由传统管理向现代企业管理跨越 一一湖南烟草商

　　引入ISC9000构建质量管理体系

　　从2007年起，湖南烟草商业系统引入IS09004追求组织的持续成功质量管理方法，按照“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”的要求，全面构建质量管理体系。

　　湖南省烟草专卖局（公司>(下称“湖南烟草”)根据卷烟、烟叶等业务的起点和终点，构建起卷烟营销、烟叶生产与经营、专卖管理和财务、安全、人力资源等子系统的质量体系。

　　他们围绕客户开展经营、管理、服务活动，始终将客户满意度作为衡量企业工作的标准，并以贯标促规范，以对标促提升，将贯标、对标工作与目标管理、绩效考核有机结合，努力实现企业发展目标和对标指标不断提升。

　　一体化综合管理体系1+1>l+n

　　湖南烟草以流程为主线，推进一体化综合管理体系建设。

　　他们按照“端到端流程管理”理念和方法，完成了600余个流程管理体系文件的编制，将原来分散的业务归口管理集成整合为统一的一体化综合管理体系，实现了"1(省公司〉也（各市州公司>”管理体系模式向"1(省公司〉+1(各市州公司>”管理模式的转变，优化了省、市、县、基层烟站四个层级的管理路径，打通了省、市间和部门之间和流程阻隔，做到了对经营管理活动的全面覆盖、纵向贯通、横向穿透和畅通衔接。

　　一体化综合管理平台包括“五大模块”，实现了五个提升。一是通过利用电信公共平台资源，实现互联网、电视网、座机、手机、文字、视频的互联互通，实现全省系统人、财、物“三流合一”的有效管理，提升管理的效率和水平；二是通过业务操作系统与三网的对接，实现业务、政务与信息化的高度融合及内外网的快捷安全，提升政务公开、民主管理的水平；三是通过全面推广“多功能一卡通”，实现门禁、车禁、交通线路、内部结算、CPS定位、员工考核等有机结合，提升企业管理和为员工提供综合服务的水平；四是通过建立统一的多功能订单系统，实现卷烟、烟叶、非烟物资等业务和为卷烟零軎户、烟农、卷烟工业企业等客户服务的有机衔接，提升为客户服务的能力和水平；五是通过建立一体化的多功能数据中心，实现国际国内、烟草与社会各种数据集成和市场预警、预测等模型的建设、分析，提升企业分析解决实际问题的能力和决策水平。

　　利用“三网融合”和“两化融合”的机遇及所形成的社会公开资源，湖南烟草加快体系建设和信息化的深度融合，真正做到流程管理“可视”、过程管理''可控”、绩效管理“可考”，确保信息传递准确高效，有效支撑了一体化综合管理体系的运行。

　　引入0QSM全面提升效能

　　2012年公司引入asvff理工具，将公司战略目标逐级层层分解到部门和岗位，确保目标的纵向贯通和横向呼应，企业各种资源紧紧围绕实现公司战略目标进行优化配置，形成企业发展战略目标有制定、有分解、有落实的目标管理闭环。

　　湖南烟草逐步搭建了"三级三维”对标工作体系、''四类两级”对标指标体系和对标工作考核体系，坚持定期对目标实现情况进行分析评价，把对标课题攻关与群众性的0P小组活动结合起来。

　　2011年，全省烟草商业系统成立对标课题小组72个，取得对标成果75项，创造直接效益4000多万元，其中一项课题获得行业QC成果二等奖。今年确定对标课题189项，其中管理型课题69项，占36.5%形成了树标、追标、达标和创标机制。通过基层创优抓典型、树标杆，促进对标扎实落地，实现对标指标不断提升。

　　与此同时，他们通过建立绩效考核平台，实行对目标测量标准的量化管理，加强目标执行中出现偏差的分析，推进管理持续改进和企业目标的不断提升；通过明确的实施路径、对应的考核标准、客观的评价尺度，使目标管理和绩效管理真正实现“可视、可控、可考”，推动企业效能全面提升。

　　打造一站式服务管理与服务效能双提升

　　近年来，全省烟草商业系统着力打造一站式服务品牌一一“湖南烟草服务中心”。

　　一站式服务以满足卷烟零軎户、烟农（含合作社〉、工业企业、供应商、合作商、建设商等各类客户需求为目标，按照“前台受理、后台处理、前台反馈”服务模式，以湖南烟草服务中心为前台受理的''窗口”，统一受理客户订单、咨询、投诉、举报、信访、求助、建议、查询、客户信息反馈等，实现一体化客户服务管理。

　　通过搭建统一的服务平台，全方位为卷烟零軎户、烟农、消费者、社会公众、卷烟工业企业以及企业员工提供综合服务，促进了管理和服务效能的提升。

　文/ 王进文　(作者单位：省局<公司>经济运行处)