食堂客户关系管理论文

食堂客户关系管理论文

客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用
摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词:客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户可能贡献了企业80%的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。
在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用;其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存;处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

如何进行客户关系管理2000字论文

转载以下资料供参考

客户关系管理主要步骤
1．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。
要求
在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
预算
许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
背景
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。

餐饮客户关系管理技巧

导语：我们知道，客户关系管理的核心在于了解消费者的消费需求，只有企业真正了解消费者心中所想，必然能够提供消费者满意的产品和服务，而单靠打折、返券、赠礼等外在的刺激给消费者留下的是短期影响，是不能长久维系企业与顾客的关系。

A. 按会员特性分群

我们利用统计软件，综合分析会员消费的日子、时间、金额、年龄和性别，将所有会员分入不同的群组(Cluster)，例如「多数在平日下午茶的女性会员」、「多数在假日消费的年轻会员」、「多数在假日家庭式消费的会员」、「多数在平日午膳的会员」，然后按群组的特性建议针对性的优惠，提高会员的消费额和消费次数，例如：

03131

03321

03123……

08656

03123

03132……

B. 分析点菜的选项

我们分析不同年龄、不同群组的客人倾向点甚么食品 (例如30-40岁的客人有40%机会点「至尊咖啡」)，一方面作为员工培训材料，让店员在下单时向客人推介合适的食品，增加人均消费;另一方面作电子优惠券，向会员提供适合的食品优惠，吸引他们再次光顾。

C. 按会员年期提供信息

我们按会员年期制作以下报表，向会员提供合适的信息，例如：

04146

04465……

08221

08236……

01331

01436……

原因分析：

纵观餐饮企业客户关系的营销情况，分析餐厅在客户关系管理项目上发展不理想，通常无外乎以下几种原因：

1. 客户关系管理业务不熟练

2. 对客户关系管理不重视

3. 餐厅对客户关系管理无细化和拆解

4. 吸引顾客的促销手段单调化

打个比喻，也就是管理执行中经常提到的，最好的试错方式是快速高效的执行。那么，我们来仔细看一下这4点的原因：

1客户关系管理业务不熟悉

假如一个消费者进入一个餐厅，主动问了服务员有什么优惠，服务员一张口就推荐团购，最后才遮遮掩掩介绍自家也有会员优惠活动，或直接甩给顾客一张宣传单让顾客自己看。收银员结账的时候，花了10几分钟也搞不定客户关系管理系统，体验这么差，顾客还会继续光顾餐厅享用会员身份吗?

餐饮企业的基层执行人员对于任何事物的学习都必须经过培训、考核、实操复习的过程，仅依靠客户关系管理初期的简单培训，没有后期实操场景中的试错、辅导答疑，是很难保证正确的理解和操作的。培训后，不断操练、总结、PK，加深对“CRM客户关系管理”业务的理解更为重要。

2对客户关系管理不重视

许多客户关系管理项目中，老板喜欢当甩手掌柜，下达指令后不监管，不重视。

中层管理人员对于为什么做客户关系管理不理解，导致运营时不愿意付出成本，执行上宁愿多卖几瓶啤酒也不愿意发展貌似“占了便宜”的会员顾客，客户关系管理执行搁浅，财务在操作上为规避风险或做账繁琐提出异议……不理解、不作为，这是中层的不重视。

基层执行人员，比如服务员对于客户关系管理的理解可能就是卖一张卡赚2块提成，或者可能什么都得不到。最后的结果，客户关系项目上线前1个月很新鲜，第2个月就疲软了。这是基层的不重视。

针对此种情况，首先从老板的角度上正确理解客户关系管理到底能给企业带来什么，再正式在高层会议中向中层管理人员详细沟通，达成共识，最后根据数据结果跟踪执行效果，是从行动意义上的重视。

3餐厅对客户关系管理无细化和拆解

目标拆解，是从企业的客户关系管理发展目标拆解，到区域，到城市，到门店，到个人。服务员、收银员、主管、前厅，每个人都应该明确知道每天应发展多少顾客为餐厅的会员，发展成忠诚客人。

曾经有一个服务员，认为餐厅制定客户关系发展会员的目标数量设的太高，很难做到，当客户关系项目执行到具体门店的服务员，拆分到每个人，再拆分到每天时，他忽然觉得1天发展几个顾客为会员是一件很轻松的事。

4吸引顾客的促销手段单调化

餐饮企业常用的促销手段有打折、返券、赠礼等，这些不同促销手段的使用取决于淡旺季。在旺季时，餐饮企业往往赠礼;在淡季时，餐饮企业会打折、返券。

通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”。 只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，达到餐饮企业竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是，客户关系管理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用，是一整套商业设施的实施。

餐饮客户关系管理的重要性：

一、客户是一种资源。

管理好客户关系，是保护好资源最有效的战术，是实现利润最大化的有效方法。

二、管理客户可以提高运营效率。

客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高企业效率和利润水平。

三、没有客户一切都是空谈。

客户关系管理不但帮助企业赢得客户，也帮助企业从竞争对手那里夺得客户，实现客户价值最大化。

餐饮企业客户关系管理探讨

客户关系管理作为一种先进的管理方法，在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。其工作流程是一个封闭的循环过程。通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。

由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常重要的意义。

1 餐饮企业中客户关系管理的内涵

客户关系管理(customer relationship management)简称CRM，最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始研发销售自动化系统，随后又着手发展客户服务系统，1996年后一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体，并含呼叫中心的客户关系管理雏形，后来逐步完善，形成现代的客户关系管理CRM。

餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常重要的意义。

2 客户关系管理在餐饮企业中的意义

客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力;从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看它在生产制造方面的能力，后来逐渐过渡到看它分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面:

2.1 了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和购买行为，以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的，因为餐厅有80%的利润来自于20%的顾客。同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的了解，这样在顾客有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。

2.2 吸引和保持更多的顾客

利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高餐饮企业服务水平，以此建立企业的服务核心竞争力。

2.3 精简成本增加营业额

客户关系管理因为包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。

2.4 营造双赢的效果

客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说， 客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务;对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

总之，通过客户关系管理系统，一方面能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉，并能挖掘潜在的客户;另一方面能增加企业的营业额和精简成本，为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础，使企业做到其他企业做不到的事情。菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。

3 如何在餐饮企业中实行客户关系管理

3.1 树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢，菜品质量差等问题的出现，在此基础上努力提高饭菜和服务的质量，以此来培养忠诚的顾客或使顾客满意。

3.2 要彻底的了解顾客

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的.形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。

3.3 树立内部顾客也是上帝的思想

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针对性的开展客户服务，提高服务质量，全面提升客户关系管理的准确性和有效性。

4 餐饮企业中实行客户关系管理的原则

(1) 实施饭店客户关系管理，必须转变观念，树立与客户关系管理相适应的经营管理理念。客户关系管理要在饭店有效推行，饭店必须建立起“以顾客为导向”的服务文化，饭店员工服务意识、业务素质及饭店的组织结构等必须跟上客户关系管理的要求，要使饭店高层到一线员工从观念和行为上真正以顾客为中心。这就要求饭店要将客户关系管理的理念渗透到饭店经营管理的全过程，渗透到饭店各个部门、每一个员工，要让从饭店决策者到前台服务员、从营销部门到餐饮部门的每一个部门都认识到客户关系管理的重要价值。

(2) 实施饭店的客户关系管理，必须充分利用互联网。目前国内不少饭店建立的网站只是把网络视为介绍企业、网上宣传、信息发布和客房在线预订的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上，没有使产品和服务更贴近顾客需求;饭店网站上了解顾客需求、与客户对话的栏目很少，缺乏与客户的互动。饭店企业应充分利用互联网，建立一个可供顾客参与的饭店产品设计系统，顾客与饭店可以通过网络进行定制信息的交互式交流，达成双向互动，通过柔性制造系统，立即将设计方案进行组合，瞬间形成预定业务，既可以满足顾客个性化的需求，同时又能实现低成本、高效率的目的。

(3)实施饭店客户关系管理，必须改革饭店组织结构，提高员工素质。客户关系管理的观点要求“以客户为中心”，饭店要获得高的顾客满意度，就要改变组织结构，使组织更接近顾客。如设立独立的客户服务部，对服务流程再造，由饭店的相关部门协助顾客办理所有的事情，以缩短对顾客的响应时间等。因此，我国饭店必须对现有的机构进行重组，培养一支高素质的员工队伍，改变过分的专业化分工，鼓励员工掌握多种技能，提高应变能力和解决问题的能力。