质量管理八项原则与企业整体化管理

　　质量管理八项原则是：关注顾客、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策和互利的供方关系。正确理解八项原则的内涵，对指导企业质量管理和质量经营，具有重要意义。

　　充分融合当代国际质量管理理论和实践发展成果的八项原则，涵盖一个领导人在成功运作企业时应关注的重点、应具备的思想和工作方法以及正确处理各种利益关系时的准则和正确态度，其意义已远超出质量管理的领域和范畴，它将为企业整体化管理提供一条正确的思路。

　　1.关注顾客

　　企业依赖于顾客而生存，顾客是企业存在的基础，失去顾客，企业就没有存在的必要，而且一定破产。

　　顾客关系到企业在市场经济中的发展战略和质量方针，质量方针和质量目标是与顾客的需求和期望紧密相连的。企业的市场、发展和扩展生存空间取决于现在的顾客和潜在的顾客，取决于顾客的要求和期望，企业应从市场信息中了解、判明、满足以及超越顾客的需求和期望，企业应主动而不是被动地在企业的市场战略中，顾客关系到市场划分和定位。企业在确定发展规划和目标时，对产品要进行综合的比较，要有一个正确的定位，包括产品的消费群体（对象）、技术水平（层次）和需求。在企业的产品战略中，涉及顾客需要和未来期望的产品；在企业的营销战略中，涉及采用什么样的方法，能使顾客购买产品以及顾客能够接受的价格。

　　企业满足顾客的需求，首先要了解和测量顾客对产品的满意程度，包括对产品价格、交付、可靠性、外观包装、环境健康以及人身安全等要求。顾客对产品的满意程度将使企业明确需求，了解如何调整自己的产业结构，如何增加产品的品种和可靠性，提高产品质量和市场份额，从而确定企业的营销战略和长远战略目标。

　　企业的质量管理应关注顾客的需求，并在质量方针中加以体现，将顾客明确的、隐含的和义务的要求转换为产品的设计和质量控制要求，在企业的组织结构中传达和实施。并且通过各种措施和手段予以保证和实现。

　　关注顾客是质量管理的核心，这个指导思想不仅各级领导要明确，更要在整个企业中获得沟通，取得共识。

　　要正确处理好与顾客的关系，确保顾客和其它相关方的利益，必须在产品寿命期内，监视顾客需求。将顾客满意作为顾客和相关方利益的判断准则，作为对产品质量的最终评价，这是市场经济本身的客观必然性和规律性。顾客对产品的选择决定了产品在市场上的最终命运，产品对顾客的适用程度的差异决定企业竞争的最终结果。

　　顾客的需求是不断变化的，企业应合理地理解顾客的需求，不断改进产品质量，持续地满足顾客的需求和期望。企业通过贯彻这一指导思想，可获得相应的市场回报：一是对市场环境变化和机会的快速反应，提升其产品的市场占有率；二是提高服务水平，吸引更多的顾客，提高顾客的重购率（回头客）；三是提高企业经济增长的质量。

　　2.领导作用

　　质量管理强调领导作用，领导者是企业管理的推动者，负责企业质量方针、目标、企业环境与技改、产品持续改进的策划，组织机构与职能的分配，顾客与相关方需求和期望的确认等。领导者要在企业内创造一种与质量方针、目标紧密结合的内部环境（包括资源和政策），充分调动员工的积极性，使其理解企业的质量方针与目标，并自觉行动起来，为实现这些目标努力工作。

　　企业必须制定以市场和顾客为导向的方向和宗旨。领导者应定期将企业运作、市场行情、顾客需求变化等情况进行比较，评价企业目标与企业总的经营战略和业绩相适应的程度，使全体员工随时明确企业的方向。

　　企业的目标和远景规划，应是挑战性、市场化并与国际接轨的，使员工对未来充满信心，感觉有奔头，从而增强企业的凝聚力。领导者要推动职工道德建设，以一种透明和务实的工作方法，建立信任和相互合作、遵守纪律以及积极进取的氛围，消除忧虑和距离感。承认其贡献和职责范围内的自主权，在管理中实施激励机制和相关政策，鼓励员工大胆进行技术创新，同时为他们提供不同层次的教育培训。

　　领导者要不断改革企业体制、机构和运行机制，为员工创造能参与实现规定目标和质量改进的环境。通过身体力行、强烈的质量意识和示范作用，调动员工提高质量的热情。一个具有强烈使命感和质量意识的最高管理者，可以激发职工提高质量的热情，使员工在生存、安全、归属、自尊和自我实现5个层次的个人实践中，同企业发展和外部世界有机相连，并由个体发挥转变为企业整体优势，形成推动企业进一步发展的合力。

　　由于顾客的需求与期望是通过规范来体现的，质量管理就是创造一种环境，确保产品形成过程是适用的、满足规范的。领导者应根据市场，决定改进措施、产品结构调整和产业重组。质量管理面临的最大挑战就是创新。管理体系的不断调整和创新，实现整体意义上的优化，这是企业领导者最核心的职责，抓住了这一点，就抓住了企业管理之纲，纲举则目张。

　　3.全员参与

　　人是企业的细胞，现代大生产的特点之一就是系统性和群众性，质量体系由一系列相关活动（过程）组成，涉及产品形成过程的所有活动。当质量体系确定后，决定性因素是人。质量管理以人为本，不仅需要领导作用，更有赖于全体员工的参与。

　　从行为科学的角度看，全员参与能满足员工的自我成就愿望，当企业和员工之间的需求相互得到满足，员工在心理上会得到信任感、温暖感和实惠感，从而激发他们的聪明才智和创新精神，在质量改进中为企业带来更多的经济利益。

　　只有全员参与质量管理的实践活动，才能提高企业的整体素质，展示企业的组织能力、行动规范和质量承诺。创造良好环境的关键是调动员工的积极性和责任感，使职工是主动而不是被动地参与质量管理。

　　全员参与：一是参与管理，为企业的长远发展打好基础。各级管理者要引导、启发和鼓励员工参与民主管理和民主决策。但参与的程度涉及他们的自身利益，而且受到本身知识、经验和能力的影响，所以企业应关注、识别影响职工工作的约束条件和实际困难。二是参与活动，员工履行岗位职责、权力和义务，干好本职工作，这是实现企业质量方针和质量目标的基础。结合本职岗位的质量问题开展活动，在解决问题的同时，承担相应的责任，这是最直接的产品质量保证。企业应针对每个员工的工作目标，定期评价其工作业绩，承认其贡献，企业应创造条件，提高员工的工作技能，使员工自由地、充分地分享知识和经验。

　　只有全员参与，才能使产品实现的所有活动（过程）处于受控状态，使顾客需求贯穿于产品实现的全过程，从而达到顾客期望的全面实现和满意。

　　4.过程方法

　　过程是管理的基础。过程方法即有系统地识别企业的各个活动（过程）、相关资源及其运行接口和相互作用，并把相关资源和活动作为过程进行管理，以获得高效和期望的结果。过程方法强调过程活动与资源的有机结合，它以顾客的要求和期望为投入，以提供给顾客的产品作为产出。

　　质量管理活动由过程链构成复杂的过程网络组成，它管理的是过程的接口和运行的流程，而不是过程的结果。为有效测量和监控这些活动，应采取必要的措施。通过对过程结构、过程资源、过程任务和过程信息的质量进行管理，来实现预期的目标。

　　管理通过过程来完成，其输入到输出具有十分完整的质量概念，过程管理要求所有的活动（过程）相互协调和相容。为取得期望的结果，企业首先要确定关键活动，明确规定管理关键活动的职责与权限、职能部门之间活动的工作界面和接口关系。过程管理通过PDCA循环来改进质量，并测量顾客的满意程度，评价企业质量体系的业绩，并切实改进关键活动的人、机、料、法、环等因素。使之有利于适时测量保证工作程序的质量和过程效率的增值，其过程网络的概念，要求管理者特别关注界面和接口的协调。

　　过程方法适用于简单的过程和过程网络，优点是：节约或有效使用企业的活动资源，缩短工作周期，降低企业管理成本，获得一致性和可测量的质量改进结果，从而提高产品过程活动的有效性。

　　过程管理的控制要求：①识别关键活动(过程)及其目标；②确定工作界面、接口及其职能，包括活动准则、资源要求、相互作用及其风险；③评价过程风险、关键活动的结果及其对顾客和其它相关方的影响。

　　5.管理的系统方法

　　系统的特征具有整体性、集合性、目的性和环境适应性。系统存于环境之中，必然与环境（外界）进行物质、能量和信息交换。企业作为一个系统，必须用系统方法进行管理，才能适应于市场变化，特别是全球经济一体化趋势。

　　企业和环境有物质和信息交流，对开放系统的管理要求是：理顺关系，明确职责，讲究效率。充分了解质量管理活动（过程）是如何动作的，各个过程内在的相互依存关系如何，通过系统工程的管理方法，达到企业整体优化，取得整体效益最佳。

　　传统方法只是对目标的分析，管理的系统方法与传统方法的区别在于它对目标的考虑，是跨学科的三维结构（知识、时间、逻辑）分析。系统管理采用系统工程方法，它从整体出发，解决系统和要素之间、要素和要素之间的相互作用，是达到最佳处理问题为目标的科学方法。

　　系统方法解决问题的程序是：提出问题一选择目标一系统综合一系统分析一系统选择一方案优化一计划实施。系统管理强调系统性、综合性和最佳化，强调企业的运作过程，以适应企业一体化管理的需要，确保企业整体效益最佳。

　　质量管理作为企业的一个子系统，要处理好与财务、生产、技术、设备、人事等管理的关系，以体现质量管理活动的整体性。用管理的系统方法进行质量管理，能高效实现企业的质量目标，是实现过程方法模式的最好选择。

　　管理的系统方法是系统科学方法论在质量管理中的应用，体现了全面质量管理思想，它反映系统内部过程之间相互依存和相互作用的关系，追求质量体系之间的融合并保持与企业战略的一致性。将过程方法和管理的系统方法列入质量管理原则，是ISO9000标准反映现代管理科学的新发展。系统管理将使企业充分适应高新技术产品的发展，适应国家经济政策、产业结构调整和世界经济发展潮流，最终成为市场经济的适应系统。

　　6.持续改进

　　持续改进体现着当今世界上质量管理的精髓及其理念。它使质量管理的思想从单纯的管理发展到创新，从追求符合发展到追求最佳化，反映着质量管理理论的实践与发展。

　　ISO9000标准的一个新变化是适应对质量追求完美的世界潮流和趋势。质量的新含义就是持续地达到顾客满意，它融合国际上最先进的质量理念，突出满足顾客和相关方的需求。由于其需求是在不断变化的，企业为取得竞争优势，必然要持续改进产品和服务质量。

　　持续改进意味着企业要将其作为一种战略和质量方针的一个组成部分，贯彻到员工职责、生产、服务和营销流程中去。其直接目的是致力于提高企业产品质量活动（过程）的有效性和效率，以适应企业长远竞争优势和对顾客要求的快速反应，它是企业各级管理者永恒的目标。

　　持续改进的基本要求是全员参与。因为企业的每一个活动都存在着改进的机会，可通过循环渐进或创新的方式展开，而不是出了问题，再去寻找改进的机会。质量管理体系存在的价值在于运行，其生命就是持续改进。企业要有一套始终如一的办法来推行持续改进，首先在思路上要突破守旧和无所作为的思想，员工的积极性和创造性思维才能发挥出来。

　　持续改进的步骤和内容（PDCA循环）：①分析企业现状，评价其经营情况，识别改进和创新的机会;②对各种来源的数据综合分析，确定改进项目的总体要求；③确定因果关系和改进区域，判断关键原因，策划改进方案和活动;④实施改进，测量、评估改进过程的有效性和效率，评价改进结果;⑤将新的解决问题的办法、有效措施及成熟的经验教训，纳入标准化和相关文件。必要时，对相关人员进行培训，以保持改进的成果。©继续新的改进，将遗留问题转入下一个PDCA循环。

　　7.基于事实的决策方法

　　基于事实的决策方法，即从实际出发，以事实为依据，将事实分析的结果用于决策。它解决的是事件本身的不确定性，为防止决策失误，有效的方法是对数据和信息的逻辑分析和直觉判断。数据和信息是客观存在和体现事物特征的普遍形式，而质量信息则是过程控制和企业管理的重要工具。

　　决策的基础是真实的数据和信息。数据和信息必须经过逻辑推理和直观分析判断，通过客观的、合乎逻辑的分析，使管理者尽可能地用数据说话，避免决策失误。企业应建立利用质量信息管理系统进行辅助决策的工作程序，信息系统的关键过程是对数据和信息整理、加工。

　　对数据和信息的直觉判断，主要靠经验的积累。企业的领导人要发挥直觉判断与综合权衡相结合的能力，创造性地将各种经验、知识以及事件的特点和变化趋势结合起来，果断决策。

　　为保证数据和信息足够的准确、可靠，统计技术是最理想的工具。企业应规定适用的操作办法，明确信息收集、处理资料的种类、渠道和准则，以及数据信息处理统计方法应用的基本原则。

　　基于事实的决策方法的有效应用，将使企业增强科学决策能力，包括证实过去历史，对各种意见进行判断、质疑和修正，使企业的管理者根据实际情况和过去经验的直觉判断与分析，进行有数据根据的决策并米取行动。

　　8.互利的供方关系

　　供方是产品和服务链上的第一环节，影响着企业生产进度。供方的过程是产品质量形成过程的组成部分，其质量影响着产品和服务的最终质量，企业的质量效益包含供方的贡献。供方提供的产品（配套）对企业的产品可能会产生重要影响，供方甚至制约企业的生存与发展。

　　企业是否有一个巩固的供方，将影响企业产品的持续性和稳定性。当今世界经济的融合度大大增加，各国、各企业之间经济相互联系和依存更加紧密。从战略角度出发，全方位地考虑、运作企业，对供方既讲控制，也讲合作返利。经济全球化使一家企业根本无法进行全球竞争。企业间只有联合起来，结成经济同盟或战略联盟，有利共亨，共同发展，这是与供方互利关系的含义所在。

　　与供方建立互利关系，首先要建立评价和选择供方的程序，正确识别关键供方。与供方建立良好的互惠关系，信息公开，使双方都有利可图，必要时，与供方建立长期合作伙伴关系，共享专门技术和资源。

　　与供方建立关系时，既要考虑眼前利益，又要从战略目标出发，考虑长远利益，使企业成本和资源得到优化配置。供方应按企业要求建立质量体系和相关质量认证制度，通过互利关系，增强企业及其供方创造价值的能力。

　　质量管理八项原则是相互联系和相互影响的，关注顾客是质量管理的指导思想，不断满足顾客要求是持续改进的目标，持续改进依靠领导作用、全员参与和互利的供方关系这些基本条件来保证。采用的是过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策，而这些基本方法正是控制论、系统论和信息论在质量管理中的应用。