日本5S管理法对海南旅游餐饮业服务质量管理工

　　餐饮业是旅游业的三大支柱行业之一，只有不断提高服务质量，才能增加游客对旅游目的地的认同感，而近年来海南的餐饮业服务质量问题已经引起社会的广泛关注。本文就目前海南旅游餐饮业服务和管理的现状，探讨和分析日本5S管理法对此质量管理工作带来的启示，最后对海南旅游餐饮业健康可持续发展提出一些对策与建议。

　　如何做好旅游餐饮行业服务管理工作，保证旅游餐饮行业健康可持续发展，是亟待解决的重要问题。本文将从海南旅游餐饮业的服务质量管理现状出发，试探讨海南餐饮业是否有必要引入日本5S管理法等方面提出一些自己的见解。

　　一、海南旅游餐饮业服务管理现状

　　在海南国际旅游岛政策的保驾护航下，海南旅游餐饮业取得了长足的进步和发展，但由于一些体制、结构的矛盾并未得到根本的改变，不少困难和问题制约着餐饮业的健康发展，据海南日报调查分析可知主要表现在以下几个方面：

　　(一)餐饮市场竞争激烈。由于政府对餐饮业市场准入基本放开，大量个体、私营企业进入餐饮市场，经营粗放，产品雷同，价格任由市场调节。完全的市场竞争，带来了每年许多餐饮企业关闭又有不少餐饮企业开业。而开业中的餐饮企业竞争局面更加激烈，由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争等。与国内外餐饮相比，海南餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理、服务方面的差距较大。

　　(二)餐饮业人员流动频繁，整体素质不高。据调查，海南餐饮业的服务员80%以上来自省内农村或省外务工者，大多数只有初中文化，业务素质低，导致服务质量档次低，制约着餐饮业的发展。由于市场经济竞争，企业为尽可能减少和降低经营成本，许多廉价且流动性极强的打工者根本未经培训或是稍加培训就匆匆上岗，不能有效地促进整体素质的提高，整体服务质量跟不上形势发展需要。

　　(三)餐饮业缺乏行业管理规范。目前海南省餐饮行业业务主管部门还缺乏有效的行业管理手段和管理法规，处于似管非管的状况。

　　(四)餐饮业科技投入不足，缺乏创新。海南餐饮业在科学管理、菜品研发、工艺技术、营养保健等方面的科技投入明显不足。餐饮业的创新往往停留在经验积累，相互仿造的层次上，传统操作模式仍在广泛采用。

　　笔者认为每一位游客来海南体验美景的同时都不希望因为饮食方面的问题扫兴而归。餐饮的服务是要提供优质的服务，才能长治久安地发展生存下去。既然海南要建设国际旅游岛，那么在服务质量方面，就要制定与国际旅游岛相配套的服务管理规范。

　　二、海南餐饮业引入日本5S管理法的必要性

　　服务管理是大家共同关注的话题，随着餐饮业的高速发展，人的物质要求越来越高，品味也不断提升，餐饮企业的竞争也越来越激烈。 “服务无小事”，“众口难调”是困绕餐饮业质量管理的难题。不是企业不想提升服务水平，而是没有找到合适的方法。因此，笔者认为，旅游管理部门和政府不妨采用现代企业管理的著名的“5S管理法”来革新。利用日本的5S管理法即：整理、整顿、清理、清扫和素养加强海南旅游餐饮业的规范化管理和提高员工的整体素养等，提升海南餐饮业服务质量并让顾客满意。

　　日本的5S管理法强调的是企业通过规范现场、规范员工行为，营造一目了然、温馨舒适的饮食环境，并使工作流程化、制度化、习惯化、标准化，最终提升人的品质。5S即SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)。因其五项内容日语的罗马拼音都以“S”开头，故称为5S。最早提出2个S：整理和整顿，主要针对“物”进行合理分类和放置。二战后丰田公司将其引进企业内部管理运作，由于企业管理需求和水准的提升，增加了另外3个S，形成了今天广泛推行的5S活动。并迅速被各行业所应用，是最简单，最基本，最重要、最见效的现场管理方法。日本企业的生产现场以整洁、有序、高效闻名于世，这一切都归功于日本企业普遍采用了这种优秀的管理方法。

　　笔者认为5S管理法最重要的作用在于改善人们的思维习惯和工作态度。经调查，绝大多数实践过5S管理法的饭店企业以及社会餐饮服务业都认为此方法可以使企业节能、降耗，实现可持续发展从而可为生态文明做贡献。

　　我国目前由于现在许多企业特别是饭店业正在注重以人为本、构建和谐的企业文化理念，随着5S 管理法在工作环境、工作程序、工作标准、工作效率以及产品和服务质量方面的贯彻实施，会逐渐转移到注重“人”的潜力开发方面，使企业员工的知识和技能得到最大的利用和发挥。5S 管理法因其简单明了、容易操作等特点，目前正在被许多饭店所接受，并广泛应用于现场管理之中，甚至被行业内誉为“当今酒店餐饮业最实用最容易操作”的管理模式在国内饭店业也被称为“五常法”。

　　具体内容如下：

　　常组织就是高层领导在人、财、物上给予大力支持，建立完善的组织推广机构，制定完善的实施计划及时间日程，反复强调实行5S法，对人生的成长以及饭店管理带来的好处，取得员工的认同和承诺，使其积极主动参与实践中来。

　　常整顿活动的要点是：物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错;物品摆放地点要科学合理。物品摆放目视化，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。

　　常清扫就是把工作场所打扫干净，创建一个明快、舒畅的工作环境。清扫活动的要点是：自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工;对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫也是为了改善。

　　常规范是将饭店的一些优良的工作方法或理念标准化，制定出一套行之有效的工作标准个规章制度，经常组织员工学习。

　　常自律使员工加强自身的约束，自觉克服不良习惯，摈弃工作中的随意性，加强员工自身素养的提高，这是“5S”活动的核心。

　　5S 管理法在一些饭店企业的应用实践表明，它可以做到清洁生产、降低能耗、最大限度地使用现有的空间、倡导绿色消费，为消费者提供安全、健康、环保的产品，能使企业保护生态环境和合理使用资源，符合国家旅游局所颁布的绿色旅游饭店的标准以及中国饭店协会所实行的绿色饭店标准。

　　三、对策与建议

　　旅游餐饮业作为我国旅游业中重要的产业，正向着连锁化，规范化，集团化，国际化方向高速发展前进。与此同时，旅游餐饮业的服务质量与员工素质却未能达到旅游者的要求，旅游满意度较低，竞争激烈的市场经济环境下，近年来背负着负面影响的海南餐饮业该如何使顾客满意?在此，笔者参考国内的一些先行研究，结合海南省目前的现状，提出一些自己的建议。

　　(一)制定与海南国际旅游岛相匹配的旅游餐饮服务管理规范和标准。海南在餐饮服务接待国际化水平方面，高星级宾馆是可以适应要求的。餐饮行业除了要在接待国内消费者上下功夫，还要注意与国际接轨，提升餐饮接待的国际化水准，以推动国际旅游岛建设的进程。

　　(二)打造本土餐饮业特色，适时创新。“民以食为天”，旅游者旅游中的一个重要需求就是“吃”特色，到海南来的旅游者不满之一就是饮食缺乏本土化。餐饮业的滞后影响了旅游业的发展。

　　(三)切实加强培训与教育，为餐饮业提供高素质人才。笔者认为海南餐饮业的改革还需在“素养”方面加大培养力度，努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。因此，海南餐饮业的发展必须要加强旅游专业人才队伍的培养，才能使旅游业得到健康可持续发展。

　　作者：陈颖 来源：旅游纵览·行业版 2015年6期