对饭店客房部业务外包商决策的指标体系构建研
发布时间：2015-11-04 09:59
摘 要：外包是饭店提高自身核心竞争力，降低运营成本的一种手段。本文针对客房部日常业务的内容和特点，选取了外包企业的质量可控性、财务状况、专业技术能力、企业文化等四个方面着力构建指标体系，为饭店选取外包商提供有益参考。
关键词：饭店；客房业务；外包；指标体系
目前国内由于外包商在规模、服务质量、管理水平、员工技能、经营理念等都存在着较大差异，饭店应如何选择外包合作伙伴是值得思考的。国内学者对饭店业务外包已从不同的角度进行了深入研究，主要集中在饭店业务外包策略的分析【1】，利用定量方法对个案研究【3-4】，探讨业务外包的模式【5】等。而本文是以饭店客房部业务外包为研究对象，在充分考虑客房部的日常业务特点和工作内容的基础上建立针对性较强的评价指标体系。
1 饭店客房部业务外包评价指标体系的建立饭店的客房部是最重要的生产性部门、服务性部门和物资消耗部门，客房部运营成本降低有助于提高全饭店经济效益。从饭店客房部的日常业务活动看，最主要的有清洁服务、对客接待服务、公共区域的清洁保养服务、洗衣房的洗衣服务等。其中最核心的业务是对客接待服务，而其他的清洁服务、维修保养服务、洗衣服务等饭店均可根据自身状况予以合理外包。这里我们选取质量可控性、企业财务状况、专业技术能力、企业文化等四类指标着力构建外包商选择的指标体系。（如表1）表1 客房部业务外包指标体系| 评价目标 | 一级指标 | 二级指标 |
| 业务外包商的选择 | 质量可控性 | 质量监管人员数量 |
| 控制不合格率的能力 |
| 财务状况 | 财务运行状况 |
| 承包价格 |
| 工资核发制度 |
| 专业技术能力 | 专业技能员工数量 |
| 专业设备的规模 |
| 行业经历 |
| 业务好评度 |
| 业务转包次数 |
| 企业文化 | 文化凝聚力、激励力 |
2 评价指标的说明2.1 质量可控性（1）质量监管人员数量这里所指的质量监管人员既包括了外包企业的外包管理者，也包括在实际与饭店业务对接过程中的项目监督人、一线外包组长等，如负责承接饭店公区的公区组长、客房清洁业务的组长等。质量监管人员越充足，分项目、分工作任务、分片区等越详细，往往说明该企业的组织机构比较完善，权责较为清晰。（2）控制不合格率的能力该项指标是评估在每日外包工作完成后，外包企业的监管者能否发现并及时纠正一线员工过失的能力，这也反映了外包监管者的专业素质和管理经验。2.2 财务状况（1）财务运行情况不同的外包企业财务实力具有很大的差别，如果在与饭店合作中外包商因为某些项目或所需设备的采购造成企业无法获利时，一些财务运行状况较差的外包商可能会选择中途终止合同，甚至还可能无力赔付违约，从而造成饭店正常业务的扰乱，影响到饭店自身的正常运营。（2）承包价格该项指标是指外包商对项目或服务内容的报价，这是饭店选择时的一个重要考量。饭店尽管不能完全倚重低报价，但坚持优质低廉的合作原则还是非常必要的。（3）工资核发制度 客房部的清洁服务外包要求外包商要有足够的劳动力资源作为依托，比如客房的清洁服务一般按照员工对客房数1.2:1或1.5:1的比例进行配备。因此，对以劳务工作为主的一线员工而言，企业的工资核发制度会直接影响到他们在饭店服务的积极性，因此工资核发制度越健全的外包商，越是值得饭店考虑的合作伙伴。2.3 专业技术能力（1）专业技能员工数量外包商是否拥有一大批专业技能强的一线员工，如熟练掌握做房技巧、熟悉饭店不同面层材料的维护保养等等。因此，外包企业专业技能工人越多，给予饭店的支撑就越强。（2）专业设备的规模 客房日常清洁和保养业务中常常会使用到的吸尘器、吸水机、公区清洁时所需的洗地毯机、地面打蜡机、高速抛光机、高压清洗机等等，这些专业化的设备如果外包商配备完善且数量合理，那么就能够顺利完成客房部的日常清洁和维护工作。（3）行业经历 行业经历能反映企业的承揽水平，比如企业曾经有过哪些成功合作经验，过去承担过哪些外包业务等，往往行业经历越丰富，说明该外包商的可靠性越高，专业能力和外包承接能力越强。（4）业务好评度 该项包括外包商在行业特别在过往合作的饭店中的好评情况，亦包括企业是否获得过专业清洁机构资质认证或者第三方如民间专业评估团体、城市清洁卫生协会、政府专门机构等的认可。（5）业务转包次数 部分外包商由于自身业务能力、设备问题亦或人员不足等问题，当合作协议中有自己达不到服务要求的或业务过多无暇顾及时，往往会转包其他同行，这样势必对饭店的服务质量造成影响。因此，对有过业务转包记录的外包商应慎重选择。2.4 企业文化企业文化凝聚力和激励力能够间接反馈出在该企业员工的工作态度、行为举止、礼仪修养、操作技能等。因此，企业向心力强的外包商是饭店应当考虑的。3 结语以上评价指标体系的建立仅仅是评价条理化的第一步，饭店可充分利用定性与定量分析相结合，准确、客观的获取每一个外包商的定量评价结果，最终找到真正有益于饭店核心业务发展的合作伙伴。【参考文献】[1] 孙静,黄清.我国经济型酒店外包业务的功效及管理策略[J].商业研究,2006,(6).[2] 赵炜.低碳经济条件下饭店行业运行策略分析——以浙江省饭店行业为例[J].长春理工大学学报,2012,(2).[3]伍蕾,郑向敏.我国饭店业务外包的模式划分[J].上海商学院学报,2011,(1). 刊物快递收件地址：何艳 ，18691879686 ， ，陕西省西安市高新区科技四路2号枫林绿洲A3-4单元-102号 ，710075
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