终才算顺利完成学业。学生自入校后，在理论课程学习之外，还需要经过多个船员专业培训，并要求通过相应的考试和评估。如熟悉和基本安全、精通艇筏、精通急救、高级消防、电子海图、GMDSS培训以及《STCW公约》马尼拉修正案最新要求的熟悉和保安意识培训、负有保安职责培训等，只有获得以上专业培训合格证书，才有资格参加海船船员适任证书的考试，取得适任证书则必须是所要求的考试科目全部合格。根据最新的《海船船员适任考试和发证规则》，申请三副适任证书，必须完成并通过五门课程的考试和相应的评估，包括航海学（原航海学和航海气象学与海洋学合并），航海英语、船舶值班与避碰、船舶货运（原船舶结构和设备与船舶货运合并）、船舶管理等。可以说学生在校期间学习任务非常艰巨，客观上给学生造成很大的学习压力，另外，学生从高中步入大学后，学习态度转变，本以为可以不像高中那样刻苦学习，有更多的时间参与课外活动。主观上学习思想松懈，客观上学习任务艰巨，从而造成学习压力过大。如果学生不能够正确处理，则会产生厌学、焦虑甚至抑郁等心理问题。

（2）情感困惑

由于航海职业的特殊性，目前大多数的航海类院校海上专业只招收男生，一个班级里的同学全部都是男生，被戏称作“和尚班”。步入大学校园的学生正值青春年华，有着远大的理想，有着豪迈的激情，希望梦想从这里起航。但人是有情感有思想的，渴望与他人沟通和交流，特别是需要得到异性的支持和鼓励。而学校特殊环境的限制，学生性别单一，压抑着他们的情感需求，长此以往，则会造成学生情感困惑，心理也会受到很大的影响。

（3）忧虑性高

据调查，有些学生选择航海专业完全是在不了解的情况下做出的，不清楚从事航海事业的艰苦与危险，来到学校之后，通过学习和老师的教导，逐渐清楚航海类学生毕业后会从事怎样的工作，海员的工作和生活环境相对比较艰苦且有一定风险，狂风巨浪、船舶颠簸、晕船、机器噪音、时差倒换、海盗侵扰、信息闭塞、海难事故等，这些信息传递给学生之后，导致了航海类学生容易产生心理上的紧张、心神不定、情绪激动和不稳定，但迫于家庭及就业的压力，而又不得不继续走下去，不可避免会产生忧虑心理。

（4）自卑心理严重

航海类学生来源大多为农村、乡镇，家庭经济来源都属一般水平，其中较差甚至困难的家庭比例占了将近一半。由此看来，航海类学生仍以农村、乡镇生源为主，家庭经济状况大都在中等以下水平。在问及学习航海专业的原因时，大多数的回答惊人的一致。如“为了将来能找一份薪水高的工作”。在学校，这部分出身贫寒，生活困难的学生，与别的同学相比，觉得自己家庭经济条件实在太差而感到自卑。

在近些年来，海员职业的社会荣誉感和认同度发生了很大的变化。在改革开放之前，在很多人眼里，能够上船工作，是很风光的一件事情，海员由于能出国、赚外汇、收入高、享有免税购买进口电器优惠等，是令人羡慕的热门职业，享有较高的职业声望。从新中国较早的几批海员来看，这里面不乏革命家、高干子弟的后代，包括后来稍晚一些的海员群体中也有大量的部队转业干部，他们大都以能服务于祖国的远洋事业而自豪。随之改革开放的深入，岸上的收入水涨船高，犹如雨后的春笋，节节攀深，而海员的收入却大大缩水。海员的职业优势逐渐丧失，职业劣势却日益突出，社会地位大幅下降，海员的福利待遇与生活质量不容乐观，越来越多的海员转行到陆上工作。海员被沦为边缘化的职业。这一现状对于当代航海类学生无疑是一个严重的打击，自卑心理逐渐加重，对未来从事的职业忧心忡忡。

四、航海类学生心理素质培养

（1）开展心理健康教育

航海类学校要积极开展船员心理健康教育。心理健康教育使学生可以不断正确认识自我，增强调控自我，承受挫折，适应环境，促进学生心理全面和谐发展，有利于航海类学生个体的身心健康。普及心理健康知识，引导学生正确对待人生、完善人格，帮助解决学生遇到的各种心理困扰和问题。另外，航海类院校有必要建立大学生心理健康档案，了解每个学生的身心健康状况，掌握他们的内心动态，为他们提供相应的咨询服务。同时做到对心理问题的早期发现和预防，才能真正了解学生的思想状况，解除心理困惑。我国某些航海类院校已成立了专门的学生心理发展服务中心，提供心理辅导与能力发展指导，但心理健康教育的效果不容乐观，教育活动开展不够多，心理健康教育师资队伍、心理健康服务质量等多方面也不能适应当今高校的发展。对高校而言，要把心理健康教育贯穿在整个高等教育的过程中，使大学生在生理上和心理上健康发展。

（2）加强学生管理

为保证船舶的安全，船上的工作具有严格的组织纪律性，船员须有极强的服从意识，学校应加强对学生的管理。对于航海类学生的管理，我国大多数院校采取的是半军事化管理。强化爱国主义、集体主义和献身精神，造就海员的特殊素质以适应航海职业的要求。但在采取半军事化管理的同时应注入人性化因素，给予学生一定的自由空间，注重学生的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，激发学生自我管理的积极性，消除学生的被约束情绪，避免学生出现逆反心理甚至极端行为。

（3）积极构建挫折教育

航海类学生在面临理想与现实的冲突、环境与人生的变迁等重要阶段都会遭遇挫折反应。航海是一个充满挑战的职业，学生的恐惧和担忧也同时存在，负面情绪在很大程度上导致了他们职业态度的改变，所以教育并引导学生正确看待挫折、面对挫折，适时的心理调节与疏导尤为重要。教师在教学中要给学生贯彻遭受挫折的思想，让学生有充分的心理准备，教育学生在任何情况下都要有敢于面对现实的勇气，在逆境中也能够顺利走出来，满怀激情地拥抱生活。对于部分优越感较强的学生应人为地设置障碍制造挫折，以训练其对逆境的忍受能力，以求更好地适应生活，不至于遭到挫折便束手无策。航海类学生需要接受挫折教育，同时也需要社会为航海职业营造一种崇高的荣誉感，让更多的人愿意从事这项工作。

航海心理学的启发作文

发展起了建设科学，建立起了现代化大城市。大自然的河流，看起来不以人的意志为转移，日夜奔腾不息，但它不也是在日夜教导人们如何理解地球的重力、运动的惯性力等许多道理，教会人们如何开发利用大自然的潜能吗？金属，给人类的灵感就更多了，这类看起来很坚硬的东西，被火融化后竟能按照人类的需要变成为人类所用的工具，更重要的是，它让人们明白了各种物质都有熔点，都能进行形态和能态转化。
人类根据鲨鱼做出了飞机，根据蝙蝠做出了雷达.人类根据蜻蜓的翅膀发明了飞机，根据蝙蝠的嘴和耳朵发明雷达，根据鲸鱼的外形发明了轮船，根据青蛙的眼睛发明了“电子蛙眼”.
由令人讨厌的苍蝇，仿制成功一种十分奇特的小型气体分析仪。已经被安装在宇宙飞船的座舱里，用来检测舱内气体的成分。
1由令人讨厌的苍蝇，仿制成功一种十分奇特的小型气体分析仪。已经被安装在宇宙飞船的座舱里，用来检测舱内气体的成分。
2。从萤火虫到人工冷光；
3。电鱼与伏特电池；

帮忙写一篇有关海员培训的论文

人在生活实践中与周围事物相互作用，必然有这样或那样的主观活动和行为表现。这就是人的心理活动,或简称之为心理。具体地说，外界事物或体内的变化作用于人的机体或感官,经过神经系统和大脑的信息加工,就产生了对事物的感觉和知觉、记忆和表象，进而进行分析和思考。人在实践中同客观事物打交道时，总会对它们产生某种态度，形成各种情绪。人在生活实践中还要通过行动去处理和变革周围的事物，这就表现为意志活动。以上所说的感觉、知觉、思维、情绪、意志等都是人的心理活动。心理活动是人们在生活实践中由客观事物引起、在头脑中产生的主观活动。任何心理活动都是一种不断变化的动态过程，可称为心理过程。人在认识和改造客观世界中，各自都具有不同于他人的特点，各人的心理过程都表现出或大或小的差异。这种差异既与各人的先天素质有关，也与他们的生活经验和学习有关。这就是所说的人格或个性。心理过程和人格都是心理学研究的重要对象。心理学还研究人的个体的和社会的、正常的和异常的行为表现。动物心理学研究动物的行为,这不仅是为了认识动物心理活动本身，也有助于对人类心理活动的了解。在高度发展的人类社会中，人的心理获得了充分的发展，使他攀登上动物进化阶梯的顶峰。心理学是人类为了认识自己而研究自己的一门基础科学。

船员的心理素质
海上各类船舶上的船员是一个特殊的职业群体，主要从事海上作业，在船上，尤其是在海上
作业时，他们要经受许多与常人不同的复杂因素的影响，如：(1)海上的自然环境、水文和气象的
复杂变化、湿度大、风浪多；(2)船舶的机动性大，在不同的海域中作业，停靠不同的港口码头；
(3)船舶的环境特殊，不但固定，且空间狭小，既有噪音，振动，颠簸，高温，空气污染；又与家
庭、社会分离；生活单调，获得信息少而迟缓，新鲜食品蔬菜供应受限；(4)工作时间呆板，机械
紧张度高，值班时间多而时间安排特殊，劳动强度和体力消耗大等等。所有这些因素都严重影响
船员的身心健康，再加上海上作业以及随时都可发生的不可预测的各种特殊情况及事故，对船员
的心理影响更是显而易见的。但其影响度如何？这要看船员为适应海上作业所具备怎样的心理素
质。为避免在海上不愉快和不成功的生活，并将有益干减少海上事故和增进海上安全，不但要求
船员具有一定的专业知识和技能，身体健康和心理素质也是选择船员的重要标准之一。
当今科学技术的高速发展，船舶工业，航道航海技术也同样日新月异，对各类船员知识的要
求越来越高，这一点是毫无异议的。但是对船员的个体或是船舶上群体心理素质的评价，尚无依
据。
根据各类船员的特殊职业和处境，我们认为船员应具备良好的智力结构和智力品质，其中尤
为重要的是观察力、记忆力、思维力、注意力以及智力的预见性、深刻性和灵活性。海上作业时
情况千变万化，在遇到或预测到新的、突发的、严重的事故情况下，船员特别是高级船员应做出
敏捷的反应，找到解决问题的办法，这就需要预测能力，敏锐的观察力，持久的记忆力，集中的
注意力，灵活迅速的思维能力，科学决策和果断指挥的能力。其次是非智力因素即情感、意志、
性格等的作用，“勤能补拙”，镇静、乐观、愉快的情感，坚强的意志，百折不挠，锲而不舍，
无疑对提高智力具有重要的作用。
俗话说：“人非草木，孰能无情”，船员是正常健康的人，应具备和常人一样的情感，能正
确地认识和对待自己、社会、自己与社会的关系；情感的反应强度适当，波动适度，保持一定的
心境；情调应当是积极热情的，乐观开朗的，振奋憧憬的等等。船员又是特殊的人，所以对其情
感方面的要求也应具有特殊性。船员在船上工作，身居“斗室”，远离陆地，漂泊海上，常年累
月，因此一切忧郁自卑、萎靡不振、灰心丧气、忧愁苦闷、悲观冷漠、孤独客观等消极情绪，对
船员来说是不能容忍的。船员应该有以下几个方面优于常人的心理素质：
首先说要有一个好的心境，好心境是一种使人的所有情绪体验都染上某种色彩的较持久而又
微弱的情绪状态。如一个人兴致勃勃时，干任何事情都乐滋滋的，而灰心丧气时，总是干什么事
打不起精神来。对心境具有决定性影响的是在实践中形成的观念、信念和世界观。此外，人体的
生物节律，生活中的一般事件，对心境也有影响。船员需要有良好的心境，乐观、愉快、满意、
自信对船员的生活工作有很大的影响，尤其是在航行时，它有助于船员适应特殊情况，克服困
难，发挥积极性，提高工作效率，促进坚强意志的培养，并有助于身心健康。
二是应激状态是出乎意料的紧张情景所引起的情绪状态。航海业比较危险，紧张，意外事件
的发生率较高，对船员的应激素质要求也较高。最常见的是进出港口，离靠码头，船舶避碰，机
械故障，狂风巨浪，恶劣气候以及其他意外情况的发生，这些都刺激船员的大脑，使激素分泌增
加，身体处于充分动员状态，心律、血压、体温、肌内紧张度、代谢水平等都发生显著变化,需要
增加活动力量，以应付紧急情况。应激状态使机体有特殊的防御、排除机能，使人精力旺盛，思
维清晰、准确，动作机敏有力，推动人化险为夷，转危为安。但是应激又有消极的一面，例如注
意知觉范围缩小，言语不规则，语言不连贯，行为动作慌张、紊乱，甚至抵抗力降低，出现临床
休克等。船员需要积极的应激状态，而努力避免和调节消极状态。知识经验、系统训练和经受锻
炼对减少消极的应激表现起着重大的作用。此外，高度的思想觉悟、事业心、义务感、责任心、
献身精神，都是在紧张条件下，防止行为混乱的重要因素。
三是道德观，是个人用社会公认的道德准则，感知比较与评价自己和他人的行为举止时所体
验的一切情感。道德感受社会的制约，不同的社会制度有不同的道德标准。有的船员要随船航行
全世界各地，各国的社会制度，意识形态，道德标准不同，他们又成年累月地生活在一个“大家
庭”之中，所以我们的船员应该具有高尚的情操和良好的道德情感，主要是有国际主义情感和爱
国主义情感、集体主义情感，对工作对公共事物的义务感、责任感，船员之间的同志感、友谊
感、同情感，以及是非感、正义感。

心理素质在航海的实际工作中起着协调人际关系与保持良好的工作状态的作用。良好的心理素质应包括：心胸豁达、沉着自制、坚忍不拔、思维敏捷。对知识、文 化、信息有浓厚的兴趣，善于自我调节，容忍，善待他人，开朗、幽默等。心理素质是一个变量，无从把握，无从考核，无从评价但它又无时无科不在潜在影响着海 员的思想素质、身体素质与技能素质。不良的心理素质容易导致沉闷、孤独、急噪和人际关系冲突，容易加剧海员生活的单调与乏味，在人的主观意识中扩大了环境 和工作的艰苦性，进而干扰正常的技术发挥及思维判断，导致不应有的事故发生。

海上各类船舶上的船员是一个特殊的职业群体，主要从事海上作业，在船上，尤其是在海上作业时，他们要经受许多与常人不同的复杂因素的影响，如：(1)海上的自然环境、水文和气象的复杂变化、湿度大、风浪多；(2)船舶的机动性大，在不同的海域中作业，停靠不同的港口码头；(3)船舶的环境特殊，不但固定，且空间狭小，既有噪音，振动，颠簸，高温，空气污染；又与家庭、社会分离；生活单调，获得信息少而迟缓，新鲜食品蔬菜供应受限；(4)工 作时间呆板，机械紧张度高，值班时间多而时间安排特殊，劳动强度和体力消耗大等等。所有这些因素都严重影响船员的身心健康，再加上海上作业以及随时都可发 生的不可预测的各种特殊情况及事故，对船员的心理影响更是显而易见的。但其影响度如何？这要看船员为适应海上作业所具备怎样的心理素质。为避免在海上不愉 快和不成功的生活，并将有益干减少海上事故和增进海上安全，不但要求船员具有一定的专业知识和技能，身体健康和心理素质也是选择船员的重要标准之一。
当今科学技术的高速发展，船舶工业，航道航海技术也同样日新月异，对各类船员知识的要求越来越高，这一点是毫无异议的。但是对船员的个体或是船舶上群体心理素质的评价，尚无依据。
根据各类船员的特殊职业和处境，我们认为船员应具备良好的智力结构和智力品质，其中尤为重要的是观察力、记忆力、思维力、注意力以及智力的预见性、深刻性 和灵活性。海上作业时情况千变万化，在遇到或预测到新的、突发的、严重的事故情况下，船员特别是高级船员应做出敏捷的反应，找到解决问题的办法，这就需要 预测能力，敏锐的观察力，持久的记忆力，集中的注意力，灵活迅速的思维能力，科学决策和果断指挥的能力。其次是非智力因素即情感、意志、性格等的作用，“勤能补拙”，镇静、乐观、愉快的情感，坚强的意志，百折不挠，锲而不舍，无疑对提高智力具有重要的作用。
总之，船员应有大海那样宽阔的胸怀，稳定而又深厚的情感，积极、热情、振奋、紧张充满
乐观情绪和高尚情操。同时，要注意自我调节，主动地防止、克服、抑制或掩盖消极情绪。调节
情绪的技巧很多，如培养幽默感，增强愉快经验，从积极的方面看事物，让情绪在一定程度上得
以释放、转移、忘却、让步，避免心理移位等。

航空服务心理学论文

　　2、简述气质理论对服务工作的意义
　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
　　满足旅客心理需要的一般条件
　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
　　主观条件：优质服务
　　一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束
　　餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
　　2、用和善的语气讲话
　　3、回答问题迅速，准确
　　三、服务意识强烈化：
　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
　　1、--目前情况：旅客情况 民航情况
　　2、--旅客有何要求要我们做什么？
　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
　　4、--掌握旅客的情绪
　　四、服务过程整体化
　　1、--全局观点
　　2、--有统一性
　　3、--服务人员形象一体化
　　一、--售票处满足旅客心理需要条件
　　1、旅客在售票处的心理需要
　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
　　2、售票处满足旅客心理需要的条件
　　(1)--明确售票处工作的性质
　　(2)--理解旅客求票心切
　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
　　写好航班号、时间、字、戳清楚
　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件
　　1、--旅客在值机处的心理需要
　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
　　办时(问题多，要求多，方便多)
　　2、值机处满足旅客心理需要的条件
　　(1)明确工作性质
　　(2)掌握旅客的心理
　　(3)要耐心
　　三、候机室满足旅客心理需要的条件
　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
　　(1)失去原来平衡、平静的心理
　　(2)旅客心理急、烦、火
　　(3)造成时间上的错觉
　　(4)旅客有新需要
　　2、候机室满足旅客心理需要的条件
　　出发航班延误或取消的服务
　　(1)明确候机室服务的重要性
　　(2)多为旅客着想
　　(3)灵活多变的服务技巧
　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
　　四、空中服务满足旅客心理需要条件
　　1、空中服务时旅客的心理需要
　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
　　舒适的需要(物质、精神)
　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件
　　(1)明确空中服务的重要性
　　(2)针对安全的需要
　　(3)针对舒适的需要
　　(4)有处理突发事件的能力
　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
　　1、求舒适
　　2、求清洁
　　3、求方便
　　4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯
　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
　　餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生
　　商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用
　　民航特殊旅客的心理需要与服务
　　一、老弱病、残者的特殊服务
　　心理：自卑感 自尊感
　　二、贵宾旅客的特殊服务
　　服务：热诚、不说漫无边际的话
　　态度大方 举止文明 不必阿谀奉承
　　三、初次乘机旅客的特殊服务
　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
　　一、引起旅客冲突与投诉的原因
　　1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消
　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
　　用语言冲撞旅客
　　服务不同到
　　卫生工作马虎
　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
　　1、求尊重的心理
　　2、求发泄的心理
　　3、求补偿的心理
　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
　　1、冲突的对策
　　冲突发展：直线上升 急剧上升
　　对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步
　　2、投诉的对策
　　投诉的形式：书面 直接对策
　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
　　投诉合理后道歉
　　小结：
　　一、怎样理解操作过程规范化？
　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化
　　二、怎样理解服务意识强烈化？
　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
　　3、顺其自然发展4、让步
　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
　　民航旅客服务人员的情感品质
　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。
　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
　　四、良好的情感在工作中的表现
　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
　　民航旅客服务人员的意志品质
　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
　　意志行为的特征：意志行为的自觉性
　　意志行为与克服困难的联系性
　　意志行为的随意性
　　二、良好的意志品质，在工作中的表现
　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行
　　民航服务人员的能力品质
　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
　　一、服务人员的观察能力
　　1、必须要有明确的目的、任务
　　2、要有一定的知识，经验
　　3、在观察中，要细心体察
　　4、整理和总结观察结果
　　二、服务人员的注意能力：
　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
　　三、民航服务人员的表达能力
　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
　　第一部分表情：
　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
　　手势：幅度不宜过大
　　目光：表达自己的感情
　　第二部分语言：
　　使用规范的或普遍认可的语言形式
　　简明扼要地表达思想
　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
　　说话不能一概而论，要有所考虑
　　说话要有条理性
　　四、民航服务人员的劝说能力
　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
　　小结：
　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容
　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？
　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
　　民航服务人员的信念的培养
　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
　　二、树立全心全意为人民服务的信念
　　1、民航服务工作的特性需要
　　2、人道主义的要求
　　3、建设社会主义，精神文明的需要
　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
　　民航服务人员文化素质的培养
　　一、良好的文化素质的培养
　　二、社会交往基本文化素质的培养
　　1、注重音乐欣赏素质的培养
　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养
　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养
　　小结：
　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
　　四、怎样培养自己良好的意志品质？
　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。