质量成本管理研究
发布时间：2015-07-06 11:39
摘 要：质量是企业的生存之本，在市场经济日益发达的今天加强质量成本管理和控制对企业的发展具有重要的意义。加强质量成本管理，企业在生产经营中必须注意质量与效益的统一性，既要提高质量，又要防止过高的成本。通过对我国企业开展质量成本管理中存在的问题进行分析，探讨如何在我国企业加强质量成本管理工作，提出了完善质量成本管理的建议：适量增加预防成本、企业领导者应增强企业的凝聚力、采取措施留住人才、树立新的质量成本管理理念等。
关键词：质量；质量成本；质量成本管理
质量成本指企业为确保满意的质量所发生的费用以及当质量发生不满意时所遭受的损失之和。它包括“预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本”四个部分，质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术，通过企业质量成本的分析、预测和计划并制定相应的控制决策方案和统计核算，最终达到从质量中要效益的目的，质量成本不是一种职能成本，但是通过质量成本分析，可以找出质量成本的最适宜点，从而为企业挖掘潜力，为提高经济效益提供依据。
1 质量成本管理在我国的应用现状
质量成本的概念是由美国质量专家a.v.菲根堡姆在20世纪50年代提出的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成损失一起考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响、进行质量管理决策提供了重要的依据。随着我国全面质量管理和质量认证制度的推行，质量成本管理越来越具有现实意义。但现在多数企业将质量成本管理仅仅看作是质量管理体系的不可或缺的部分，并没有作深入的研究，在日常的工作中，更多地表现为应付或是不重视质量成本管理，只是为了企业顺利通过质量体系认证和检查。其实，实行质量管理的目标是提高产品的使用价值和价值，从而保证企业的经济效益。在使用价值和价值之间，忽略其中的任何一方都会使产品的竞争力有所损伤。然而我国大多数企业在进行质量管理时都是将重点放在保证产品的使用价值即产品的质量上，而对随之发生的质量成本未能予以足够的重视和控制，从而造成了生产成本的不良增加，使产品在价格上失去竞争力，给企业的利润带来了一定的损失。
2 质量成本管理的意义
质量成本是管理的经济表现，是衡量质量体系有效性的一个重要因素，对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制，不但可以找到降低生产成本的途径，促进经济效益的提高，同时还可以监督和指导质量管理活动的正常进行，首先，有利于控制和降低成本和质量管理的进一步深化；其次，通过质量成本管理可以找到本企业质量成本构成的最佳比例，进而确定满足顾客要求的最佳质量水平，从而提高企业的经济效益，最后，开展质量成本管理可以使经济人员了解质量，而使工程技术人员增加经济观念，有利于提高企业的管理水平，增强企业竞争力，因此，质量成本是质量管理深入发展和财务成本管理必须研究的问题，而且开展质量成本管理对改进产品质量、降低成本、提高企业素质也具有重要的现实意义。
3 当前质量成本管理存在的问题分析
3．1 没有全面注重产品在各个流程中的质量成本管理
国际质量标准iso8402定义产品质量“是产品或服务反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和”，这种“满足”又可以分为两类，其一是产品设计所做到的满足消费者的需求程度，称为“设计质量”，其二是产品与其设计要求一致程度，称为“符合质量”。企业根据顾客期望形成产品或服务的功能性规格，并通过设计把功能性规格转化为设计规格，因此全面了解顾客期望是设计出顾客满意产品的关键，而顾客期望一般是通过市场调研所获得的，在对“全面质量管理”的调研中，人们发现“设立了专门市场调研部门的企业远低于设立了产品开发计划部门的企业比例，差距达20个百分点”。市场调研工作的疏忽，导致了产品设计质量低下，具体表现为产品性能不能达到顾客的期望即“产品设计质量不足”及产品的质量远远超出了顾客的期望即“产品设计质量过剩”，两种情况都会导致产品离开了企业之后，顾客维持“过剩质量”或因“质量不足”而额外所支付的成本，从而导致企业产品信誉损失，增加隐性成本。
3．2 忽视企业全员质量成本管理
为加强质量管理，几乎各个企业都设立了质检部门，对出厂产品质量进行严格把关，同时，由质检部门或会计部门对企业质量成本进行核算，对于这样一种管理模式，许多人认为质量成本管理是质检及会计部门的职责，实际上企业质量成本的形成是企业许多部门共同作用的结果。因此，在质量成本控制中，应充分发挥员工的主观能动性和创造性，在保证质量的同时将努力降低质量成本成为职工的自觉自愿的行动，从而降低企业内外部失败成本，
3．3 认为产品质量是检验出来的从而忽视了员工工作质量
认为产品质量是严格检验的结果。检验越严格，淘汰的产品越多，因此产生的质量检验费用越高，从而提高了企业的质量成本。但事实并非如此，产品是由人制造的，高质量的产品是高素质的人制造出来的，如果在产品设计质量确定的情况下，产品合格率将主要由工作质量决定，即工作的准确率将是产品合格率的保证，而工作由多个工作过程构成，每个过程又由多项工作活动和动作构成，人所做的每一个动作，他的完成往往是由人的意识控制，员工质量意识强、素质高，工作动作完成的质量就高，因此，产品质量最终是由员工素质决定的，检验只是事后保证，再严格的检验，也检验不出高质量的产品，现在很多企业要求员工做到自我控制，开展无缺陷活动，也证明了这一点。
3．4 传统质量成本分析观念的误区
传统的质量成本观认为企业的预防鉴定成本的投入增加，可以降低企业的内外质量损失成本，当预防鉴定成本投入与内外质量损失成本相等时，总质量成本最低，即为企业的最低质量成本点，此点相对应的废次品率即为企业应当保持的废次品率，降低或提高这个比率都会导致企业质量成本的上升，然而，企业的废次品率只有达到零时才是最完美的，20世纪90年代之后，随着顾客对质量的要求越来越高，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6西格玛管理，逐步确立了全新的卓越质量理念，摩托罗拉在其1996年质量通报会计总结过去9年提高质量的成绩，从4西格玛水平提高为6西格玛水平，即意味着每百万次只有3.4次缺陷，但摩托罗拉仍不满足，决定把缺陷测定的基数由每百万记改为每十亿计，以更大程度的提高其质量水平，质量意味着没有缺陷。质量管理哲学已经开始悄然改变，原来那种适应性质量的概念逐渐为“卓越质量”、“零缺陷”的现代质量观念所取代。
4 培育和完善质量成本管理的建议
保证正当的质量管理系统有效工作，使产品缺陷和偏差的数量随之减少，这就意味着故障成本的降低。质量的系统是预防，不是检验和救火。零缺陷管理大师克劳士比曾经说过：“基本上没有什么是新的，差不多每件事都曾被做错过。”应该总结过去做错的事例，从中吸取教训，找到预防措施，防止不良事件再次发生，进而持续进行预防性质量改善，实现由事后处理向事前管理转变，管理是事前行为，具有预防性质，付出的代价往往最小，而处理是事后行为，通常以纠正错误为主，还要消除造成的各种影响，付出的代价可能是管理行为的好几倍。克劳士比认为：“质量远远不是质量管理部门的事情，高层管理者一定要对质量做出承诺，提供支持，否则，真正的质量绝对不可能产生，”在企业的行为中认为质量是质量管理部门的事，是十分错误的，“零缺陷“理论纠正了这一观念。在一个企业，质量问题和所有人都是密切相关的，各个部门、每个人要同心协力地做好预防工作，从而有效的降低质量成本。
4．2 企业领导者应增强企业的凝聚力
不管在什么行业都会存在着各种各样的竞争，企业更是如此，一个企业的生存和发展，与企业良好的团队合作精神是密不可分的。现代社会要以人为本，不断提高员工的素质，增强企业的凝聚力，在一个企业质量问题和所有人都是密切相关的。企业领导和有关管理人员开展质量成本管理教育，增强他们的质量成本意识，对质量成本管理的操作者和执行者进行培训，培训应分阶段，分层次进行，同时学员之间应相互交流，相互取经，取长补短。企业领导者应综合学员们的方案和意见，建立适合企业实行的质量成本管理体系。企业员工中应该有一种团队精神，即：问题存在，我们必须认真解决，并把它做好；我们是团队中一员，要么一起失败，要么一起成功，荣辱与共才能实现高品质的产品和服务，才能获得市场的青睐。
4．3 采取措施留住人才
企业对于员工，尤其是思想和业务水平较高的优秀员工，要有措施吸引、留住人才，可以采取一些物质上或精神上的奖励，提高员工工作的积极性。有了高素质、忠诚和稳定的员工队伍，才能降低质量成本，使企业健康发展。
4．4 树立新的质量成本管理理念
通过不断的质量改进活动和技术进步来提升企业产品和服务的质量水平，从而为赢得市场竞争创造条件。以“零缺陷”和卓越质量为出发点，在具体的质量成本管理体系中弱化预防成本和鉴定成本的作用，强调质量损失成本(既包括显见成本，也包括隐含成本)。从“合理质量”的角度出发，研究本企业质量与经济的关系，通过本企业质、本、利之间的关系分析和寻求质量与经济相统一的最佳质量水平和质量成本水平，使质量不过剩又能保持质量的符合性，求得质量、成本、效益三者的最佳组合，这才是企业全面质量管理所应当追求的目标。
5 结论
质量成本的高低是衡量企业管理水平和技术水平的一把尺子，以最经济的手段生产出用户最满意的产品，适当增加预防成本是可取的、有益的、必须的，这从根本上保证了产品的质量。质量成本是实际的、客观存在的，做好质量成本管理可以促进企业质量管理体系有效运行和持续改进，从而达到控制成本，提高企业竞争力和经济效益的目的，“21世纪是质量的世纪”，在21世纪的经济大战中，质量将成为企业占领市场的最有力的武器，为此，我国企业必须加倍努力，加强质量成本管理，以提高产品质量水平，适应新形势的挑战。
关键词：质量；质量成本；质量成本管理
质量成本指企业为确保满意的质量所发生的费用以及当质量发生不满意时所遭受的损失之和。它包括“预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本”四个部分，质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术，通过企业质量成本的分析、预测和计划并制定相应的控制决策方案和统计核算，最终达到从质量中要效益的目的，质量成本不是一种职能成本，但是通过质量成本分析，可以找出质量成本的最适宜点，从而为企业挖掘潜力，为提高经济效益提供依据。
1 质量成本管理在我国的应用现状
质量成本的概念是由美国质量专家a.v.菲根堡姆在20世纪50年代提出的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成损失一起考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响、进行质量管理决策提供了重要的依据。随着我国全面质量管理和质量认证制度的推行，质量成本管理越来越具有现实意义。但现在多数企业将质量成本管理仅仅看作是质量管理体系的不可或缺的部分，并没有作深入的研究，在日常的工作中，更多地表现为应付或是不重视质量成本管理，只是为了企业顺利通过质量体系认证和检查。其实，实行质量管理的目标是提高产品的使用价值和价值，从而保证企业的经济效益。在使用价值和价值之间，忽略其中的任何一方都会使产品的竞争力有所损伤。然而我国大多数企业在进行质量管理时都是将重点放在保证产品的使用价值即产品的质量上，而对随之发生的质量成本未能予以足够的重视和控制，从而造成了生产成本的不良增加，使产品在价格上失去竞争力，给企业的利润带来了一定的损失。
2 质量成本管理的意义
质量成本是管理的经济表现，是衡量质量体系有效性的一个重要因素，对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制，不但可以找到降低生产成本的途径，促进经济效益的提高，同时还可以监督和指导质量管理活动的正常进行，首先，有利于控制和降低成本和质量管理的进一步深化；其次，通过质量成本管理可以找到本企业质量成本构成的最佳比例，进而确定满足顾客要求的最佳质量水平，从而提高企业的经济效益，最后，开展质量成本管理可以使经济人员了解质量，而使工程技术人员增加经济观念，有利于提高企业的管理水平，增强企业竞争力，因此，质量成本是质量管理深入发展和财务成本管理必须研究的问题，而且开展质量成本管理对改进产品质量、降低成本、提高企业素质也具有重要的现实意义。
3 当前质量成本管理存在的问题分析
3．1 没有全面注重产品在各个流程中的质量成本管理
国际质量标准iso8402定义产品质量“是产品或服务反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和”，这种“满足”又可以分为两类，其一是产品设计所做到的满足消费者的需求程度，称为“设计质量”，其二是产品与其设计要求一致程度，称为“符合质量”。企业根据顾客期望形成产品或服务的功能性规格，并通过设计把功能性规格转化为设计规格，因此全面了解顾客期望是设计出顾客满意产品的关键，而顾客期望一般是通过市场调研所获得的，在对“全面质量管理”的调研中，人们发现“设立了专门市场调研部门的企业远低于设立了产品开发计划部门的企业比例，差距达20个百分点”。市场调研工作的疏忽，导致了产品设计质量低下，具体表现为产品性能不能达到顾客的期望即“产品设计质量不足”及产品的质量远远超出了顾客的期望即“产品设计质量过剩”，两种情况都会导致产品离开了企业之后，顾客维持“过剩质量”或因“质量不足”而额外所支付的成本，从而导致企业产品信誉损失，增加隐性成本。
3．2 忽视企业全员质量成本管理
为加强质量管理，几乎各个企业都设立了质检部门，对出厂产品质量进行严格把关，同时，由质检部门或会计部门对企业质量成本进行核算，对于这样一种管理模式，许多人认为质量成本管理是质检及会计部门的职责，实际上企业质量成本的形成是企业许多部门共同作用的结果。因此，在质量成本控制中，应充分发挥员工的主观能动性和创造性，在保证质量的同时将努力降低质量成本成为职工的自觉自愿的行动，从而降低企业内外部失败成本，
3．3 认为产品质量是检验出来的从而忽视了员工工作质量
认为产品质量是严格检验的结果。检验越严格，淘汰的产品越多，因此产生的质量检验费用越高，从而提高了企业的质量成本。但事实并非如此，产品是由人制造的，高质量的产品是高素质的人制造出来的，如果在产品设计质量确定的情况下，产品合格率将主要由工作质量决定，即工作的准确率将是产品合格率的保证，而工作由多个工作过程构成，每个过程又由多项工作活动和动作构成，人所做的每一个动作，他的完成往往是由人的意识控制，员工质量意识强、素质高，工作动作完成的质量就高，因此，产品质量最终是由员工素质决定的，检验只是事后保证，再严格的检验，也检验不出高质量的产品，现在很多企业要求员工做到自我控制，开展无缺陷活动，也证明了这一点。
3．4 传统质量成本分析观念的误区
传统的质量成本观认为企业的预防鉴定成本的投入增加，可以降低企业的内外质量损失成本，当预防鉴定成本投入与内外质量损失成本相等时，总质量成本最低，即为企业的最低质量成本点，此点相对应的废次品率即为企业应当保持的废次品率，降低或提高这个比率都会导致企业质量成本的上升，然而，企业的废次品率只有达到零时才是最完美的，20世纪90年代之后，随着顾客对质量的要求越来越高，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6西格玛管理，逐步确立了全新的卓越质量理念，摩托罗拉在其1996年质量通报会计总结过去9年提高质量的成绩，从4西格玛水平提高为6西格玛水平，即意味着每百万次只有3.4次缺陷，但摩托罗拉仍不满足，决定把缺陷测定的基数由每百万记改为每十亿计，以更大程度的提高其质量水平，质量意味着没有缺陷。质量管理哲学已经开始悄然改变，原来那种适应性质量的概念逐渐为“卓越质量”、“零缺陷”的现代质量观念所取代。
4 培育和完善质量成本管理的建议
4．1 适量增加预防成本
保证正当的质量管理系统有效工作，使产品缺陷和偏差的数量随之减少，这就意味着故障成本的降低。质量的系统是预防，不是检验和救火。零缺陷管理大师克劳士比曾经说过：“基本上没有什么是新的，差不多每件事都曾被做错过。”应该总结过去做错的事例，从中吸取教训，找到预防措施，防止不良事件再次发生，进而持续进行预防性质量改善，实现由事后处理向事前管理转变，管理是事前行为，具有预防性质，付出的代价往往最小，而处理是事后行为，通常以纠正错误为主，还要消除造成的各种影响，付出的代价可能是管理行为的好几倍。克劳士比认为：“质量远远不是质量管理部门的事情，高层管理者一定要对质量做出承诺，提供支持，否则，真正的质量绝对不可能产生，”在企业的行为中认为质量是质量管理部门的事，是十分错误的，“零缺陷“理论纠正了这一观念。在一个企业，质量问题和所有人都是密切相关的，各个部门、每个人要同心协力地做好预防工作，从而有效的降低质量成本。
4．2 企业领导者应增强企业的凝聚力
不管在什么行业都会存在着各种各样的竞争，企业更是如此，一个企业的生存和发展，与企业良好的团队合作精神是密不可分的。现代社会要以人为本，不断提高员工的素质，增强企业的凝聚力，在一个企业质量问题和所有人都是密切相关的。企业领导和有关管理人员开展质量成本管理教育，增强他们的质量成本意识，对质量成本管理的操作者和执行者进行培训，培训应分阶段，分层次进行，同时学员之间应相互交流，相互取经，取长补短。企业领导者应综合学员们的方案和意见，建立适合企业实行的质量成本管理体系。企业员工中应该有一种团队精神，即：问题存在，我们必须认真解决，并把它做好；我们是团队中一员，要么一起失败，要么一起成功，荣辱与共才能实现高品质的产品和服务，才能获得市场的青睐。
4．3 采取措施留住人才
企业对于员工，尤其是思想和业务水平较高的优秀员工，要有措施吸引、留住人才，可以采取一些物质上或精神上的奖励，提高员工工作的积极性。有了高素质、忠诚和稳定的员工队伍，才能降低质量成本，使企业健康发展。
4．4 树立新的质量成本管理理念
通过不断的质量改进活动和技术进步来提升企业产品和服务的质量水平，从而为赢得市场竞争创造条件。以“零缺陷”和卓越质量为出发点，在具体的质量成本管理体系中弱化预防成本和鉴定成本的作用，强调质量损失成本(既包括显见成本，也包括隐含成本)。从“合理质量”的角度出发，研究本企业质量与经济的关系，通过本企业质、本、利之间的关系分析和寻求质量与经济相统一的最佳质量水平和质量成本水平，使质量不过剩又能保持质量的符合性，求得质量、成本、效益三者的最佳组合，这才是企业全面质量管理所应当追求的目标。
5 结论
质量成本的高低是衡量企业管理水平和技术水平的一把尺子，以最经济的手段生产出用户最满意的产品，适当增加预防成本是可取的、有益的、必须的，这从根本上保证了产品的质量。质量成本是实际的、客观存在的，做好质量成本管理可以促进企业质量管理体系有效运行和持续改进，从而达到控制成本，提高企业竞争力和经济效益的目的，“21世纪是质量的世纪”，在21世纪的经济大战中，质量将成为企业占领市场的最有力的武器，为此，我国企业必须加倍努力，加强质量成本管理，以提高产品质量水平，适应新形势的挑战。
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