浅谈水务企业客户关系管理的应用研究

摘　要：水务企业客户关系管理制度的建立对于提高办事效率，提升工作人员服务质量等方面有着至关重要的作用。本文阐述了客户关系管理的现状，并结合水务企业自身的特点，探讨了客户关系管理在水务企业中存在的问题，对客户关系管理在水务企业中的应用进行了深入研究，提出了合理有效的管理方法，对改善企业与客户的关系意义重大。

关键词：客户关系管理；水务企业；系统工程

      前言 为顾客提供优质的产品你和服务，确保顾客的满意度是客户管理的意义之所在。与一般企业有所不同的是水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。我们在研究水务企业客户关系管理的过程中，要运用现代的理念和方法，建立水务企业自己的管理体系，将水务企业客户关系处理工作切实落实到位。
      一、客户信息管理概述与水务企业客户管理现状分析
      1、客户信息管理概念的引入
      随着现代营销学理论的逐步发展，“以客户为中心，满足顾客需求”的呼声越来越高，伴随着改革的深入和市场经济结构的调整，客户关系管理理论应运而生。客户关系管理（Customer  Relations  Management，简称CRM） 是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程，其实质为营销管理。
      在现代企业发展中，通过CRM理论能为顾客提供优质的产品和服务，这一理论也为企业和客户实现双赢奠定了基础。
      2、水务企业客户管理理论的提出
      近年来，水务企业发生着巨大变化，为了尊重顾客利益最大化，水务企业开始了全面改革的局面。水务企业是一个特殊的行业，该企业把社会全体市民作为服务的对象，为了树立企业形象，水务企业必须努力提高服务质量。在当前日益激烈的市场竞争条件下，水务企业要不断打造品牌效应，提升企业产品和服务的管理水平，这样才能更好的为顾客提供高效、便捷的服务，在公众面前赢得美誉度。
      3、CRM在水务企业的价值分析
      水务企业现有的管理模式和客户服务流程为CRM提供了可靠的基础。为了实现CRM系统的真正价值，必须融入先进的管理经验和计算机信息技术。在企业与客户的接触和服务过程中，那些先进的管理思想逐渐被保留下来，这些经验成为了CRM理论的重要组成部分，不仅为顾客提供了优质的产品和服务，也对水务企业业务流程的优化升级起到了积极的促进作用，有效降低了企业成本。
      二、一般企业客户关系管理存在的问题
      1、管理制度不完善，管理观念问题严重
      对于客户关系管理，有些企业几乎是一片空白，在很多流程中均没有相关的制度来进行约束。企业业务的争取、跟进和售后只靠平时的工作经验，没有形成系统的管理机制，大大束缚了企业的发展壮大。
      CRM系统是一种以信息技术为手段的管理项目，但是很多企业并未对CRM有完全的认识，把CRM单单看成是信息技术，在管理方面存在严重的认识缺陷。在进行企业的发展规划和战略实施时，高层领导很少参与进来，给企业的管理工作带来诸多不便。这种情况造成的后果是企业的经营管理在一定程度上不能满足顾客的需求，对企业的发展带来不利影响。
      2、客户关系管理信息落后，企业信息化观念薄弱
      现代信息技术的发展为客户关系管理在信息化方向的发展提供了契机，但是许多企业处于管理的最低环节，在信息化管理方面存在很多误区，严重影响了客户关系的发展。在开展工作时，不能有效利用信息系统来促进客户关系的管理，阻碍客户关系管理系统在促进企业长期健康、持续有效发展方面作用的发挥。
      3、CRM实施过程中脱离企业的经营战略
      目前市场竞争压力巨大，客户的争夺日趋激烈。作为市场上越来越重要的资源，客户的占有率决定了企业的市场主导权。CRM作为企业的经营战略，为企业确立了具体的客户关系管理目标，指明了企业未来的发展方向和研究范围。整个行业在CRM经营战略的指导下开展各项工作。但是就企业的发展状况来看，很少有企业真正关注客户关系管理的重要性，只有当业务中真正遇到了才想起来怎样去应对。这就导致在工作中不能为企业赢得未来客户的信赖，对企业的长远发展带来严重影响。从长远的目标来看，企业的发展是一个长期复杂的过程，必须所有员工团结一致才能达成目的。但是有些企业，并未把CRM上升到企业战略目标的高度，只是把客户关系管理作为某一个特定部门的内容，造成了对企业中客户关系定位不明确现象的发生。
      4、企业中存在急功近利的思想，流程重组问题亟待解决
      良好的客户关系对促进企业发展有着至关重要的作用，但是为了争取利益最大化，不少企业出现了急功近利的现象。为了追求片面利益忽视了企业的长远发展，这样不利于企业客户的稳定。
      三、加强企业客户关系管理的应对策略
      1、强化企业与顾客的关系，做到互惠共赢
      在企业发展中，忠实的顾客是企业赢利的主要来源。所以，在客户管理中应特别强调企业与顾客的关系，企业应把获取利益的动机建立在顾客利益最大化的基础之上，才能保证持续获利。如果客户的需求达到了满足，就会增强对企业的信任，赢得顾客的关注，企业在发展道路上才会越走越远。而且，顾客选择良好的企业对自己需要的服务也是一种满足，在企业客户关系中，企业和客户应达到一种互惠共赢，共同促进自身发展。
      2、加强企业内部宣传，确保CRM得到全员的支持
      为了赢得企业高层领导者对CRM理论的支持和理解，使企业全体员工对这一理论全面掌握，我们必须加大CRM理论的宣传，这样才能促进领导者协调好各部门的运作关系。得到了企业高层的足够重视后，会建立统一的管理制度，在业务规范和流程方面更好的配合CRM理论，保证企业CRM理论是顺利执行。在引入CRM系统理论时，必须加大员工思想的转变，进行员工的合理培训，在员工中间宣传CRM理论是保证CRM顺利实施的有效途径。在这方面，企业可以请在客户关系管理方面有经验的资深专家，当然水务企业也可以邀请在该企业的客户管理方面有独到见解的权威人士来对员工进行培训。在交流和培训的过程中，能够引起大家对CRM理论的足够重视，确保企业各项发展尊崇顾客利益最大化，这样才能为企业和个人带来良好的经济效益。
      3、建全对客户全方位的管理，做到CRM合理实施
      一个企业的发展需要优质的服务团队，一旦这个团队形成并完善以后，对客户进行系统的管理就成为了必备要求。在企业发展中，存在很多潜在的客户，对于这些人，企业要做到最大程度的挖掘，引起顾客对企业的关注。

      结语 CRM系统实施对于部门的业务流程和企业目标的实现都至关重要。虽然作为一项全新的管理理念和发展战略，CRM在目前还处于完善阶段，但是如果认真分析这一理论在发展过程中存在的问题，结合水务企业自身实际情况进行调整，一定能促进水务企业健康稳定持续的发展。