论市场经济环境下旅行社业的“德治”

摘　要：近些年来，我国旅游业在市场经济环境下，发展迅速。旅行社业作为旅游业的龙头行业，也是蓬勃发展。与此同时，也暴露了诸多问题，严重影响了旅行社业的健康发展。文章从着重从“德治”方面进行探讨，寻求对策。

关键词：旅行社业；市场经济；德治

分类号：F59                                    【文献标识码】A
1．背景
　　 据中国消费者协会统计的数字，从2008年至2011年4年间游客对旅游业的投诉呈逐年上升之势：（图1）

　　                     图1  2008年—2011年旅游投诉情况

　　据近今年中国消费者协会统计，对旅游行业的投诉主要集中在旅行社上，如图2显示的中2011年旅游投诉中，绝大部分投诉都是跟旅行社相关的。

　　
　　                                    图2    2011年旅游投诉状况
　　
　　
2 造成这些问题的主要因素
　　上述两个图显示，近些年旅游行业的投诉，尤其是对旅行社的投诉呈快速增长之势，反映了当前旅行社经营管理中存在着不少问题。旅行社不与游客签订合同，或者签订了合同不履行，某些旅行社缺乏职业道德，肆意践踏游客权益等等，造成这些问题的因素是多方面的，主要有以下几点：
2.1 旅游市场存在缺陷
　　目前，旅游市场仍不成熟，旅游宏观调控乏力。与管理相应的配套政策、法律、法规不健全，行政管理难以跟上市场发展的速度。市场中存在严重无序竞争，旅行社生存的业态环境急需改善。各地的旅行社都无法形成规模，削价恶性竞争破坏旅行社业市场健康良性发展。
2．2 旅行社行业竞争激烈
　　加入WTO后，旅游发展迅速，旅行社间的竞争日趋激烈。面对国外大型旅游集团优质的服务，庞大的旅游预定网络系统，强大的市场营销网络，为争夺客源，某些旅行社不惜采用各种手段欺骗游客，损害游客合法权益。
2.3 无法可依，执法不严
　　目前，我国还缺乏一部针对旅游行业的相关法律，即使一些部门和地方政府制定的一些相关条例，也不尽完善，不能跟上时代的发展。
　　在有些地方存在地方保护主义现象，即使有些旅行社违反了相关条例，出于地方利益的需要，对其监管和处罚不到位，执法不严，致使一些旅行社侵犯游客合法权益的事件得不到遏制。
2.4 旅行社从业者素质偏低，缺乏应有的职业道德
　　一些旅行社经营者法制观念淡薄，缺乏应有的职业素养和职业道德。为获取经济利益违规操作，采取不正当竞争，欺骗游客，损害国家利益，侵犯游客权益，也损害了旅行社业的长远利益。
　　这些问题主要是：旅行社擅自改变路线，减少参观景点，增加收费景点，硬塞购物安排和强制消费等。这些问题的存在毁坏了旅行社信誉，侵犯了游客的合法权益，阻碍了旅游业的健康发展。
　　造成当前旅行社经营管理出现诸多问题，原因是多方面的，除了旅行社业法制不健全、对旅行社的执法不严外，旅行社业的有关从业人员素质偏低，缺乏应有的职业道德，也是一个重要因素。
3. 加强旅行社业的“德治”
3.1 加强“德治”的必要性和重要性
　　完善的法治不能解决旅行社业存在的所有问题，完善旅行社业“法治”的同时，必须加强“德治”。德即道德，是人们关于善与恶、美与丑、正义与邪恶、光荣与耻辱、诚实与虚伪等观点和调节人与人、人与社会之间关系的行为规范的总和，它是通过人们的内心信念、社会舆论、习俗和一般社会力量来保证和起作用的。”“在中国古代文献中，‘德治’往往和‘礼治’相遇，主要指的是指引、教育。”
　　现代市场经济环境下，道德对于旅行社业市场的规范具有不可忽视的作用。首先，道德对旅行社的起到规范作用。旅行社是独立自主的，它不仅要承担法律责任，还要承担道德责任，这就决定了旅行社的一切行为都归于道德评价的监督之下。如果旅行社怀着损人的动机，利用不正当手段谋取利益，或者它的经营行为对社会造成不良影响，那它不但要受到法律惩罚，还会遭到道德的谴责。法律不能包罗万象，而道德对规范人们的行为却能广泛地发生作用。其次道德对市场活动的规范作用。市场经济要求等价交换、公平竞争。“诚信”对于维护良好的经济信用关系有极其重要的作用。
　　当前旅行社存在着不容忽视的职业道德缺失问题：经营者素质偏低，缺乏诚信意识，法制观念淡薄，为获取更大的经济利益违规操作、采取不正当竞争，损害国家、游客的利益，也损害旅行社长远利益。旅行社的不正当竞争主要有以下几种表现形式：⑴、旅行社之间或与其他单位拖欠资金，造成资金周转困难，形成“三角债”；⑵、旅行社以“利益共享”为诱饵，异地设置联络点，从实质上看，这种“明休栈道，暗渡陈仓”的做法既是危害旅游市场健康发展的暗礁，也是滋生腐败的温床；⑶、弄虚作假，瞒天过海,在国内游中主要表现为先低价招客，达到目的后再增收各类费用,在出境游中主要表现是暗中调换目的地；⑷、与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益等。
　　目前，随着市场经济体制的确立，“法治”的观点已深入人心。相对而言，道德建设则受到一定程度的冷落。道德建设的相对滞后，特别是“道德滑坡”、“价值沦落”、等问题的出现，在旅游市场中业出现秩序紊乱的现象，同时也影响和制约了旅游法律规范效力与作用的发挥。中国加入WTO，旅行社与国际企业、国外游客接触更加频繁。国外尤其重视诚信经营，倘若我们的旅行社道德水平不提高，在未来的旅游经营活动中可能在国际旅游市场中遭到挫败。
3.2 加强“德治”具体措施
3.2.1 建立诚信制度
　　在中国传统道德中，历来讲究诚信。“诚者，开心见诚，无所隐伏也”；“信者诚实不欺，信而有征也。”《论语·为政》曰：“人而无言，不知其可也”，孟子曰：“思诚者，人之道也。”【3】市场经济作为一种契约化经济，其契约关系只有得到法律的确认、保护并依靠诚信的维系才能得以有效地实现。旅行社业经营的市场也不例外的需要诚信。诚信不仅是一个道德原则，同时也是提高企业效益的有效手段。一些知名旅行社之所以效益好，除质量外，与其在经济活动中坚持以诚信为本密切相关。树立行业诚信制度势在必行。只有建立一个讲究诚信的旅游行社行业市场，旅行社才能健康成长壮大。以面对越来越激烈的国内与国外市场竞争对旅行社所提出的不断变化的要求。
3.2.2 提高从业人员的职业道德素养
　　增强旅行社从业人员的诚信和服务意识，提高其职业道德素养。首先，要依托各类旅游院校和旅游监管部门，定期进行业务和道德素质方面的培训。培 训时间各地可以根据具体情而决定，一般选在旅游淡季进行。其次，提高旅行社经理人的准入资格，在其年审过程中加强对法律知识、职业道德的学习和巩固。最后，对外联、计调、导游等其他人员也应加大职业素养与职业道德的培训。增强诚信经营服务理念，可以减少旅行社之间、旅行社与旅游消费者之间、旅行社与其他企业间的纠纷。避免简单的问题复杂化，甚至上升为法律问题。
4. 结语
　　我国的社会主义市场经济不仅需要法治，也需要与之相适应的伦理精神和道德规范的支持和保障。旅行社业也作为旅游业的重要组成部分，也同样需要法与德并治。拥有完备的法律，良好的职业道德、职业素养，才能做到法治和德治的相互配合、互相支持、相互补充，才能保障旅行社业的健康发展。
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