95598电力工单质量提升管理项目研究

　　95598工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知。文章主要阐述了95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、加强省级座席管理精益化水平、提升95598客户服务运营管理水平。

　　1 项目背景介绍

　　95598全业务集中至国网后，H省95598客户服务系统依然与SG186营销业务应用系统部署在一起，共用数据库及应用服务，受制于营销业务应用系统停机计划，以及系统硬件配置偏低负载偏高、系统异常等影响，导致无法接收国网客户服务中心下发的95598工单，也无法处理和反馈，客户服务的质量管控产生盲区，也存在一定的服务风险，还会影响H省客户服务同业对标指标。

　　95598工单处理是典型的流程性与环节型工作，由于工单的处理，是连续不断，环环相扣的，因此，工单的质量管理问题具有显著的特点，即工单的质量受到每个环节工作质量的影响，且每个环节的影响和业务处理的连续性而被放大。因此，就95598工单质量的管控而言，通过何种精益化方式管理期间的每个流程，确保最终的工作质量，具有重要的价值，最终达到“提高客户满意度、提升企业效能、降低员工压力”的目标。

　　2 95598工单质量提升项目需求

　　2.1 省市县三级客户服务管理规范高效

　　实现省市县三级客服之间工单业务信息传递线上运转，便于工作管理和资料归档，进一步提升工作的规范性，真正实现管理记录连续、连接无缝。

　　在实时工单预警和运营分析重点结合情况下，经过深度分析总结预警内容，及时对基层管理单位提出服务风险预警，并限时回馈整改意见，增强疏导管控力度，实时、透明、量化问题，实现省市县三级客服服务高效管理。

　　2.2 运营精益化和服务拓展

　　加强省级供电服务中心人员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理;建立电子渠道运营管理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。

　　2.3 客户诉求处理及时可控和多维度分析

　　实现各类专业管控中的时限预警，风险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋势分析、累计情况分析，快速找到供电服务中问题的集中点、发热点，有的放矢。

　　3 95598工单质量提升项目预期亮点

　　3.1 独立部署95598客户服务系统

　　避免因营销业务应用系统无法使用，导致无法接收国网95598支持系统的下派的业务，也无法处理和反馈，避免影响公司客户服务指标排名。避免95598客户服务与营销其它业务之间因程序发布需要服务器全部重启而互相影响，造成业务中断;避免营销业务应用与95598客户服务业务相互影响，以及非95598客户服务业务程序性能问题造成的应用服务器性能下降，对95598业务的负面影响;避免由于主机、数据库、应用服务器等软硬件设备出现的故障对营销业务与95598客户服务业务造成负面影响。

　　3.2 建立95598工单质量管控系统

　　实现95598工单全部数据的自动获取，建立95598工单信息数据库，在省级层面实现95598工单全流程跟踪管理、各环节指标预警、业务分流展示、工单录音链接、人员绩效管理等功能，从而提高工单处理的过程管控能力。

　　3.3 建立95598仿真培训系统

　　在现有的二楼培训室，增加仿真培训服务器、集中器以及培训软件程序，实现培训室的集中控制、仿真实操、智能演示和远程工作站培训等功能。

　　3.4 优化座席工作区硬件配置

　　改造省级座席工作区和交接班会议室硬件环境。升级工单处理电脑配置、增加会议室演示设备、配置工作联系一键呼出设备，提高工单处理和工作协同的效率。

　　4 95598工单质量提升项目成果

　　4.1 独立部署95598客户服务系统

　　实现客服应用系统和数据库独立部署。确保客服专业的整体性能和业务独立性。实现无缝对接国网95598业务支持系统。确保国网下派的工单及时接收和派发，确保客户的受理业务及时得到解决。

　　4.2 95598工单质量管控系统

　　实现客户服务全过程风险管控，提高工单处理质量及效率，增强业务疏导管控力度以及提升省级工作站绩效管理水平的业务应用功能综合管理系统。包括工单管理、运营管理和工作协同三个模块。

　　4.2.1 工单管理

　　(1)工单预警：在省级工作站层面实现全省工单的时限预警、时长预警、时限管理。时限预警主要实现在途业务工单处理时限预警功能，针对到达预警时间和即将到达超时时间的业务工单，自动提醒接单人员和工单督办人员;时长预警主要实现对业务处理超指定时长的业务工单进行提醒，可以查询任意时间段内未处理完成的业务;时限管理主要实现全业务处理环节的时限自定义设置，设置项包括：预警时限、超时时限等。(2)工单质检：实现在系统中对工单处理问题质检、标注记录工单处理的规范性方面存在的问题，建立典型案例库，实现各单位、各时间维度工单不规范问题的统计分析。(3)指标管理：实现系统自动获取95598工单全部数据，可进行工单指标自定义分析，对“业务处理按时完成率”、“退单率”、“省、市远程工作站接派单及时率”等国网规定的95598服务支撑指标进行管理和评估。

　　4.2.2 运营管理

　　(1)排班交班管理：根据历史业务量、业务增长率、天气变化等情况结合现有人员，实现系统在线排班;根据日常工作和系统运行情况实现在线交接班管理。(2)绩效智能评估：综合指标、工单质检、排班交班、考勤在线统计情况，实现系统智能统计评估。(3)考勤在线管理：通过与考勤机联网，实现系统在线统计人员出勤情况统计表，并实现请假在线申请和审批流程。(4)档案管理：建立客服专员人员信息电子档案。

　　4.2.3 工作协同

　　实现省、地、县三级95598工作站业务相关人员信息共享、报送、协同处理工单的功能;实现包括恶劣天气、系统检修、大面积停电、紧急报备等与日常7*24小时运营相关信息公告发布。

　　4.3 95598仿真培训系统

　　建立95598工单业务处理仿真测试库，便于客服专员及时掌握业务技能，实现95598远程工作站授课培训。

　　作者：魏解 来源：科技创新与应用 2016年17期

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