沃尔玛的客户关系管理研究论文

因为我们喜欢各种“计谋”的胜利，而不喜欢通过坚守做事“逻辑”而获得的胜利。这就是为什么聪明的中国企业家会在没有什么核心技术的消费业，会输给了“迂笨”的西方企业家的原因。这种从内向外推进的能力才真正是沃尔玛的竞争力，但中国企业家在观察沃尔玛时，却喜欢将沃尔玛的成功归于“天天低价的核心竞争力”，这显然是对沃尔玛成功背后的商业逻辑的漠视：同是大规模低成本的福特汽车为什么不能一统江山呢？答案是，沃尔玛的低价和规模只不过是成功的表象，表象背后是出色的后勤物流配送(存货补充)能力和吸引客户忠诚的经营能力，这才是它的核心竞争力，这种能力使得沃尔玛在为客户提供服务的时候的不是简单的商品，而是一种解决方案。台湾大学国际企业学系教授李吉仁解构全球最大连锁零售王国。由于沃尔玛百货一向是商学院教授策略与管理的经典个案，而在台大EMBA与MBA的教学上，此一个案也都是必选的素材，为使读者能够对于沃尔玛百货过去的成功、与未来的挑战，有个较为系统性的了解，也有助于对本书内容的掌握，以下便分别从策略、组织、与文化等三个方面，简要讨论沃尔玛百货如何成功地建构其世界第一的零售王国。著名文化评论家南方朔断言沃尔玛现象正冲击全世界，因此在阅读这本《沃尔玛王朝：全球第一大企业成长传奇》时，恐不宜只把它看成是本产业方面的著作，而应将它所造成的冲击也做出同步全面省思。这或许才是阅读这本书的当有态度吧！联强国际总裁杜书伍认为沃尔玛百货不单只是通路业典范，更是值得所有企业从中学习研究的案例。从本书着重探究的范畴，亦即沃尔玛百货创办人山姆?沃尔顿逝世之后十年间，接班团队成功调整脚步以因应一个更大的企业规模，新团队承继创办人的经营理念，但不固守原有的做法，其间转折与蜕变提供了许多值得深思细索的素材。在这当中，我们也看到一家企业规模愈大，却益加谦卑的难能可贵，这使得沃尔玛百货不仅发展成为一家规模最大的企业，更是一家受人敬佩的企业。就企业的成长故事而言，沃尔玛百货本身就具有传奇性。但本书除了生动刻画沃尔玛百货的成长历程之外，更透过对实际事件的剖析，勾勒出沃尔玛百货领导团队在特定时刻做出关键决定的思维，以及对往后发展的长远影响。无论是纯粹想了解沃尔玛百货精采的成长故事，或是想更进一步从中获得启发的读者，本书均具有极高的可读性。大润发总经理魏正元认为沃尔玛之大，值得学习与了解，它是用很复杂的过程，做很简单的事情。这本书也是众多报导与描述沃尔玛百货成长过程的书籍之一，相对于其他过去的出版品，本书对于沃尔玛百货重要人物的想法有较多的描述。没看过沃尔玛百货故事的读者，这是一本较细部的公司历史纪录。正在经营企业的读者，沃尔玛百货专注自我核心能力、却偏废与社会互动的经营观点，值得学习与警惕。企业或是政府都一样，不能满足所有的利害关系人；但是，先把自己的天生使命做好，才有资格讨论扮演其他角色。而一旦时机来临，面对环境现实与发展出因应非理性挑战的必要，也是企业人应该要及早理解的。

不知道你的零售商联系具体指什么，不过按照我的理解，作用应该是降低客户搜寻成本，时间成本，加强客户黏度，为客户提供差异化的服务，建立类似于个人助理类的客户关系，提高品牌美誉度，增高客户的转移成本，最终目的当然是提高客户满意与客户忠诚。其实不管做什么，都是为了客户满意和忠诚，知识途径和有效性以及执行力的差别