基于ISSM移动支付用户持续使用意愿的实证统计效

　一、引言
　　移动支付是指用户通过手机等移动终端对所消费的账单、商品和服务发出支付指令，从而实现货币资金转移的交易行为。据（CNNIC）最新数据显示：截至2013年12月，中国手机网民规模达到5亿，占网民人群比例81.0%。面对如此巨大的市场吸引力，移动支付作为一个关键服务支持移动业务使得各个企业备受关注。而移动支付用户规模为1.25亿，使用率为25.1%。这说明移动支付还有很大的市场空间，大多数手机用户还没有使用或者持续使用移动支付。移动支付取得成功关键在于用户接受并持续有效的使用，使最初接受移动支付用户感受到预期的使用价值。从现有的理论研究来看，国内外文献大多集中于利用技术接受模型或是创新扩散理论来研究移动支付用户的接受使用意愿因素。然而，对用户接受后的持续使用意愿的研究还是很少。本文利用ISSM、感知有用性和满意度，提出移动支付用户持续使用意愿模型及实证研究，为移动支付产业链运营商、银行和支付企业提供参考以便于决策，具有重大的理论指导意义。
　　二、理论基础与研究模型
　　美国学者DeLone&McLean（1992）在20世纪初提出了一个信息系统成功模型，认为系统质量和信息质量都会影响用户对系统的使用和满意度。之后11年，DeLone&McLean（2004）对其进行修改，在自己的模型上增加服务质量。从修正后的信息系统成功模型来看，认为评价一个信息系统性能可从三个维度出发，即系统质量、信息质量和服务质量。信息系统成功模型提出以后，在不同领域被广泛使用并得到验证。Chen&Cheng（2009）使用信息系统成功模型来预测用户进行网上购物的使用意愿，Teo（2009）等人结合信任和信息系统成功模型来研究成功的电子政务，Lee&Chung（2009）指出，系统质量、信息质量和界面设计质量影响手机银行用户的信任和满意度。
　　系统质量反映了访问速度，有用性，易用性，导航和视觉吸引。如果移动支付系统很难使用，并且有较差的界面设计，用户可能会觉得服务供应商缺乏能力来提供优质的服务。因此，系统的质量可能会影响用户的感知有用性。Delone（1988）研究表明系统质量是信息系统成功的重要因素。一个差的系统质量不能让用户感觉有用和满意，因为他们总是希望使用优质的移动支付系统，因此，笔者提出以下假设：
　　H1：系统质量会正向影响移动支付用户的感知有用性。
　　H2：系统质量会正向影响移动支付用户的满意度。
　　信息质量反映了信息相关性、充分性、准确性和及时性。用户希望使用移动支付来支付账单，并在任何时候任何地方获取他们的付款信息。如果这个信息是无关紧要的、不准确的或是过时的，可能会影响用户对移动支付的感知有用性。信息质量已经被确定为影响健康信息中介用户的感知有用性。Jung（2009）等人指出，内容的质量会影响手机电视的用户体验。信息质量差可能会降低用户的满意度。因此，笔者提出以下假设：
　　H3：信息质量会正向影响移动支付用户的感知有用性。
　　H4：信息质量会正向影响移动支付用户的满意度。
　　服务质量体现了可靠性，响应性，保证性和个性化。提供优质的服务将标志着服务供应商的应变能力。相反，如果服务提供商给用户提供不可靠的服务或是响应速度慢给用户体验，就会降低用户的感知有用性和满意度。此外，服务质量已经被证实影响用户满意度的移动即时消息和移动增值服务。因此，笔者提出以下假设：
　　H5：服务质量会正向影响移动支付用户的感知有用性。
　　H6：服务质量会正向影响移动支付用户的满意度。
　　基于期望确认理论，Bhattacherjee（2001）建立了信息系统持续使用模型，确立该用户的满意度和感知有用性是两个关键的预测因素。此外，它的理论假设用户感知有用性对满意度有积极的影响。Davis（1989）第一次提出了感知有用性的概念并得到了检验，是指用户主观上认为使用信息技术将帮助工作效率和生活有一定程度的提升，是用户对某种信息技术产品使用后表现的一种积极的情绪。感知有用性使用户做出特定的使用或购买决定起到重要的作用，并得到大多数信息技术相关的研究所证实。胡秋灵等（2008）在移动支付使用意愿研究表明感知有用性显著影响满意度和使用行为。在此，满意度是指用户在与多个开发和服务提供者交互过程中积累的有效感情。当消费者对系统的使用持满意的态度，则消费者很有可能再去使用系统。因此，笔者提出以下假设：
　　H7：感知有用性会正向影响移动支付用户的满意度。
　　H8：感知有用性会正向影响移动支付用户的持续使用意愿。
　　H9：满意度会正向影响移动支付用户的持续使用意愿。
　　鉴于上述分析，基于ISSM移动支付用户持续使用意愿的理论模型如图1所示：
　　三、研究设计
　　本文测量项目主要借鉴已有相关文献并做相应的调整，以便保证研究概念测量的信度与效度。本文研究的测量项目均来源于西方文献，其中系统质量、信息质量、服务质量3个测量项目采用Kim（2004）等人开发的量表，共有7个指标，感知有用性采用Davis（1989）开发的量表，有3个指标，满意度和持续使用意愿采用Bhattacherjee（2001）开发的量表，共有6个指标。问卷中所有变量采用李克特7级量表，数字越高表示越同意陈述内容，数字越低则代表越不同意陈述内容。本文研究对象是以我国大学生为主，基于以下几点考虑：（1）大学生具有良好知识基础，对新奇的事物容易接受和使用，也符合手机网民用户集中年轻群体这一特征。（2）抽样便利，这些地方有大量的移动用户存在，便于随机抽取也容易回收。（3）以大学生为主要用户群有利于重点分析服务供应商系统特征等因素。
　　通过网络和纸质问卷发放相结合来搜集数据。本次问卷共回收247份，其中有效问卷212份，有效问卷率占85.8%，对样本的统计特征描述分析，男性占52.3%，女性占47.7%。统计表明：用户主要是通过手机支付宝和中国移动支付淘宝，这是中国最大的在线商店购买他们的商品和服务。
　　四、实证检验与结果分析
　　（一）问卷信度和效度的分析
　　本文数据的信度是以Cronbaeh's alpha系数来恒量，是检验问卷数据可靠性的主要指标。如表1所示，问卷所有的alpha 系数值都大于0.7，表明信度达到 理想的程度。CR指数是用来反映模型潜在变量的组间信度，如果组间信度大于0.7，表明模型潜在变量的组间信度内部一致性良好。如表1所示，CR值都在0.7以上，表明量表各潜在变量的组合信度较好。效度检验分为收敛效度和判别效度。收敛效度是用不同的题项测量相同变量时达到较高显著的相关性。通过验证性因子分析对模型的收敛效度进行检验。如表1所示，每一个潜变量的标准化因子载荷都大于0.7，说明量表的收敛效度较好。判别效度是指测量不同概念的题项之间的不存在显著的相关性。即两个维度的相关系数小于各自的AVE平方跟，表明量表各维度间存在区分效度很好。如表1中AVE值都在0.5以上，说明量表的判别效度良好。
　　（二）拟合优度分析与假设检验
　　问卷的信度和效度通过检验后，接下来对模型拟合度进行评估，检验本研究模型是否与数据拟合。结构方程模型理论认为，在进行模型评定时，应以多个指标进行综合评价。如表2所示，几个主要的整体模型拟合优度指标都达到了相关评判标准：GFI、CFI、NFI、AGFI都大于0.90，RMSEA小于0.1，PGFI大于0.5，这些指标说明了模型拟合较好。
　　通过AMOS17.0对模型进行检验，模型标准化路径系数及检验结果如表3所示。
　　从表3可知，除了H5和H8之外，其他研究假设都成立。系统质量和信息质量对感知有用性和满意度均有显著影响，服务质量对满意度有显著影响但不影响感知有用性。感知有用性对满意度有显著影响而对持续使用意愿没有影响，满意度对持续使用意愿有显著影响。
　　五、结果与讨论
　　（一）结果
　　在影响感知有用性的因素中，信息质量最大显著影响感知有用性，系统质量对感知有用性的影响仅次于信息质量，而服务质量没有显著影响感知有用性。供应商需要不断努力和投入资金为用户提供准确的、相关的以及最新的信息质量，作为感知有用性一个强大的信号。如果服务供应商能够保证服务的可靠性、灵活性以及个性化服务，这可以帮助提高用户的感知有用性。同时，系统质量、信息质量以及服务质量均显著影响满意度。移动终端凸显的限制，有必要提出一个设计良好的界面，如果移动支付系统的界面难以使用，用户将不会满意。
　　满意度对持续使用意愿有显著影响。感知有用性显著影响满意度，而没有直接影响持续使用意愿。基于无线网络的移动支付无时不在的特点，用户需要建立对移动支付的感知有用性，满足任何时候任何地点支付要求，达到用户满意程度。服务提供商需要提供高质量的系统、信息和服务来提升用户的感知有用性和满意度，以方便用户持续使用移动支付业务。
　　（二）讨论
　　从理论的角度来看，本研究确定了影响移动支付的持续使用意愿的影响因素，同时填补了国内研究理论空白。研究结果有利于我们对移动支付用户行为的理解，未来需要研究移动支付用户的行为时，可以考虑用户在不同的使用情境下用户持续使用意愿的见解。从管理的角度来看，我们的研究结果表明：服务提供商需要提高系统质量、信息质量和服务质量，以促进用户持续使用移动支付。同时本研究也存在一些限制。首先，中国移动支付在中国的发展处于早期的阶段，我们进行的研究限于东北地区，这些结果是否推广到中国其他地区，如中部和西部城市需要进一步的研究。其次，除了感知有用性和满意度，有可能还存在其他影响因素，如感知成本和感知风险，未来的研究可以检验他们的影响。
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