浅析客户关系管理系统在金融行业的设计与推广

摘　要：本文通过分析金融行业的发展情况，提出了在金融行业建立客户关系管理系统的目标与要求，并给出系统设计的方案，指出在金融行业推广建立客户管理系统的意义。

关键词：金融；客户管理系统；系统设计

1. 研究背景与意义
　　随着我国经济持续高速地发展,金融行业逐渐发展为国内经济的热门行业。与此同时，金融企业不断增多，导致竞争愈演愈烈，各企业不得不对客户进行激烈的争夺，金融行业也随之逐渐成为买方市场。由卖方市场向买方市场的转变，使金融业的发展必须依靠突破传统业务的框架。
　　在一个以客户为中心的客户关系管理阶段，现有的信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出，要想避开或者缓解市场环境变化对企业带来的不利影响，就要依靠忠诚持久的客户关系。如何在激烈的竞争中留住客户，发展潜质客户，将是每个企业立足生存的必修课，是企业成败的关键。
　　在数字经济时代，企业的利润不再是单纯的来源于"物质"，而是更多的来源于"信息"和"客户关系""。信息已成为金融行业越来越重要的资产之一。当前金融业发展的现状是：虽然企业的应用系统中已经有很多的信息，但是这些信息是零散的分布，并没有被有序、有效地组织和利用起来，没有为企业的发展策略提供应有的依据。由此,在金融行业中分析客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的应用与推广有着极为重要的意义：
     (1)中国入世以来，同时面临着机遇与挑战，在金融行业中就体现为国际上原本就有许多先进的龙头企业对中国的金融业的冲击，同时又是我们企业发展的好机遇，在这样的环境中，学习国外先进的管理方法，认真建设客户关系管理系统，对企业竞争力的提升有很大促进作用。
　　（2）通过客户关系管理研究客户的需要等因素，调整运作中的各种关系，始终以客户为中心，以加深与顾客的联系，增强客户的稳定性。
　　（3）正确的运行客户关系管理作为一种技术支持，可以使企业管理者对自身经营状况有一个全面的了解，做出正确决策，从而提升金融机构的运行质量。

2. 客户关系管理系统概述
　　客户关系管理CRM(Customer Relationship Management) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。概念形成之初，是在企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域中应用的，后来逐步发展，被多数企业采用，应用领域也拓展到其他服务业，成为一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
　　企业的应用主要由前端办公领域和后端办公领域两大部分组成的。二者之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统，CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来，并对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。
　　
3. 建立客户关系管理系统的目标与要求
　　客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标：
　　（1）客户保留--通过保留原来的忠诚和创利的客户，以及业务渠道，带来业务增加，维持企业的原有利润。
　　（2）客户获得--基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得较高的盈利。
　　（3）客户赢利-一通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
　　
4.客户关系管理的结构与功能
4.1 客户管理系统的结构
　　客户管理系统是一套软件系统，主要由如下五大模块组成：
　　（1）销售管理子系统
   销售管理子系统模块主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面，把企业的所有销售环节有机的组合起来，使其产品化。其缩短了企业的销售周期，销售代表在同客户面对面的交流中将更有效同时提高了销售的成功率。
　　（2）市场管理子系统
    市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。  
　　（3）服务管理子系统
    服务管理子系统通过提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理，服务环境配置及多种问题解决方案），使客户服务代表有效地提高服务效率，确保客户的要求及时满意地得到解决，增强服务能力。     
　　（4）现场服务管理子系统
     现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。此外，该系统支持多种渠道，连接呼叫中心的话务员，在话务员迅速解决了客户的服务咨询后，他们还可以扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务，增加客户的收入和潜在的赢利。
  （5）呼叫中心管理
    通过将销售子系统与服务子系统的功能集成，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。同时，业务代表在与客户的交谈过程中智能化问卷可以起到引导作用，根据客户的概况、个性化特点和当前需求，动态地推荐合适的产品及服务。
4.2 客户管理系统的功能
　　总体来说，客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
　　（1） 整合客户信息
　　客户管理通过现代信息技术整合各部门分散管理的客户信息，协调各部门的行为，为企业的合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务链条的良性运行。
　　（2）稳定客户关系
　　即时了解客户行为变化等信息，把握环境状况和客户变化情况，发挥主动性，随机应变，即时采取相应措施，稳定客户关系。
　　（3）协调企业资源
　　通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与供应商和客户之间形成良性的互动，最大限度的协调企业资源。
　　（4）提高企业竞争力
　　有助于实现物流的合理化和客户与企业良好的互动，有效整合资源，规避市场风险，进而提高企业竞争力。
　　（5）提供协同互动的平台
　　客户可以随时访问企业，及时了解供应商的信息；同时，供应商根据客户的信息采取相应的措施，规避供应链风险，保证客户利益不受影响。

5.客户关系管理系统的设计
5.1系统设计的原则
　　通常情况下，在金融行业中，对客户关系管理系统的设计需要遵循以下几个原则：
（1） 规 范性。遵循软件设计和开发的规范，利于同其他系统衔接。
（2） 安全性。系统和业务的数据接口必须保障数据的安全。
（3） 实用性。必须满足不同级别、不同层次的用户的需要。
（4） 扩展性。能够支持后续推出的新产品的功能。
（5） 人性化。人性化的操作界面，方便用户使用。
5.2 系统组成
　　客户关系管理是一个很有特点的应用软件，在金融行业具备了新的特点。笔者根据在金融行业独有的特点，将它是分成以下几个功能模块：系统维护、客户管理、客户机会管理、客户来往管理、查询设计、辅助工具和系统帮助等。
　　（1）系统维护。主要是用户的管理，包括密码、数据备份与恢复、数据清理等。
　　（2）客户管理。包括企业客户的管理和联系人的管理。
　　（3）客户机会管理。包括对商业事件和商业机会的管理以及分配任务。 
　　（4）客户来往管理。包括电话、电子邮件和会议的记录。
　　（5）查询统计。包括客户查询、联系人查询、商机查询和任务分配查询。
　　（6）辅助工具。需要调用Word、E-mail和登录Internet等软件。
　　（7）系统帮助。包括本单位信息和关于两方面内容。
5.3 系统的设计流程
5.3.1 设计及功能菜单设计
　　客户关系管理系统是为了帮助企业提高服务质量，因此，方便快捷的操作是充分发挥管理系统的重要因素。合理的操作流程，人性化的操作界面是功能菜单设计的要求。主菜单的内容见上面所述的七项内容；每项菜单的下拉菜单的内容见后面的具体解释部分
5.3.2 数据表设计
　　客户关系管理系统的核心是数据，数据库是企业和客户正确的分析商业事件的基础，只有建立合理的数据库才能充分发挥其应有的功能。数据库主要记录与客户相关的活动、数据。
　　数据库可以分解为不同类型的数据表。其中包括以下几方面的内容：
　　（1）客户相关的数据表。包括客户的基本表、扩展表、联系人表和联系人扩展表。
　　（2）工作中的流程记录表。客户媒体广告记录表、广告定单管理表、电话记录表、企业活动表。
　　（3）动态信息表。包括任务信息表，地区、城市、行业、职务、部门和称谓的设置表和客户投诉表。
　　（3）修改数据表。这种表主要用于重要的数据，需要保留客户的修改记录的情况下。
　　（4）各表均需设置"初审标记"、"复审标记"、"资料登记日期"、"最后修改日期"、"备注"和"审核人"等字段。 
5.3.3功能模块设计
　　针对前面的功能菜单的内容设计各个功能模块。
　　（1）系统维护模块的设计。设计源代码实现用户管理的功能。主要包括密码的设置与修改以及重新找回等；数据的备份与恢复以及数据的清理等。
　　（2）客户管理。设计源代码实现对企业客户和联系人信息的管理。
　　（3）客户机会管理。设计源代码实现管理客户的商业机会的功能以及给客户分配任务的功能。 
　　（4）客户来往管理。设计源代码实现记录企业与客户之间的电话、电子邮件和会议的功能。
　　（5）查询统计。设计源代码实现对客户、联系人、商机和任务分配查询的统计。
　　（6）辅助工具。设计源代码实现调用Word、E-mail和登录Internet等软件的功能。
　　（7）系统帮助。设计源代码实现显示本单位信息的功能。
　　
6.推广前景与效益
　　随着金融竞争的日趋激烈，金融企业的不断增多，如何在激烈的竞争中留住客户，如何与客户更好的交流合作，将是各银行竞争成败的关键。各个企业竞相学习先进的管理理念，采用先进的客户关系管理系统。因此，客户关系管理系统的设计研发成为管理软件的热点之一。

7.总结
　　本文针对金融行业的特点设计的客户关系管理系统，注意搜集客户的信息，为金融企业对来自于客户的信息进行综合分析，识别具有最大终身价值的客户群，分析和创新服务项目，设计个性化的金融产品带来方便。成功的帮助金融机构顺利的实现由传统的营销模式到以Internet和信息技术为基础的现代营销模式。

参考文献：
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