国内企业导入客户关系管理的问题探讨

摘　要：客户关系管理(Customer Relationship Management)是以客户为中心，以销售团队管理为核心，以流程和执行力为诉求，以增进赢利、收入及提高客户满意度而进行设计的现代企业范围的商业战略。客户关系管理是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。本文就国内企业导入客户关系管理方面的一些问题进行简单的分析讨论

关键词：国内企业；客户关系；管理；问题

　　客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，也是指利用现代的计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，最早的客户关系管理是说为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更为完善的客户交流能力，使客户的收益率得到最大化。
一、客户关系管理
　　企业的客户关系管理（CRM）注重的是与客户的交流，企业的经营不是传统的以产品或以市场为中心，而是以客户为中心。企业要方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。企业客户关系管理的目标是缩减企业的销售周期与销售成本、增加企业的经济收入、寻找扩展企业业务所需要的新市场与渠道及提高企业客户的整体价值、满意程度、赢利性及忠实度。企业的客户关系管理是选择和管理有价值的客户及其关系的一种商业策略，客户关系管理要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。客户关系管理目的是要协助企业管理销售循环，包括对企业新客户的招徕、保留企业的老客户、提供客户服务及进一步提升企业与客户之间的关系。企业的客户关系管理是现代社会市场中的一套原则制度，还是一套软件与技术。
二、客户关系管理的流程
     （1）应用业务集成
　　客户关系管理的流程要先把企业相对独立的市场管理、销售管理以及售后服务进行合理的集成，对其提供统一的运作平台。整合多渠道来源的数据，从而实现企业业务数据的集成与共享。实现客户关系管理中的应用业务集成环节可以使CRM系统的使用者在系统之内得到真实的多种数据记录。
     （2）业务数据分析
　　对客户关系管理系统中的数据进行适当的加工、处理及分析会使企业获益良多。在客户关系管理中可以采用OLAP的方式对企业业务数据进行具体的分析，从而生成各种类型的报告。还可以采用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对企业的业务数据进行更进一步的加工和数据挖掘，分析企业业务数据指标之间的关系，建立起良好的关联性数据模型而用于模拟与预测。对业务数据进行分析的环节起到非常重要的作用，不仅可以反映出企业现下的业务情况，还可以对未来的企业业务计划起到很好的指导、调整作用。
     （3）决策执行
　　企业可以根据企业业务数据分析所提供的具有很强可预见性的分析报告来进行决策执行的标准。将在企业业务过程中所学到的知识进行适当的总结并运用，从而更好的对企业的业务过程与企业业务计划等做出恰当的调整，以达到增强与客户之间的联系和企业业务运作更加适应现代社会市场需求的目标。
三、国内企业导入客户关系管理
     （1）贯彻“客户是企业战略性资产”的理念
　　国内企业在导入客户关系管理的过程中应将“客户是企业战略性资产”贯彻到企业所有员工的思想中，贯彻到与外部合作伙伴的合作历程中，还要具体落实到每个岗位、环节的具体工作中。只有将客户关系管理理念具体贯彻和落实在企业中，才能达到很好的效果。
     （2）客户关系管理项目的正确定位
　　让企业的业务来驱动客户关系管理项目的实施，实施客户关系管理项目是为了建立起一套以客户为中心的销售服务体系。在实施客户关系管理项目的过程中应主动思考现有的销售、市场急眼务机制存在的间题与长处，整合考虑企业与客户可能发生交互的接触点，应保留企业自身的优势特点。
     （3）建立客户信息管理平台
　　国内企业在导入客户关系管理的过程中，必须要将与客户有关的资源整合在一个独立的数据库中，将企业的销售线索与销售过程全部具体的记录到客户关系管理的系统中。企业通过建立良好的客户信息管理平台可以使企业的客户与企业进行很好的接触，得到良好的一致性服务。
     （4）选择适当的软件产品供应商及实施伙伴
　　国内企业在导入客户关系管理的过程中，面对现代社会市场上的众多厂商的客户关系管理软件系统，不易做出正确、合理的选择。因此，企业在选择软件时应要根据企业对企业客户关系管理系统的远景规划与近期将要实施的目标，哪一个产品更能贴近企业自身的需求就选择哪一个。企业应详细考虑客户关系管理系统的投资保护，应注重软件供应厂商的产品开放性、技术支待能力以及可持续发展性。企业应选择在客户关系管理领域中有成功实施的经验的合作伙伴，并且充分了解企业所处的行业背景。企业还要在开始实施之前对所需要的外部人员能力等内容进行详细的描述，以确保得到在实施的过程中的外部后盾支持。
     （5）建立客户服务中心。
　　国内企业在导入客户关系管理的过程中应选用经过专业训练的人员来进行和客户的互动交流，详细了解客户的具体需求，充分协调企业的各种资源以便于更好的服务于客户。
四、结语
　　现代社会市场中的企业客户关系管理是一个企业不断加强与客户的交流，不断了解客户的实际具体需求，而且对企业的产品及服务不断进行改进与提高来满足客户需求的连续过程。企业客户关系管理需要现代先进信息技术的大力支持。现代社会市场上的多种不同企业要从自身的位置进行对客户关系管理的适当审视，以提升现代企业的综合竞争力。

参考文献：
.复旦大学.2007,03,28.