高校行政管理向服务型转变存在的问题与对策
党的十八大报告通过总结我国建设服务型政府的有关经验,提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”^。高校行政管理作为政府行政管理的延伸，与政府行政管理有许多相近之处,通过研究高校行政管理向服务型转变，目的是充分发挥高校行政管理对于人才培养、科学研究和社会服务这三大职能的重要作用。
一、高校服务型行政管理的内涵
(一）服务行政概念的提出‘‘服务行政”的概念最早由德国行政法学家厄斯特•福斯多夫提出，在其所著的《作为服务行政主体的行政》一文中，他认为随着社会的不断发展“政府应将为人们提供生活所必要的条件确定为行政的任务”。20世纪70—80年代，声势浩大的新公共管理运动在世界范围内展开,新公共管理运动的核心思想就是政府角色的重新定位,倡导公共组织应以“顾客满意”为宗旨的服务行政理念。
2003年我国爆发了严重的SARS危机，著名改革学者迟福林通过对危机发生原因的深入分析和思考,率先提出了公共服务型政府的概念：“为全社会提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务，以不断满足广大社会成员日益增长的公共需求和公共利益诉求，在此基础上形成政府治理的制度安排。”H此后我国历届政府都把建设服务型政府作为执政期间的一项重要工作内容。服务型政府是一种新型的政府治理模式,它强调转变政府职能和管理方式,通过强化政府社会管理和公共服务职能，目的在于建立完善的公共服务体系，为公众提供更好的服务。
(二）高校服务型行政管理的内涵
长期以来，受计划经济体制的影响，我国高等教育采取的是集中管理的体制,政府对高校的管理主要是通过计划、行政指令等方式完成，高校行政管理作为政府行政管理的延伸,也明显带有政府行政管理集权、管制的特点,高校服务型行政管理正是针对其而言的。“高校服务型行政管理”既是将“建设服务型政府”理念应用于指导高校行政管理工作的一种探索,也是改变目前高校内部行政权力过于强势、学术权力相对弱势这一实际情况的有效尝试。“高校服务型行政管理”是指以师生的需求为导向，突出强调发挥行政管理的服务职能,通过建立完善的服务制度与服务体系为广大师生提供优质服务并倡导师生参与和监督的一种高校内部行政管理模式。
对“高校服务型行政管理”内涵的理解可以基于四个方面:从管理理念方面，强调“以人为本”，即“以师生为本”的服务行政理念，以为广大师生服务为宗旨,把师生的利益作为整个工作的出发点和落脚点，充分了解师生的实际需要,站在师生的立场上来考虑问题，真正做到尊重师生、爱护师生、平等对待师生；从管理职能方面,强调将服务作为行政管理工作的首要职能,行政管理人员通过为师生提供优质的服务，为教师有效开展教学和科研工作、学生养成良好的学习和思想行为习惯提供帮助;从体制结构方面，高校服务型行政管理强调合理约束行政权力，确保学术权力和民主权力的有效发挥,建立和完善学术委员会制度、教师代表大会制度、学生代表大会制度,使其有效监督和制约行政权力，保证行政权力为广大师生服务;从管理方式方面，高校服务型行政管理重视行政管理公开透明和师生的积极参与，师生需要了解的行政管理工作制度、工作流程、工作职责以及每个岗位的负责人等信息对师生一律公开,广泛征求师生对于提升管理和服务水平的意见和建议,尽快解决并及时作出反馈,不断培养师生参与学校行政管理工作的积极性、主动性,改变原来单一的强制型管理为服务型管理。
二、高校行政管理向服务型转变的意义
(一）基于提高人才培养质量的角度
人才培养是高校的基本职能,一所学校水平和声誉的高低要取决于其培养人才的质量。高素质人才的培养有赖于教学质量的提高来实现,而人才培养取决于教和学这对最主要的因素的作用，行政管理必须为其提供足够的服务与保障。基于教师的角度,行政管理必须为其提供必要的物质条件和未来发展的平台,并创设良好的制度环境，充分调动教师的积极性和主动性,促使其不断改进教学方法、提高教学水平；基于学生的角度,行政管理要为其提供良好的学习生活环境,并加以正确的思想引导,使学生不仅掌握丰富的知识,更能通过行政管理为学生提供服务来启发和培养学生的服务意识,达到“服务育人”的目的。
(二）基于促进学术发展的角度
行政管理促进学术发展主要体现在为科学研究提供必要条件和保障学术权力有效发挥作用的两个方面。一是行政管理为科研工作提供必要的条件。科学研究作为高校的一项基本职能,行政管理部门负责相关的科技信息的搜集、加工和发布传递工作,并对申报的科研课题进行必要的审查与核实；同时行政管理部门还负责执行科研经费的配置和大型科研仪器设备的采购和维护等工作,为科研工作的开展提供软件和硬件条件。二是行政管理保障学术权力的有效发挥。近年来高校学术权力的有效发挥得到越来越多的重视,专家学者在学术发展建设和科学研究中的主体地位也得到广泛的认同，这就意味着高校行政管理工作必须不断加强自身的服务水平和能力，通过有效执行学术权力的决定、协调各相关部门的关系，起到配合学术权力的作用，从而保障学术权力有效发挥,促进学术的发展和繁荣。
(三）基于促进服务社会的角度
服务社会是高校的又一项基本职能，高校利用自身在科学与技术方面的优势,通过技术支持为社会经济发展提供不竭动力。但在实际工作中，企业与高校之间存在着严重的信息不对等的情况,具体表现在两个方面是高校科研人员对企业和市场的需求认知较少,导致科技成果的转化率偏低,产学研开发各个环节存在脱节的情况;二是企业对高校服务社会缺乏足够的认知,校企合作缺乏有效的沟通桥梁，致使企业难以获得急需的科技合作项目。高校行政管理的重点工作在于解决高校科研与企业社会之间的信息不对等性,拓展高校服务社会的渠道，为校企双方搭建沟通与合作的桥梁。首先,行政管理职能部门广泛收集信息，与企业取得联系，将最新的科技需求及时反馈给相关的科研人员，为其开展科研工作提供参考;其次,行政管理职能部门充分利用网络信息技术,搭建校企交流合作平台，实现校企项目对接;第三,行政管理职能部门进一步完善高校服务社会制度,使高校服务社会这一行为更加规范化、制度化。高校行政管理职能部门通过以上各项措施进一步促进高校更加有效地服务社会,从而使科研成果成功转化,使高校教学和科研工作更加贴近社会实际需要。
三、现阶段高校行政管理存在的问题
(一）思想观念存在差距
对于高校行政管理来说,为师生做好服务与保障是其主要的工作职责，但在实际工作中，一些行政管理人员思想定位不准确，将自己的职业定位为领导者和管理者。行政管理部门制定规章制度并不是从师生的切身利益出发，在工作中常常表现出‘‘门难进，脸难看,事难办”的情况，让师生对行政管理部门望而却步。特别是对于学生群体,行政管理人员往往对其批评命令多、指导帮助少,在学生心目中造成了消极的影响。同时,部分行政管理人员把主要精力投入到完成上级指派的工作和晋职的方法和手段中，而不是努力提升为师生服务的能力和水平上。高等学校为传播先进文化而产生，以繁荣学术为己任，高校行政管理的使命就是为高校传递和繁荣学术、培养人才、服务社会等功能提供服务与保障®。如果行政管理人员缺乏服务意识,还存有过去的官僚主义思想观念,会极大地影响行政管理服务的水平和效果。
(二）服务制度建设缓慢
制度建设与创新是高校行政管理工作健康有序发展的重要内容，也是有效实现管理目标的重要保障,构建一整套行之有效的行政管理服务制度对于提升行政管理工作的服务水平有着重要意义。但是长期以来,高校行政管理服务制度建设进展缓慢，现有制度大多是基于约束和管理的理念制定的，真正体现行政管理为师生服务的制度少之又少,导致行政管理的服务质量、工作效率等缺乏统一的标准，受人为因素影响过多。同时,在现行的高校行政管理制度中存在着过度使用否定性词语的问题，一些制度规定中充斥着“严禁’“禁止”“不得’“不准”等十分生硬的否定性词语,这说明相关制度规定的制定者仍然保持着惯性思维,将师生看作管理的对象，制度不是为广大师生服务的。这样的制度不仅不会取得师生的理解和支持,反而会激起部分师生的抵触情绪，对师生员工学习、工作产生负面的影响。
(三）管理过程中流程复杂、透明度低
1. 办事流程复杂,工作效率低
办事流程复杂、工作效率低主要表现在两个方面:首先,学校师生在办理教学、科研、报销、出国留学等相关事务申请时需要的审批多、流程复杂。行政审批事项往往需要多个部门负责人直至校领导签字、盖章，需要花费大量时间;整个行政审批流程,采用的是串联的形式,各职能部门相互独立存在、各自为政,既没有形成统一的审批信息平台,也没有制定统一的格式和标准，同时对于一些事项存在着职责不清、相互推诿的情况,导致行政审批流程等待时间的大幅增加和返工情况的出现。其次，对于教师的各项考评中，各职能部门都根据各自的职能要求教师填写相应的表格,数量繁多，交叉重叠现象严重,没有实现数据共享和有效利用，不仅降低了工作效率，而且增加了教师的负担。
2. 管理公开不到位,透明程度低
目前,我国高校大多采用了校务公开制度,对涉及学校的重大问题和决定、日常管理的规章制度等信息进行公布。与之相适应的是高校行政管理工作的公开透明，但在实际工作中，部分高校存在着行政管理公开程度低的问题，主要有以下三点：第公开内容不完整。对一些师生需要了解的行政管理部门的工作流程、人员分工以及相关要求公开的不具体、不完整。第二,公开程序不规范。在日常工作中，往往只重视结果的公开，忽视了过程的公开，行政管理部门在决策过程中没有充分征求师生的意见,致使一些需要事前监督的事项变为事后监督。第三,行政公开缺乏有效的监督机制。对于行政公开事项的内容是否真实、全面、及时，目前仍缺乏有效的机制加以监督。行政管理公开不能有效得到贯彻，容易导致师生对学校内部事务的知情权和参与权受到损害。缺乏对公开实施情况的监督,就会导致人为因素的增加，最终导致行政管理公开流于形式。
(四）服务评价和反馈缺失
对高校行政管理工作的服务评价和反馈应是高校行政管理工作的一个重要环节。目前,高校行政管理评价大多以对高校行政管理人员年度考核的方式进行,考核方式是自上而下的。这种评价方式存在着一定缺陷：第一,缺少师生对于行政管理人员服务水平的评价。师生作为行政管理的服务对象,他们的要求是否得到满足、涉及其切身利益的问题是否得到解决、他们对过程和结果是否满意。如果缺少了师生的评价,就很难真实反映出行政管理人员的服务能力和水平。第二,缺乏曰常的监督。由于高校的行政人员年度考核的时间一般安排在秋季学期期末,距离这一学年中发生的事件有相当长时间间隔,导致评价的时效性较差,缺乏日常的评价监督很容易导致评价结果的片面性，因此考评的结果很难作为改进工作的依据。第三,缺少对评价结果的反馈。如果考核只是简单地得出一个结果,而不采取相应的针对性措施加以改进,不提供改进的反馈意见,将使考核评价失去其效用。
四、高校行政管理向服务型转变的对策
(一）树立以人为本的服务行政理念，提高行政管理人员服务行政的能力
高校行政管理人员应秉承“教育以育人为本、以学生为主体,办学以人为本、以教师为主体”的教育理念,在管理工作中树立以人为本的行政理念，即以师生为本。高校行政管理工作人员要将自己的职业定位为“服务者”，把为师生提供优质服务作为工作的重心，不断提高自身的服务能力和业务水平，把促进师生的全面发展作为工作的基本价值追求。在遵循高等教育的内外部关系规律的基础上,行政管理人员应转变落后的“官本位”思想,树立“以师生为本”、“为师生服务”的服务行政理念，自觉做一名促进教学科研快速发展、师生全面发展的“服务者”。把服务视为管理的核心要素，要充分发挥行政管理“服务育人”的功能，通过采取服务型的管理方式，有效建立起为师生服务的环境氛围，使学生受到潜移默化的影响，为使其成为一名有益于社会的服务型人才打下基础。
(二）加快行政管理服务制度建设，为行政管理向服务型转变奠定制度基础
高校行政管理制度是有效开展高校行政管理工作的依据,针对高校行政管理工作中服务制度建设较缓慢的现状,必须加快行政管理服务制度建设,进一步提升行政管理工作的服务水平,使行政管理工作尽早形成完善的服务体系结构,促进行政管理工作向服
务型转变。高校行政管理服务制度建设应充分考虑师生的实际需要,从服务于广大师生健康成长与全面发展的角度出发,制定一套行之有效的服务制度。高校行政管理服务制度应对办事的效率、服务的质量以及行政管理人员的服务意识、服务态度、工作作风、工作方式方法等行政管理工作的各个方面有所规定,并逐步实行“限时办结制度’“服务承诺制度”等相应的行政服务制度。通过服务制度的建立促进行政管理服务功能发挥规范化、制度化,使行政管理人员明确自身的责任以及该如何服务,也有助于广大师生了解自身所提出的要求哪些是合理的、哪些是不合理的。同时,进一步改进现行高校行政管理制度中过度使用否定性词语的问题，使用更加人性化的语言，通过表达方式的改变传递出对于师生的关心和帮助,培养师生作为学校主人翁的责任感和使命感,鼓励师生为行政管理服务制度建设多提宝贵意见,为行政管理向服务型转变奠定制度基础。
(三）加强过程管理
1. 强化服务职能，提高工作效率
高校行政管理工作突出强化为学校教学和科研工作服务的职能，实现职能由管理向服务的转变，进一步提升行政管理工作的服务质量和水平。首先,要把规范校内行政审批行为作为促进行政管理向服务型转变的一项重要措施。最大限度地减少校内行政审批事项、审批环节和审批时间，提高行政管理为师生服务的效率和水平。倡导发挥行政管理的整体效能,各职能部门团结协作，建立横向的综合性服务部门,通过建立“一站式服务中心”有效整合资源,将多项校内行政审批和公共服务事项集中在一起,使原本跑很多部门才能办完的事情一次性办完,简化办事程序,提高办事效率。通过“一站式服务中心”的设立，可以把大量的审批工作集中完成,减少时间消耗，提高办事效率。其次,有效实现校内信息共享。充分利用网络信息技术,建立‘‘行政审批信息平台”和“教务教学信息平台”，实现行政审批的网上流转、教务教学信息的网上填报以及信息的共享,从根本上解决等待时间长、数据重复采集等问题。
2. 坚持行政管理工作的公开透明
贯彻落实校务公开制度,坚持行政管理工作的公开透明，有效推行“阳光行政”。一切与学校发展和师生切身利益有关的重大问题,都应使广大师生有知情权和监督权。同时，为了让广大师生方便办理事务,学校行政管理职能部门必须公开各岗位的负责人、工作制度、工作流程、服务内容和服务范围等，这样可以极大地缩短因师生对行政管理部门的陌生导致的大量时间耗费,提高服务的效率和质量。推进行政工作公开,涉及学校发展和师生切身利益有关的重大问题可以通过在校园网站、校报设立校务公开专栏等方式发布,便于师生了解和查阅；涉及具体部门的公开事项、工作制度等，可以通过各职能部门的网站发布或者在其工作地点就近张贴发布。同时,必须确保行政公开工作的信度和时效性,使广大师生及时、准确了解到相关内容,在公开事项结果的同时,也要注重过程公开,充分接受师生的监督，听取师生的意见和建议,使行政管理更好地为师生服务。
(四）建立科学的服务评价和监督机制
建立合理的服务评价机制是高校服务型行政管理的创新点,重视师生的意见，让师生能够对行政管理部门及其工作人员所提供的服务内容、服务质量、服务方式作出评价，目的是使行政管理部门及其工作人员能有针对性地查找自身在工作中存在哪些不足以及了解师生需要什么样的服务，以改进服务工作，提高服务水平。对行政管理工作服务的评价和监督可以采取期末评价和日常监督两个途径来进行。具体的做法如广大师生在学期期末,通过校园网站对行政管理各职能部门进行测评打分,并写清所反映的主要问题，学校组织专门人员对测评的结果进行统计整理,并将最终结果通报全校。为增强评价的时效性，也可以同时采取日常监督的做法，具体的做法如设立“校长接待日”“意见箱”等，广大师生可以将问题和建议以书面形式或口头形式进行反映。师生所反映意见的结果，学校要给予足够重视，要定期反馈问题处理和改进的结果,对于行政管理部门的测评结果要纳入每年的业绩考核中去。建立科学合理的服务评价和监督制度,可以让行政管理工作人员认清自身工作职责的完成效果,对于行政管理工作人员既是鞭策也是鼓励,对推进高校行政管理向服务型转变大有裨益。