综述性论文和研究性论文

综述是指该领域已有研究成果的整理、评论以及对现有研究不足提出自己的研究设想与思路。而科研论文是围绕一个课题开展探索性研究，以论证或者探究相关内容。

国内外有关于客户满意度及指数的研究综述1965年Cardozo提出客户满意度（CustomerSatisfaction）的理论概念，慢慢在学术界、咨询公司、企业形成并被接受，同时也开始系统的研究企业竞争力、销售能力与客户满意度之间存在的关系。到了20世纪的70年代，客户满意在市场评价系统中的重要程度也逐年增加，随着现代营销学中的关系营销在评价公司市场营销策略准确有效性的主要评价标准中加入了客户满意的测评，从而大大的提高了整个现代营销学系统对客户满意的重视程度。Hunt（1977）的理论观点指出，客户满意度的评价与用户的期望值存在复杂的联系，期望值来自对消费习惯的适应性，评价则体现在整个消费过程中的感受，两者之间存在着盘根错节的复杂联系。Oliver（1980）对客户满意度的研究，定义了满意为期望值与结果差异所造成的复杂结论，这种差异逐步构成了后期研究客户满意度理论的基础。美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士最先提出将顾客期望、购买之后的感知、购买时的价格等几个方面的因素组合成为一个计量经济学范畴的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。此模型首次将客户满意度从数学运算方法维度与客户购买商品/服务的心理感知维度有机进行了结合。依托此模型经偏微分最小二次方求解得到的指数，就是初期的客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，CSD）。费耐尔关于客户满意度的研究成果是到目前为止最为成熟以及应用最广的客户满意度指数理论。1989年，美国密歇根大学质量研究中心协助瑞典相关专家在第一次应用费耐尔逻辑模型及其计算方法的基础上制定了“瑞典客户满意度评价模型（SCSB）”，这是第一个国家层面的商品及服务的客户满意度评价模型。20世纪90年代，美国质量协会（ASQ）和国家质量研究中心（NQRC）受美国国民经济研究协会（NERA）的委托，共同研究制定了美国客户满意度评价指数模型。AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）。Anderson(1993)提出，决定客户满意的关键因素在于企业生产的产品以及提供的服务的优劣与用户对其的期望值相差的程度。现在广泛被接受的客户满意的研究理论主要是用户对于某种消费及享受特定服务后的综合评价。在ACSI得到广泛应用之后，为是客户满意度指数更符合欧洲的实际情况，欧洲质量组织（TheEuropeanOrganizationforQuality,EOQ）联合欧洲质量管理基金会（EuropeanFoundationofQualityManagement,EFQM）委托欧洲八所大学在吸取了SCSB和ACSI优点的基础上结合欧洲客户实际情况，制定了欧洲客户满意度指数模型（EuropeanCustomerSatisfactionIndex,ECSI）。在20世纪90年代中期，我国在12个部委联合推动下，于北京召开了第一届客户满意工程推进大会，从此我国政府以及企业逐渐加强了对视客户满意的重视以及理论研究与实践。1999年，国家质监总局委托清华大学相关专家进行了“中国客户满意度指数模型（CCSI）”研究硕士论文，并构建了中国客户满意度指数模型的雏形，从此开始着手进行服务质量评价的相关研究。罗正清等人在分析对比了美国、欧洲等客户满意度指数评价模型后，对各个模型的优劣进行了较为详尽的分析解读。之后张雪兰等人经过研究指出对客户满意度的影响是多方面因素共同作用的结果，并通过数理分析手段将各个因素对客户满意度的实际影响效果进行了分析。陈青梅等人利用ACSI模型对多个行业的客户满意度进行了系统评测与研究，从而得出ACSI模型具有普遍适应性的理论基础。而廖吉华等人首次将创新与客户满意度进行联系，并研究了如何通过服务创新来提高客户满意度的方法。

论文主要是学位论文和期刊论文。学位论文主要是毕业答辩时的论文，也就是我们所说的大论文。期刊论文主要是让你达到毕业要求用的，是发表在期刊上的，也就是我们所说的小论文。期刊论文有主要有两种，一种是综述类的，内容主要是总结之前相关领域所做的研究。还有一种是实验型的，内容主要是通过实验得出的一些结果或者是结论。

按不同的标准对论文有不同分类。对论文进行分类，是为了便于进行科学研究，这是因为不同领域不同学科的研究论文撰写的要求是不相同的，其功用也存在着差异。一、按照研究领域来划分从研究领域来划分，可分为社会科学论文和自然科学论文。社会科学论文，主要是描述社会复杂现象，阐述社会发展变化规律，分析和解决社会问题而积极开展的科学研究而撰写的论文。自然科学论文，主要是描述自然现象，阐述自然发展变化，分析和解决自然科学发展存在问题而进行积极研究，而发表自己的观点和主张的文章。二、按照研究方式来划分从研究方式来划分，可以分为描述性论文、综述型论文和应用型论文。描述型论文，主要是指通过概念、判断和推理等逻辑形式，结合议论、说明等表达方式，来分析事物、阐明事理，以达到作者阐述自己的新观点和新见解之目的的一种论文。可分为两类：一是立论型论文和驳论型论文。立论型论文，主要是通过摆事实，讲道理等方式，正面阐述作者的观点和见解的文章；驳论型论文，主要是在摆事实讲道理的论证过程中，辨析和驳斥他人的观点，树立自己观点和见解的文章。从其定义的描述中可以看出，描述型论文具有很强的理论性、严密的逻辑性和以议论为主的表达方式。综述型论文，主要是一种就某领域中的某一问题为研究对象，以纵向、横向和纵横向等描述向度，通过归纳、总结等方式对前人已取得的研究成果进行介绍或评论，并发表作者自己的见解的论文。“它的目的是使读者看到某一眼镜成果的性质、规模、进程、状态和趋势。其特点是以叙述为主，夹叙夹议，有时议论多于叙述”（刘巨钦 等经济管理类学生专业论文导写[M]长沙：中南大学出版社，2000年，第3版）。应用型论文，主要是指以某一社会现象或问题作为研究对象，运用一些理论对通过实证调研已经收集的数据资料进行判断和分析，作者并提出应对的政策或措施的一种文章。它具有实效性、实用性和针对性等特点。三、按照论文形式来划分从论文形式来看，可划分为学期或学年论文、学科论文、学位论文、调查报告、实习报告和研究论文等。学期论文、学位论文和实习报告是高校学生学习过程中必须要完成的论文。调查报告和研究论文，高校学生也可以进行撰写或不撰写，但科研人员必须熟练掌握的。学期或学年论文，主要是指大学本科的三年级（包括三年级）以上的学生初次运用已学的基础知识和研究方法，在老师的指导下独立撰写的论文。这种论文是相当于学生的独立完成的作业，往往是为毕业论文的撰写打下基础，其学术性要求不高。其目的是要求学生取得撰写论文的一些经验，并理解和掌握论文的基本写作的步骤和方法而已。学科论文，主要是指学完一门课程（学科）之后，要求学生运用该学科理论和方法来探讨和研究该学科所涉及到领域的问题和现象，独立撰写的文章。撰写学科论文的学生，主要是硕士、博士研究生。这类论文要求有一定的学术性，即它要具有较强的理论分析和阐述问题的深度。这其实也是为撰写硕博士学位论文作的准备工作和强化训练工作。学位论文，主要是指学生为了能拿到学位而撰写的论文，也称毕业论文。学位论文，主要包括学士学位论文、硕士学位论文和博士学位论文。不同学历教育层次的学生要想拿到相应的学位，就必须撰写学位论文。学位论文是检查学生的所掌握某领域的基础知识，运用该研究领域的理论和方法来研究社会现象或问题，在指导教师的指导下独立完成的文章。学位论文要求具有一定的学术性，尤其是硕博士学位论文要求更高，不仅具有学术性，更要求具有前沿性、开拓性和创新性。不同层次的学位论文有不同的字数要求，学士学位论文要求5000字至1万字；硕士论文的字数要求2万字至5万字之间；博士论文则要求在8万字以上。毕业论文属于学术论文范畴。四、按照专业领域来划分从学科专业领域来看，主要有哲学、经济学、文学、政治学、行政学、数学和物理学等学科专业论文。哲学论文，主要是对哲学基本问题、哲学思维方法、哲学思想发展等开展讨论、研究，并发表自己的见解和主张的文章。经济学论文，主要是指研究经济领域方面思想以及其存在的问题进行讨论、研究，并发表自己的见解和主张的文章。文学论文，主要是指探讨文学领域理论及其存在的问题，并阐述自己的主张和见解的文章。政治学、行政学、数学和物理学等学科专业论文也是如此。五、按照研究范围来划分依据研究范围的大小，将论文分为宏观型论文和微观型论文。宏观型论文，相对于微观型论文而言的，主要是指研究带有普遍性的、全局性和整体性的问题，并对其局部具有重要的指导性意义的文章。一般来说，多半是理论性很强的文章，具有共性和指导性的特征；微观型论文，主要是指研究具体问题的文章，具有很强的针对性和具体的指导性等特征。