社区精细化管理的实践与探索的创新

　一、现代社区建设呼唤精细化管理
　　（一）精细化管理与社区精细化
　　精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念，其核心理念是精、准、细、严。
　　我国著名精细化管理大师温德诚先生提出了政府精细化管理理念，他提倡把精细化管理理念导入到政府的管理实践，借助现代企业管理手段，降低行政成本，提高行政效率，对政府管理方式而言是一个重大创新。笔者受温德诚大师政府精细化管理思想的启发，认为在社区管理中同样可以推行精细化管理，而且现代社区建设需要精细化。
　　社区精细化管理就是指在社区管理中，以科学管理为基础，以精细操作为特征，促进员工敬业，认真做事，从而达到降低成本，提高效率和效益的一种管理方式。其核心在于理念和工作方式方法的创新，用管理企业的方式方法来管理社区。
　　（二）现代社区建设需要精细化管理
　　纵观世界各国，对于大部分社区建设实践者来说，现代社区建设是培育社区精神和激励合作技巧的过程。有效的社区需要建立在公开沟通和公开分享信息、思想和感情，相互包容和积极参与决策模式之上的，它的治理模式不是一个命令链条，而是在平等基础上的对话、畅谈和协商。
　　从我国社区发展的历史来看，社区建设的实质是在传统单位制解体的过程中对社会进行整合，重新构建一个以“社区制”为主体的治理体制。我国的社区建设是在由计划经济向市场经济过渡过程中起步的，社区建设初期，被政府用作应对社会问题的手段，主要围绕扶贫济困展开，解决下岗失业、残疾人照顾、社会治安等问题。然而伴随社会的进步和发展，社区群众更加重视精神生活和社会交往，参与社区公共事务建设的需求增加，同时对社区功能和社区管理的要求更加精细化、多样化。对于这种新的需求趋势，当前许多社区现状无法满足。因此，创新管理模式，强调并注重细节，成为现代社区建设必不可少的手段，在现代社区建设的过程中推行精细化管理显得尤其重要。
　　二、浙江省余姚市新城市社区精细化管理的实践探索
　　新城市社区成立于2002年6月，辖区总占地面积0.48平方公里，位于余姚城区，由新城市花园、长新新村、春晓华园三个小区组成，共有住户4413户，楼群226幢，常住人口11000人，流动人口1142人。新城市社区成立初期可谓困难重重，一方面社区工作人员对本社区情况不熟悉，居民对社区管理者缺乏信任，对社区没有归属感。另一方面社区管理模式粗放，员工流动性大，专业人员欠缺，社区组织缺乏凝聚力和向心力。新城市社区通过重点户走访、档案登记等方式，逐步收集社情民意，注重社区工作的细化与规范化，赢得了居民的普遍好评。2009年，新城市社区被民政部授予首批“全国和谐社区建设示范社区”称号。2011年初，新城市社区在细致管理的基础上，提出并实施社区精细化管理战略。
　　（一）新城市社区以“精、准、细、严”为核心，制定管理标准
　　新城市社区在精细化管理推行过程中，把握“精、准、细、严”的核心理念，制定出符合社区实际情况的管理标准。
　　一是以“精”为目标。新城市社区在发展规划中强调，通过推行精细化管理，在五年内打造成“居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和”的现代化社区，实现社区和谐稳定，居民温馨幸福。在社区各项管理与服务工作中，规定务必求“精”，争取做到最好、最优、最有效。
　　二是以“准”为原则。为实现“精”的目标，新城市社区在《员工管理手册》和《社区工作管理条例规范》中明确规定，社区员工在社情民意信息收集方面必须做到准确、在数据更新上做到准时；社区负责人在制定重要决策时，需要按照集体协商制度，确保政策制定准确无偏差；在计划执行方面，力求准确到位。
　　三是以“细”为手段。新城市社区虽然只有13名工作人员，但为了把社区工作做得更好，服务居民更为细致，专门制定了《社区工作管理条例规范》，对社区的各项工作做出详细的规定，要求工作人员在服务居民上，力求做“细”，在执行标准制定与过程监管上，做到细心细致。
　　四是以“严”为准则。新城市社区精细化管理方案制定中，重点提出了严格监管与严格控制偏差战略，确保各项目标与工作计划如期实现。
　　（二）新城市社区以“六化”为手段，创新管理模式
　　一是工作职责细化。社区专门设计了各个岗位的工作职责要求，细化工作职责，要求社工第一时间掌握社情民意并认真记录，社区工作站对收集到的社情民意进行梳理分类，力保每项工作都能认真落实。
　　二是信息整合数字化。新城市社区建立了数字化民情档案，实行动态管理，便于及时更新与调用。2007年开通了社区门户网站，2010年开设了新城市论坛和社区（新民之声）QQ群，并确立两名社区网管员，与居民在网上及时沟通。
　　三是服务管理规范化。为提高服务质量，制定了《新城市社区便民利民服务制度》，就接待服务群众做了明确要求；民主推荐产生了社区议事监督委员会，制订了社区居民《自治章程》、《居民公约》；成立了党员服务站，党员爱心基金会、党员志愿者协会。
　　四是事务处理流程化。为提高办事效率，新城市社区积极倡导事务处理流程化，主要体现在以下几个方面：制定《新城市社区民情会商制度》，对于社区居民反映的问题，采取信息收集、上报、集体协商、确定负责人、专人办理、结果汇报程序，提高办事效率。
　　五是组织管理协同化。合理设置党组织机构，以社区党委为核心建立10个党支部，划分10个党员责任区，一个社区干部担任一个责任区负责人；配齐配强两委会班子，把一批政治素质好、有开拓奉献意识、肯吃苦、热心社区工作的年轻干部充实到社区领导岗位；建立健全社区居民自治制度，2009年4月社区成立了“和谐促进会”，设立8个“和谐促进小组”，选举推荐148个和谐促进员，形成“社区、片区、楼群”的自治管理网络体系，这样有效地促进了 和谐社区的创建进程。
六是精细管理常态化。目前新城市社区在精细化管理方面，虽然取得了一定的成绩，但基本上还是处于探索阶段，下一步还需要深入推进以及普遍提高。因此，新城市社区正在探索建立精细化管理常态机制，继续狠抓精细化管理，脚踏实地，创新管理方法，不断提高管理能力与服务水平。
　　三、 新城市社区精细化管理的成效
　　新城市社区推行精细化管理收到明显效果，社区居民信访大幅下降，人民内部矛盾调解成功率大幅提高，社区治安、环境、卫生均有明显好转，居民满意度显著提升。精细化管理为社区工作成效带来明显变化，主要体现在以下四个方面：
　　（一）民情掌握更为详细
　　新城市社区通过开展“走千户，访千人”活动，组织社区工作人员和党员骨干深入楼道、深入居民，尤其对孤寡空巢老人、残疾人、优抚对象和困难家庭等重点对象，进行了重点走访，2011年度共走访居民户837户，计2358人，其中外来人口462人，对他们的家庭结构、家庭成员政治面貌、职业学历、特长爱好、困难诉求和意见建议等分类建立了数字化民情档案。通过民情档案的精细化动态管理，能够随时掌握居民群众的思想动态、现实需求，为做出正确决策提供可靠依据。
　　（二）资源整合更进一步
　　新城市社区通过组织建设、举办活动和物质载体灵活应用等形式不断整合社区资源，发挥资源效用。主要体现在以下三个方面：通过建立党员服务站、辖区单位党组织党建理事会等方式，为社区党委下属的10个党支部， 262名在册党员和746名在职党员发挥作用提供平台；通过协调、组织驻区单位党组织与社区党委、所属支部及困难党员开展结对帮扶活动，增强驻区单位的共建意识，目前已有9个单位党组织与社区党委、所属支部及困难党员结成了共建对子，还先后收到共建资助款30多万元；通过党建工作理事会动员和组织辖区学校、医院、服务中心等单位的硬件设施向社区群众开放，真正做到社区资源共享、优势互补、互惠互利、共同发展的区域性党建合力。
　　（三）社区工作更具活力
　　新城市社区通过推行精细化管理，激发了社区工作人员的工作热情和社区居民参与社区建设的动力。一方面，对社区工作者来讲，通过精细化管理，实现事务处理流程化，办事效率更高；部分办公电子化，节省了大量时间；工作要求标准化，工作评价更加科学；组织管理协同化，沟通更加便利。因此，该社区工作人员跳槽的少了，踏实肯干的多了，社区管理与服务充满了活力。另一方面，通过制定规则、成立相关小组、举办邻里节活动等方式，为居民参与社区建设搭建平台，激发了社区参与共建的活力。
　　（四）为民办事更得人心
　　新城市社区通过实施精细化管理以来，为社区群众办实事的态度更诚恳、方法更科学、效率更高，得到广大居民的认可和称赞。比如，在开展“走千户，访千人”活动中，对多数群众反映强烈的合法诉求和合理需求进行了疏理，共受理和接待来信来访158件，答复158件，办结率达100%；针对居民反应的小学生放学接送难的问题，社区开设了“阳光少年四点钟”乐园，解决了子女放学接送难和上幼儿园难的实际困难。
　　（作者单位：余姚市委党校）