公共管理视角下图书馆绩效评估研究

　　绩效评估作为持续改进和提高公共服务部门绩效的一种新的管理理念和方法，是落实部门责任、改进服务的一个行之有效的工具。文章探讨了公共管理理论影响图书馆绩效评估的可能性，在此基础上确定了图书馆绩效评估的四个维度，并初步建立起一个绩效评估指标体系。

　　1 背景

　　快速增长的信息流是当今全球化社会的主要挑战。为满足不断增长的用户信息需求并及时提供高质量的信息服务，图书馆面临着诸多信息管理方面的问题。在公共管理理论的影响下，在过去的十年里，在世界不同地方、不同领域中，对各种客体的评估行为层出不穷。许多公共部门组织推行绩效评估，努力为服务对象创造高水平的公共服务。作为公共部门组织的一种，图书馆有着服务社会大众文化和信息需求的重要社会价值，如何进行有价值的绩效评估挑战着图书馆行业。

　　2 从公共管理学角度出发探讨图书馆绩效评估的意义

　　公共部门绩效评估一向是公共管理学的重要内容。公共管理学理论把评估作为以实证为基础的决策制定的工具。图书馆作为公共管理的客体，有选择地吸收和借鉴公共管理理论，转变图书馆职能，不断更新服务水平，推出更为先进的服务功能。在图书馆系统实行绩效评估，对于完善图书馆服务体系有着重要的现实意义，而且有着很高的理论价值。图书馆作为公共服务部门，对其进行绩效评估的意义总体上可以从以下三个方面来理解：①推行绩效评估是对图书馆服务业绩的认可。②推行绩效评估是对图书馆提供的公共服务在数量和质量等方面的考评。③推行绩效评估对于公民素质的完善和发展以及社会公平正义的提升都有着重要的意义。

　　3 图书馆绩效评估的主体

　　有关图书馆评估主体类别的代表性观点是根据图书馆评估的参与者的类型，将图书馆评估主体分为政府机构、图书馆行业协(学)会、各类图书馆、用户和第三方机构五类[1]。虽然如此，用户常常只是被动参与图书馆的评估。而不可忽略的现实是，对于整体评估体系而言，用户是最有发言权的。评估主体单一化必将使评估结果有失偏颇，如此得出的评估结论缺乏实际意义。因此，若想评估体系科学合理，则首先要完善评估主体。公共管理理论认为“公共部门绩效评估主体结构至少应该包括综合评估组织、直管领导、行政相对人、评估对象自身以及其他一些相关评估组织等。”[2]将公共组织的服务对象纳入评估主体的范畴，既可以促进公共组织与其服务对象之间的有效沟通，又能起到改善公共组织绩效的作用[3]。用户是图书馆服务的对象，这个群体对图书馆有着特定的评估角度，因此他们作为评估主体的要素之一有着不可替代的比较优势。图书馆服务产生的效果，只有用户才会有真正切身的体验。因此，用户是图书馆绩效评估非常重要的要素，其他评估主体无法真正替代用户的地位和作用。

　　4 图书馆绩效评估指标设计原则

　　4.1 导向性

　　在设计图书馆服务体系评价指标时，应将民主法治、公平正义等价值追求纳入指标体系之中，图书馆绩效评估体系应引导图书馆行业朝着健康可持续的方向发展。

　　4.2 理论指导性

　　有了公共管理的原则为基础，公共管理的方法为依靠，图书馆评估研究就成了一种有理论基础的研究，以实证为基础的评估体系将成为有实效性的决策制定工具。指标的设置应能体现公共管理中的先进理论，其中特别值得一提的是新公共管理的顾客导向原则。

　　4.3 侧重性

　　在管理上，20%的环节或因素决定了80%的成效，应该把管理的侧重点放在20%的重要环节或因素上[4]。因此，在设计指标时，应根据图书馆服务的职能定位，对所有指标进行筛选，应抓大放小，选择重点。

　　4.4 科学性

　　在设计评估指标时，应考虑数据来源的准确性与可操作性，应确保指标的合理性、代表性、可比性和可赋值性。还应注意的是，选择指标要考虑整体性，所谓整体性即所选择的指标之间应互相协调或者互为补充。

　　5 图书馆绩效评估维度

　　建立评估指标体系对于推行图书馆绩效评估十分重要，而对图书馆信息服务概念和内涵的把握对于建立科学的评估体系十分重要。为使评估有意义，评估结果必须有实用性，且应该对图书馆工作有预期的影响。笔者从公共管理视野出发，主要从以下几个维度来探讨图书馆绩效评估。

　　5.1 图书馆基础服务

　　公共管理理论强调顾客导向原则。公共服务部门应把公众的满意度作为追求的目标，提供回应性服务，一切以公共利益为中心。当根据公共管理原则评估图书馆时，一般认为现代图书馆必须满足用户需要。用户的需求是图书馆服务存在和发展的根本原因，图书馆提供的所有服务从设计、推广、提供到反馈都是围绕用户进行，用户与评估指标紧密相关。因此，对服务本身的评估还需从用户的角度进行思考。从这一理念出发，图书馆基础服务应包含以下三个层面。

　　5.1.1 图书馆与用户联合提供服务产品。以公众为中心，甚至为了让公众得以表达其公民权，鼓励公众参与到公共服务中来，这在公共管理理论中已成为保证服务与需求相统一的根本。同时，在建设图书馆的进程中，公共部门虽然承担着主要责任，在图书馆的可持续发展道路上却不能只依靠公共部门，社会组织的参与、全体公民的参与都可以成为图书馆不断发展的新生力量。因此，图书馆除了对用户提供服务以外，必须采取措施让用户参与到图书馆服务中来。图书馆的规则必须灵活，用户可以通过修改图书馆规则参与到图书馆的服务中，并在图书馆服务的提供中扮演积极的角色。用户有权对图书馆服务提出要求，图书馆也有必要倾听并正确选择和接受用户的建议和要求，这也逐渐成为图书馆能否赢得用户信赖和支持的重要因素。

　　5.1.2 个性化信息服务平台的建立与完善。图书馆的用户群体对信息资源的要求越来越具体，越来越趋于个性化。用户对图书馆是否具有心理上的认同感必然关系到用户是否选择图书馆，正因如此，现代图书馆的服务应越来越注重每个用户的个性化服务要求。图书馆服务的个性化有助于提高服务质量。图书馆个性化服务的方式有很多，主要包括个性化检索、个性化定制等。个性化平台包括图书馆网站、微信、客户端APP等，各个平台既相互独立又相互联系，功能有所交叉但侧重点有所不同、各具特色，共同为图书馆开展个性化服务提供平台保障[5]。图书馆的信息服务技术平台是工作的核心和基础，图书馆个性化信息服务平台是否具有强大的信息检索和数据挖掘能力，是否达到真正以用户为中心的个性化水平，也应成为一个非常重要的评价项目。

　　5.1.3 资源共享机制的建立和完善。公共管理理论要求重塑政府与社会的关系，积极探求政府在社会发展变化中的角色转变[6]。图书馆要想跟上时代的脚步，就应当对自身所处的社会地位以及社会角色进行重新定位和审视。为满足用户的需求，需要构建一个将信息服务覆盖到所有地区的图书馆服务体系。在这个信息爆炸的时代，单个图书馆的信息储量已无法满足用户无限的信息需求，因此，通过资源共享，拓宽本馆信息资源以及用户范围，也应该成为图书馆信息服务评估的评价指标之一。近二十年来，业内相继出现各种资源共享类型，例如：各种图书馆联盟、联合体、中心馆体系、总分馆体系等。从理论上区分，共享模式可以分为水平共享和垂直共享两种。水平共享模式通常由图书馆间的伙伴关系组成，这些图书馆通常在地理上彼此相邻。在这个模式中，几个或者更多的图书馆共享资源进行馆际合作，充分发挥图书馆区域联盟的作用。垂直共享模式通常是自上而下的图书馆资源共享体系。

　　5.2 革新能力

　　信息技术的飞速发展给世界带来翻天覆地的变化，图书馆用户使用信息资源的方式也随之发生了巨大改变。图书馆应紧跟时代步伐，大胆创新，利用先进技术，推出适应用户现代生活方式的图书馆服务，这样才能在竞争中立于不败之地。具有革新精神、革新能力的图书馆富于竞争力，势必成为图书馆界的佼佼者。革新能力包括以下几个方面。

　　5.2.1 用技术创新实现图书馆自动化管理。例如：由加拿大SkyRFID公司开发的RFID图书管理自动化系统能实现从查询、预期处理到特定用户服务等全方位的管理功能。它是一种新型的数字化管理系统，在使用RFID系统的图书馆内，用户只要凭借RFID功能的借书证便可享受方便快捷且全方位的自助服务。RFID技术不仅大大提高了图书馆对用户的服务效率，也给用户带来了全新的体验[6]。图书馆可根据自身实力，在传统业务领域进行大胆的技术创新，或是引进先进技术，这也是实现自身发展的一条捷径。

　　5.2.2 用技术手段丰富图书馆服务内容。如今数字化技术日新月异，给服务创新提供了强大的后盾。图书馆应开拓思路，不拘泥于传统服务，根据用户需求开辟新服务。例如：2009年中国国家图书馆抓住办公家庭化和人们阅读习惯改变的特点，开发了“NLCTV”——国家图书馆数字频道。该频道是在国家图书馆与有线公司合作的基础上，依托有线数字电视交互服务平台，通过数字传输转换诞生的图书馆专业服务频道，用户使用专用的遥控器就能在电视上阅读图书和查看信息资源[7]。

　　5.2.3 从动态角度研究用户需求变化，为其提供和创造更大的利益。随着网络化群体迅速增加，用户阅读方式和阅读载体趋于电子化，纸质书本不再是人们阅读的唯一载体。在这种趋势下，图书馆有必要改革传统理念，向电子化、网络化、多元化方向发展，满足读者对电子资源的需求[8]。

　　5.3 人力资源

　　5.3.1 传统指标。传统图书馆对于馆员的评估大多有这几个方面：业务能力、学术成果、工作态度、继续教育水平等。随着图书馆的发展以及服务方式的与时俱进，对图书馆员的要求也必将和以往有很大的不同。

　　5.3.2 管理技能。在图书馆绩效评估中，除了传统指标以外，馆员的管理技能也要纳入对图书馆人力资源评估的指标体系。随着新技术的应用，先进的自动化系统取代了传统工作，图书馆服务又出现了新的内容。从公共管理学角度出发，什么是图书馆员的典型技能也有了新的答案。现代图书馆员需要有管理技能，要能适应图书馆的动态性发展，要有组织协调能力，能做计划、项目准备以及监督项目的实施。因此，图书馆员的管理技能也应列入图书馆的绩效评估指标。

　　5.3.3 代表性。人们一般认为只有图书馆的领导才能代表图书馆，而事实是，读者来到图书馆，仅通过某个员工提供的服务便对图书馆有了认识。一个有专业素养的、能代表图书馆精神的馆员提供的完整的服务就能吸引各种类型的用户。这就要求图书馆的员工特别是服务一线的员工要具有高度的工作热情和专业素养，能代表一个图书馆的基本精神面貌。因此，图书馆员是否具有一定的代表性应得到充分重视。

　　5.4 空间质量

　　随着网络的发达、电子资源数量和种类的不断增加，很多资源不一定要从图书馆才能获得，许多用户的信息资源需求通过网络都可以解决。真正吸引用户进入图书馆的是它的服务、环境和空间等要素。要满足这些要素，就必须做到真正意义上的以人为本。图书馆的环境空间设计建设要始终围绕用户的需求来进行，因此，图书馆是否具有吸引力，评估图书馆环境质量的指标取决于图书馆对读者的空间魅力。具体可以从以下几个方面进行考量。

　　5.4.1 社会活动中心。图书馆应成为社会活动的中心，人们在此交流，讨论和分享信息，甚至在此能感觉到作为社会成员彼此间的关心。当前许多图书馆都设立了研讨间，或是各式各样的活动空间，图书馆的这些空间起到了重要的文化交流和休闲作用。

　　5.4.2 图书馆的开放度。开放度指的是面对不同人群的开放程度。图书馆要树立以人为本的意识，服务社会大众，切实保障公民公平享用图书馆资源和服务的权利。

　　5.4.3 图书馆的建筑和空间。图书馆建筑是否具有艺术美感，馆舍面积、空间布局是否合理，图书馆内部和外部的绿化空间是否占到合理的比例，图书馆空间是否令人愉快，用户是否被空间的艺术美感以及馆内、馆外的绿色空间吸引，这些都应该纳入图书馆的评价指标。

　　基于以上分析，笔者确定了图书馆绩效评估的4个维度(见图1)。

　　6图书馆信息服务评估指标体系

　　根据以上4个评估维度，并对各项指标进行权衡和选择，初步拟定4个一级指标和12个二级指标(见表1)。

　6结语　

　　图书馆绩效评估不仅是对图书馆行为的督促，也是图书馆展示自身价值的一个有效途径。绩效评估对于转变图书馆发展理念与模式，实现图书馆最大化服务社会的目标而言举足轻重，而从目前的发展状况来看，绩效评估这个环节相对薄弱。但是公共管理理论的发展，为图书馆服务提供了科学的发展思路。图书馆应借鉴公共管理领域的成熟理论，转变管理理念，树立服务意识，重新定位服务职能，强化服务责任，开展绩效评估。总之，图书馆领域应形成积极健康的评估文化。

　　作者：刘小琴 来源：河南图书馆学刊 2016年7期