图书馆虚拟参考咨询服务技能探讨

　　摘要虚拟参考咨询比传统的咨询台方式更方便快捷，不受空间和时间的限制，是图书馆深化信息服务，拓展服务方式的一项重要工作。从虚拟咨询的重要性、特点及咨询员应具备的工作技能、相关技巧进行论述，以有助于咨询馆员提高服务质量和效率。

　　关键词虚拟参考咨询图书馆员咨询技能方法

　　中图分类号G252.6文献标志码A收稿日期2016-11-26

　　网络和新媒体通讯技术的发展，改变了信息的传递方式，使图书馆把传统的咨询台转移到了互联网的虚拟世界，越来越多的图书馆通过电子邮件、留言板、BBS虚拟平台的在线交流形式，提供远程参考咨询服务。虚拟参考咨询比传统的咨询台方式更方便快捷，不受空间和时间的限制，是图书馆深化信息服务，拓展服务方式的一项重要工作。但同时读者对虚拟咨询服务质量要求的提高，网络人际交往的特殊性，需要我们图书馆人加强对虚拟咨询服务的管理，提高咨询馆员的工作技能，使咨询服务水平进一步提高。

　　一、虚拟参考咨询的内涵及作用

　　1.虚拟参考咨询的概念。虚拟参考咨询是图书馆利用现有的网络平台推出的一种新型的信息服务模式。读者在使用图书馆资源、查找文献时遇到的问题，咨询员通过图书馆网站上安装的参考工具、提供的e-mail地址或网页形式给予解答，或使用聊天即时通讯软件提供实时援助。向读者介绍图书馆的服务与规则，检索信息资料，帮助读者更有效地利用图书馆[1]181。虚拟参考咨询可以由一个图书馆提供，也可以由多个图书馆协作努力共同提供服务。

　　2.虚拟参考咨询的重要作用。广泛使用互联网改变了图书馆用户的期望。用户希望能够快速接收信息，而不必去图书馆，现在虚拟咨询已经成为重要的图书馆服务方式。咨询馆员在线或离线回答用户使用图书馆时遇到的各种提问；协助读者检索信息，提供建议，指导用户优化检索技能，使圖书馆的信息资源能发挥最大的利用价值，高效快捷地满足用户的需求，从而丰富了图书馆的服务职能，提升了图书馆的服务质量和社会地位。

　　二、虚拟参考咨询的特点

　　网络时代为人们提供的是一个虚拟的世界，它给我们的工作和生活带来了前所未有的改变，人际交往和人际关系也与以往不同。因为借助计算机网络聊天交谈，突破了物理空间的制约，所以网络人际关系具有间接性。网络把各地区、国家和不同信仰、不同价值观的人联系在一起，扩大了人们的交际范围。这使网络人际交往具有开放性和多元性。在“虚拟的世界”中，交往者的身份可以虚拟化、多样化，人际关系具有非现实性和匿名性的特点。

　　虚拟咨询分为异步和同步两种形式，异步咨询有电子邮箱、BBS、电子留言板、FQI等，同步咨询有Web表单、聊天参考、网络联络中心、VOIP网络电话、视频会议等。馆员和用户通过网络来交流，从而使虚拟咨询具有文本式、个性化、范围广、匿名性或隐蔽性、不受时间和地点的限制、空档时间多、可以与多用户进行接谈等特点[2]167。现在图书馆虚拟参考咨询出现了跨越式增长。虽然可以基本参照面对面的咨询方式，但由于缺乏非语言线索、可见的肢体语言，给网络互动带来了新的挑战。咨询员为了适应网络人际关系的虚拟性，需要掌握与面对面不同的咨询技巧。

　　三、虚拟咨询工作技能要求

　　1.掌握信息资源的基本知识。作为咨询馆员应熟悉馆藏资源数据库，包括远程访问和许可限制，熟悉图书馆的规则、程序和服务标准及利用方法，具备广博的不断发展的知识，了解各学科信息的结构和组织，掌握某学科的专门知识。

　　2.进行参考访谈的技巧。能根据用户的要求对学科领域中的各种具体问题进行评估解答，并推送合适的知识、数据库和网站等信息资源，以满足用户的需要，能利用电话、电子邮件和实时聊天等各种方式满足不同人群的不同需求。

　　3.专业的搜索技巧。数字环境下有丰富的知识资源，但网络信息资源庞大无序，需要咨询馆员具备信息挖掘筛选的能力，掌握信息检索技术、方法、途径，能熟练地搜索目录、数据库和互联网资源，通过筛选、分析整序，发现和评估学科领域中各种具体问题的最适合的信息资源，快速、准确地提供信息给用户[3]99。

　　4.服务用户的心态，具备良好的亲和力。亲和力体现了对用户的认同和尊重。咨询员应有良好的职业道德，具备友好的、平易近人的个性，能公开、直接、清晰、热情地与用户沟通。用户登录提出问题后，咨询员应热情问候，使用礼貌、简洁的语言，让用户感觉亲切，让其感到他是重要的、被尊重的。因为视觉和听觉因素的缺失，不能通过微笑表达友善，可以事先准备一些礼貌用语脚本，方便交流使用。语言交流措辞应简练易懂，主题明确，不宜繁琐冗长。

　　5.能够在压力下工作。对用户做到及时响应，适应不断变化的条件，克服网络虚拟性带来的工作困难，分析复杂的问题，并作出适当的转介或建议，积极寻求方法，让用户获得满意的体验。

　　6.在线沟通能力。在网络环境下，馆员都必须具备特殊的沟通技巧，有效和高效地与用户进行沟通交流。尊重用户的权利，使他们能够按照自己的喜好，来确定自己的研究方向。通过简洁、逻辑、冷静的提问，归纳分析问题的实质，明确用户的真正需求，从而确定主题范畴、检索范围，所以加强倾听和提问技巧是必要的良性互动。在线咨询的用户，往往期望立竿见影的明确答案，而找到正确答案有时需要很长时间，用户无法看到你在为他们做什么，咨询员必须能够快速响应用户，并把你的检索工作描述给用户，不要让对方产生焦急心情。所以掌握在线沟通技巧，并有能力适当地使用网上语言，是成功进行聊天会话的关键因素之一。

　　7.计算机能力。咨询馆员应熟悉聊天咨询应用程序，掌握基本的计算机技术，包括打字熟练，使用扫描仪和打印设备，高效使用Windows操作系统，能排除技术故障和管理多个窗口，使聊天会话可以顺利进行，不能因馆员的技术不熟练使咨询受到阻碍。

　　8.在协作环境中工作的能力。由于用户所需信息量、层次水平的提高，工作中不可避免需要参考其他馆员的意见，或者需要和其他部门、专业组织，机构和团体协同合作，所以要有团结协作的精神，保持良好的人际关系。馆员通过积极寻求合作，确保用户获得所需要的信息，提升用户满意度。

　　四、提高咨询馆员技能的途径

　　1.学习新知识、新技术。当今信息爆炸的时代，知识更新非常快速。馆员必须经过专业培训，学习参考咨询的核心知识，但知识要不断更新。一个优秀的咨询馆员应该是一个知识广博的人，他们所受的专业教育，以及生活阅历、休闲活动中的经验、开阔的视野，能为用户提供更有深度和灵活性的知识，保障对用户服务的查全率和查准率。咨询馆员应掌握常用的网络语言，使用表情符号、谐音文字符号等，可以活跃气氛，缩短与读者的距离。及时回复读者的提问，不让读者产生焦虑心情。注意使用礼貌用语，让读者感受到自己的诚意和热情。提高语言表达能力，对咨询工作持久的兴趣、良好的记忆力、对知识的追求，都有利于提高咨询馆员的工作能力[4]101。

　　2.图书馆内部员工之间分享经验。图书馆可以进行有关参考咨询的业务知识讲解，举办论坛，互相交流切磋。要认识到同事都有独特的知识、技能和长处，应寻求机会与同事分享知识和专长。成立参考咨询工作团队，促进和发挥同事团队的合作力量，提高对用户的服务。一个有效的团队工作，包括相互信任、听取意见及讨论提高。通过有效地运作，使每个人作为团队的一部分，都能完善自己，提高自己，与同事共享目标、价值观和工作经验，实现优质的用户服务。

　　3.给员工提供培训和继续教育的机会。邀请外校专家教授来做参考咨询、资源利用的专业讲座，促进馆员技术能力的提高。可以组织馆员去外地参观学习，完善专业知识，拓宽视野。加强馆际交流，学习兄弟院校的先进经验。图书馆根据本馆实际，有计划地选派馆员外出进修、进行短期培训。通过参加继续教育，在岗或脱产的深造学习，提高学历，完善知识结构，使馆员综合素质、业务能力得到提高。咨询馆员还可以通过参加学术会议，进行学术交流，多涉猎参考咨询方面的研究文献，以提高专业知识。树立终身学习的观念，自主学习，不断提高个人技能。

　　4.资源和服务的评价。通过对文献资源和馆员能力进行评价、总结评估，给馆员的信息资源采访和咨询技能提供目标，能引导馆员咨询服务的过程，帮助他们在自己的专业获得更好的提高，使他们有更好的表现。通过用户调查和反馈表统计总结，了解用户后续的反应和需求，能更好地进行参考服务。通过评估当前和不断变化的咨询服务的发展趋势，能调整服务方法、促进参考咨询的开展。

　　五、开拓新的参考咨询方式

　　图书馆员可以与教师建立更密切的关系，寻求可参与的课程作业和资源信息共享，而不是被动等读者上门。例如，在学生做历史方面的项目时，管理员可以为教师指导参与项目的学生寻找资料来源（报纸、书籍、背景图像集合，日记），然后提供在线教程，帮助他们使用设备和软件记录编辑历史等，可以为教师开发新的课程材料或全新的课程提供支持。学生写论文或做其他课程作业需要访问信息库，使用软件和设备，学生都可以得到咨询馆员的指导。图书馆在软硬件方面多为学生提供便利，互联网连接或无线接入让学生可以访问大型文件、多媒体等。图书馆网站为学生提供协作学习与讨论相结合的信息共享空间，满足他们互动的欲望。学生花大量的时间学习课外阅读、探索、创造、交流，咨询馆员可从旁指导，创造一种鼓励合作和互动空间。为了更好地加强教学、研究和学习，通过整合技术、信息和专业知识，大学图书馆的参考咨询、资源共享将成为一个独特的学习中心。

　　虚拟参考咨询在高校的教学科研服务中发挥着越来越大的作用，图书馆应明确参考咨询服务的发展趋势和重要性，加强基础建设，加强咨询人员的技能培训，学习国内外同行先进经验，完善虚拟参考咨询的模式，咨询人员要树立终身学习的思想，不断学习新的知识，钻研咨询业务技巧，从而提高参考咨询团队的服务水平。

　　参考文献

　　[1]唐德勇，左文革，刘清水.参考咨询接谈技巧刍议[J].农业图书情报学科，2009（2）.

　　[2]夏晓慧.普通高校图书馆参考咨询馆员培养研究[J].农业图书情报学科，2012（11）.

　　[3]杨杰.图书馆咨询服务模式转型的背景与对策探讨[J].图书馆工作与研究，2013（10）.

　　[4]王淑云.圖书馆在线咨询服务探讨[J].情报探索，2012（3）.

　　★作者简介：马青，泰山学院图书馆馆员，研究方向为图书馆学。