欢迎来到学术参考网

感动服务在内科护理的应用

发布时间:2015-11-09 10:30

摘 要:随着社会发展的需要,开展全程感动服务,通过各环节具体措施的实施及有效的护理沟通,收到良好的效果,患者满意度和感动率明显上升,提高了护理服务质量,有效地减少了护理投诉及护理纠纷,值得推广。

关键词:护理;感动服务;内科病房
  随着社会的发展,医疗服务的市场化,患者对护理服务的需求越来越高,仅让患者达到满意已经不能满足服务的需要。如何取得更加人性化的护理服务,让患者在整个医疗和护理的过程中达到感动和惊喜的境界,是护理工作一直探讨和追求的更高目标,为此在整个护理的基础上于2007年3月开始在全科启动全程感动服务,收到良好的效果,现报告如下。
1 确立感动服务新理念
1.1  感动服务的含义:感动服务是现代服务理念的又一次推进,是建立在“满意服务”的基础上的人性化互动服务,是创造过消费者期望的创新服务[1]。
1.2  感动服务的目的:突出以患者为中心,为患者提供优质服务,变满意率为感动率。我们想做的和做的永远比患者需要多一些。
1.3  感动服务活动的意义:感动服务是一项低投入、高产出、效益大的服务,只要用心去做,用话去说,用脑去想,用手去干,通过感人的言行和较小的投资,使患者自觉自愿地选择我们医院,达到提高医院经济效益的目的。
2 转变服务观念,规范服务流程
2.1  知识培训:开展感动服务动员大会,悬挂。张贴各种感动服务标识,并对全体员工进行感动服务重要性、必要性的教育培训,使全体从思想上彻底转变观念,认识到感动服务是提高医院整体服务质量,参与医疗市场竞争,占领医疗市场的必然要求。
2.2  规范服务流程:患者住院后,主班护士热情接诊,并为患者测生命体征后送达床旁,通知主治工程师和责任护士,主管医师接诊,介绍自我和上级医师,进行诊疗活动。责任护士热情耐心做自我介绍,病房环境及健康教育和安全教育。
  入院时强调做到四个第一:说好第一句好话,回答好患者第一个问题,第一次穿刺成功率百分之百,帮助患者留好第一次标本。
3 规范护士的行为及语言,以全新的服务模式感动患者
3.1  优美形象取悦人:护士进入病房要着干净、整洁的护士服,穿软底护士鞋,发不过肩,并要求以饱满的精神、热情、自信,面带微笑的面对患者及家属。全体护士分批进行礼仪培训,并制定详细的考核及奖惩措施,对站、坐、行等利益行为和用语进行规范,塑造知礼、懂礼、言语暖人、形象悦人的护理队伍。
3.2  称呼更改温暖人:过去医护人员招呼住院患者叫床号,现在对患者都亲切地称呼为“大爷”“阿姨”“小朋友”“宝贝”等昵称,使患者及家属感到亲切温暖。
3.3  奉献爱心打动人:每位患者入院后,便送上温馨的祝福,并送上精心制作的祝福卡,上面印有患者的主管医师和责任护士的姓名,以便随时与我们联系和交流沟通。
3.4  环境温馨舒适人:我院进行了大规模的装修,面貌焕然一新,环境布局也很别致,长长的文化走廊,长通式的宣传专栏,病房中的盆盆鲜花,将科室装扮得非常温馨,让患者感觉非常亲切,从而消除其陌生感。
3.5  技术操作过硬吸引人:扎实的专业理论知识与过硬的操作技术是架起良好护患交往的基石。工作中严格执行,操作规范,坚持“三查七对”,力求做到护理工作程序化,技术操作标准化,减少护理工作的盲目性,严防护理差错及纠纷的发生,只有平时工作中坚持学习,不断更新知识,有过硬技术操作才能赢得患者的认可。我们还经常组织感动服务竞赛活动,评选出优秀的护士,给予一定的物质和精神奖励,大大的激励了护士们的工作热情。
3.6  亲切微笑,真诚沟通感动人:护患关系是处理人际关系中最基本、最重要的一种,是护理工作中首要问题[2]。良好的护患沟通成为患者体验优质服务的重要内容,更是构建和谐医患关系,提升医院社会形象,打造服务品牌的有效途径。
  我们提倡出治疗外,应给予患者更多心灵上的关怀和慰籍,学会换位思维,当我们穿刺失败时一句歉意的“对不起”,患者会感到我们的诚意。平时言语、形体语言的沟通也尤为重要,一个关心的眼神,一个真诚的微笑,一个温馨的动作,都可以起到药物无法替代的作用。
4 定期进行专科病房的健康教育,开办全程动感服务专栏及意见反馈箱
  每星期安排2次责任护士对患者及家属进行专科健康教育讲座,让患者及家属掌握一些常见病的护理常识和家庭急救措施。每月由护士长组织1次座谈会,对患者进行全程护理,医疗指导和生活指导,并征求患者及家属的意见,并及时反思和调整工作思路。
5 出院时
  患者经过我们精心治疗,康复出院,我们会提前通知人,有责任护士为患者办一切出院手续。出院时,详细交待出院医嘱,复诊时间,注意事项,并留下科室和责任护士、主管医生的联系方式,以便患者随时咨询和医护隋访。
6 效果及评论
  自从我们开展感动服务活动,我科护士转变了服务理念,提高了自我素质,增强了工作热情,密切了护患关系。患者的感动率和满意度明显上升,提高了我科的经济收入和社会声誉。
  现代护理服务从整体护理延伸到感动服务阶段,它是满意服务的延伸和升华。实施感动服务是构建良好护患关系的良方,将感动服务当作一种永无止境的质量去追求,也是二十一世纪优秀护理人才必备的优良品质。
7 参考文献
[1] 姜立堂.在“感动”中超越“满意”[J].中外管理,2002,10(1):42.
[2] 林  群.人际关系对手术室护理工作的影响[J].护理管理杂志,2004,4(7):31.

上一篇:成人尿道下裂围手术期护理

下一篇:护理干预对中风康复期患者运动功能的影响