西方高等教育全面质量管理体系及对我国的启示

　　摘要：伴随高等教育大众化时代的到来，高等教育数量增长与质量提高的矛盾日趋明显。世界各国都在试图研究和解决这对矛盾，并提出了全面质量管理的概念与体系。本文拟围绕国外高等教育全面质量管理理论发展的现状，结合我国实际，阐述建立我国高等教育全面质量管理体系的意义和可能性。

　　关键词：高等教育；全面质量管理；

　　作者简介：施晓光(1962-)，男，辽宁沈阳人，沈阳师范学院教育系主任，教授，教育学博士。；

　　20世纪80年以来，高等教育质量成为西方社会与学界普遍关注的问题，它与招生和经费问题并列为世界高等级育改革的三大中心议题。许多国家为改善高等教育质量而作出的不懈努力，已促使高等教育质量保障活动成为一项国际性的运动。有资料表明，早在1993年，高等教育质量保障机构国际网络(QA)已拥有34个团体成员，12个联络成员。另外，一些高等院校开始将广泛流行于西方商业和军事领域的“全面质量管理制度”和“ISO9000”系列标准引入高校内部管理，并取得了较好的质量与效益。例如，英国现在已有26所大学按照“ISO9000”系列质量标准构建自己的质量体系。尽管如此，关于高等教育质量保障体系的许多基本理论问题并没有达成一致的共识，而国外高等教育质量保障活动也基本处于“边争论，边保障”的状态。90年代以来，我国政府提出了高等教育“规模、结构、质量、效益协调发展”的改革思路，高等教育质量保障问题受到社会和高校普遍的重视。我国学术界也开始探讨一些相关的理论问题，其中亟待研究的就是高等教育质量及其保障体系的问题。本文拟从比较高等教育的视野探讨西方高等教育质量及其有效管理保障体系的理论与实践，为我国加强高等教育质量管理提供可资借鉴的参考。

　　一、高等教育质量：一个存有争议的概念及其特征

　　高等教育质量保障体系所指向的对象是高等教育质量。正确理解高等教育质量的内涵自然成为问题研究的必要前提。在西方，尽管目前“高等教育质量”一词是各种有关高等教育理论研究的文献、文章和书籍中出现频率最高的术语之一，但是对其界定仍然众说纷纭。例如，瑞典学者胡森(Husen)认为，质量就是“人们期望学校给学生带来的不仅仅局限在认知领域的变化”；美国学者塞姆尔(Seymour)认为，质量的指标主要意味着“丰富的资源”，包括较多的专业、巨大的图书馆藏、一定数量的知名学者等指标；英国学者戈林(DianaGreen)则指出：“虽然人们能够对质量有一种直觉上的理解，但却难以清楚表述”。经过分析，戈林认为，学者们有关高等教育质量的界定主要从五个角度进行：其一属于传统的解释，把质量与提供独特而特殊的产品和服务联系在一起，隐含排他性的特点，如牛津和剑桥大学的教育质量；其二则把质量与预定规格和标准的一致性作为依据，依此使不同类型的院校可能设定不同的质量标准；其三强调以高校达到目的的程度为标准，把判断质量的尺度定义为是否符合标准；其四把质量定义在实现高校办学目标的有效性上，具体标准是以高校是否具有明确的办学理念和使命的表述为特征；其五把质量定义为以高校能否满足顾主(Custonlers，即学生及其家长、社会和政府等)规定的和潜在的需要。最近，随着全面质量管理理论在西方高等教育中的广泛运用，一些学者对高等教育质量又有了新的解释。越来越多的学者不再单纯从一个方面来考虑高等教育质量，而是把它放到一个“全面质量”的背景下来理解。全面质量概念的提出突破了传统意义上的“质量”含义，不再以最终“产品”的标准及目标的实现程度为标志，而把“质量”视为一个贯穿于整个产品生产过程的术语。从西方学者对高等教育质量概念表述的变化来看，我们可以判定这样一个事实，即高等教育质量的概念在许多西方学者的认识中如同高等教育概念本身一样是存在争议的。正如英国学者罗伯特·伯纳德所说：“不同的高等教育的概念最终导致人们对其质量概念多样化的探索。”

　　一般而言，判断高等教育的质量可以参照如下几个指标进行：

　　1、以“卓越”(Excellence)或“一流”(First-Class)为标准。伯纳德认为：“卓越就是更确信地表达某些院校可以保持‘顶尖级’(VeryHighestStandard)的标准。”在他看来，所谓“卓越”就是非常优秀的、超出一般的标准，往往指那些各种可比性指标在同类院校中都名列前茅的院校。这种排名一般通过评估机构或新闻机构评出的“大学排行榜”的形式得以确认。例如，美国的《美国新闻与世界报道》大学排行榜，英国大学拨款委员会(今称基金会)的大学排行榜，等等。这些大学排行榜都具有广泛的社会影响和认可度。

　　2、合适的目标(FitnessforPurpose)。这一指标包含两层含义：其一，高等院校是否具有明确的办学方向和发展目标(这对任何一所高等院校都是至关紧要的)。一所高等院校清晰的“使命”(Mission)陈述是衡量质量高低的重要标志。当然，目标本身是独特的、动态的和发展的。其二，高等院校的目标能否有效地达成。不同院校的目标应该随其类型和能级的不同而有所差别。人们不应该用一所研究型大学的标准来要求另一所教学型大学的质量，那样的话，后者无论如何也不能达到“高质量”的目标。

　　3、满足高校内外顾客的要求。这项指标规定了高等院校能够在多大程度上满足校内外顾客的需要。其目的是力求改变高等院校封闭式的“象牙塔”形象，以适应市场化竞争的需要。从目前来看，伴随西方高等院校间竞争的日趋激烈，世界各国高等教育质量已不再仅仅由管理者和理论家们来定义，而更多地由全体教职员工和建立在科学量化基础上的事实和数据来认定。

　　4、持续的质量改进(ContinuousQualityImprovement)。主要指高等院校为自身及其顾客提供更多收益的目的，在整个组织内所采取的旨在提高各项活动的效益和效率的措施。美国学者刘易斯(RalphLewis)认为，“质量就是一种与能满足或超过期望的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的状态。”其中，“动态”的含义就是认为，“被称为‘质量’的东西随着时间的迁移和环境的变化可以而且确实得到了改变”。

　　二、全面质量管理的体系建构：高等教育质量的保障

　　全面质量管理(TotalQualityManagement，英文缩写为TQM)是目前广泛流行于西方社会许多领域(包括高等教育在内)的一种管理理论和方法。它最早应用于商业和军事领域。20世纪80年代未90年代初，随着人们对高等教育质量问题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。

　　(一)全面质量管理的概念框架

　　与高等教育质量的概念一样，全面质量管理同样是一个缺乏统一性的概念。按照国际组织(ISO)的定义，全面质量管理是“指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益达到长期成功的途径”。刘易斯则认为，“全面质量管理是一种哲学体系，依此建立的管理制度可以直接有效地达到组织目标，从而保障顾客的满意和投资人利益的最大化”。还有学者指出，全面质量管理是“指不断改进使用选择的工具和技术、训练指导决策和规划行动的过程，使高等院校各个领域不断接近最优化的目标”。尽管存在认识上的分歧，但所有的学者都不否认，全面质量管理是作为一个整体的概念体系而存在的，其中涉及的最主要的概念有：

　　1、质量体系(QualitySystem)。指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。它是整个全面质量管理的基础。

　　2、质量方针(QualityPolicy)。指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量标准与质量改进方向。对外，它代表组织对产品用户和服务对象的质量承诺；对内，它是为组织所有部门和员工确立的行动指南。

　　3、质量手册(QualityManual)。指根据质量方针制定的纲领性文件，具体阐明组织的使命、目标及行为准则。

　　4、质量控制(QualityControl)。指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。目的在于及时发现问题，消除生产和活动中不利的消极因素。

　　5、质量保障(QualityAssurance)。是一种特殊的管理形式，其实质是组织机构通过提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。

　　6、质量审核(QualityAudit)。是确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及安排是否有效实施并达到预定目标的系统而独立的检查过程。

　　7、质量评估(QualityAssesment)。特指高等教育评价机构对高等院校所进行的教育质量检查。目的在于通过自我评价和校外评价相结合的方式，督促高等院校进行课程设置、办学方向、学生学业成绩等方面的改进。

　　(二)全面质量管理的基本特征

　　1、系统性。

　　质量体系实质是把高等教育全面质量管理作为一个由大大小小的系统组成的整体来看待。美国学者特瑞巴斯(Tribus)认为，全面质量管理体系至少包含三个子系统：其一是社会性系统，涉及与正规或非正规组织特点相关的因素，如校园文化、教师个体与群体关系的质量、教师与教师、教师与学生、管理者与教师、管理者与学生等群体之间的行为模式，等等；其二为技术性系统，涉及管理过程中所采用的工具和有效手段等因素；其三为管理系统，涉及组织结构(如正式规划、方针政策、职能部门、权力类型等)、组织使命与目标、组织运行活动(如计划、实施、指导、检查和控制)等。

　　2、全面性。

　　全面质量管理的概念与传统质量管理概念之间的最大区别在于，前者不再单纯强调产品能够在多大程度上实现生产目标和与产品规格的一致性，相反，是从更“全面”(Total)的意义上对质量加以界定。刘易斯认为，“全面”包括三个方面的内容：其一，全面质量管理涉及每个过程，包括设计、建筑、开发、核算、营销、维修等各个环节的质量管理，而非仅限于对生产过程和产品的质量管理；其二，全面质量管理涉及到每一项工作，不仅要求工作生产环节不出现差错，而且还要求不出现类似秘书打字、会计核算和校长决策上的错误；其三，全面质量管理涉及到每一个人，要求所有的人对其所做的工作负责。显而易见，全面质量管理使“质量”概念的内涵变得更加复杂和多样化了。

　　3、发展性(或称为动态性)。

　　全面质量管理的核心观念是不断地进行质量改进、及时根据情况的变化和顾客需要调整目标和策略，从而实现更高的质量标准和更高的顾客满意率。英国学者辛姆斯(SerbreniaSims)认为，全面质量管理关注每一个过程是如何改进的，并且及时提出完善的目标、标准和评价方法。

　　(三)全面质量管理的原则

　　全面质量管理作为一种特殊的活动，有其自身的行为标准和行动准则，可以概括为如下几个方面：

　　1、高度关注顾客利益的原则。

　　高等教育的顾客主要由“内部顾客”和“外部顾客”两部分组成。内部顾客主要指学生。随着西方人口出生率的下降和入学人数的减少，高校之间的竞争日趋激烈，各个高等教育机构不得不采取各种办法来吸引学生。这些都迫使高校不断强化内部管理、改进课程设置、完善教学环境，以保证教育教学质量的稳步提高。外部顾客则主要指学生未来的雇主、投资人、学校股东等。随着西方高等教育财政预算的削减，高校教育经费异常紧张，几乎所有的学校都把多渠道争取资金作为一项重要的任务来抓。为了获得更多经费，高等院校不得不对支持其办学的外部顾客的态度和意见予以重视。

　　2、承诺不断改进质量的原则。

　　由于社会环境不断变化，使得校内外顾客对高等教育的要求越来越高。质量标准处于不断变化之中，每一所高等学校都应该不断地调整目标，调整质量标准，向着“更高、更好、更强”的方向改进。

　　3、坚持决策科学化的原则。

　　传统高等教育管理往往青睐于直觉和经验。相反，全面质量管理要求以事实为依据，用指标和数据说话。以英国高等教育质量评估和经费配额为例，已往的作法是专家们凭自己的印象来确定哪所大学好，哪所大学不好，并以此为依据分配大学经费，难免存在不客观、不公平的现象，甚至有“关系网”、“人情帐”的问题。而自90年代英国进行高等教育经费拨款制度改革之后，其经费配额的多少已开始由高校各项指标的真实情况来确定。

　　4、尊重个体存在的原则。

　　传统管理模式基本属于一种“机械模式”或“生物模式”，忽视了教职员工个体作用的发挥。全面质量管理属于一种“社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用，在尊重人的价值的前提下，强调全员参与、团队精神和协调工作。这使得所有层次的管理者和各学院(系)的每位教师都能理解学校总的宗旨和目标，清楚自己的工作职责，从而提高高等院校的工作效率。

　　(四)全面质量管理的操作方法

　　全面质量管理不仅是一种理论，同时也是一种方法。一些研究者和实践者开始将它应用于个案研究。例如，美国学者哈德尼(EdwardsHardney)已经尝试把全面质量管理应用于他所领导的社区学院。与全面质量管理相关的可操作性方法包括：

　　1、策略管理法(StrategyManagement)。

　　这是一种最具广泛性的决策方法，它要求在高等院校重大发展和建设问题的决策方面采用“团队攻关”、“头脑风暴”等方法，组织全员参与讨论，广泛听取来自基层的意见。例如，在关于学校使命和任务的阐述、学科建设、课程设置等方面，都要广泛听取来自基层的意见，这样，就使得从校长到教师的每一位成员都不仅有了主人翁的感觉，而且都深刻地了解这些问题的关键所在。一般而言，计划或方案的制定过程越具有广泛性、参与性，计划或方案的执行就越顺利。

　　2、过程管理法(ProcessManagement)。

　　这是一种通过不断优化操作过程、提高效率等手段，达到问题解决目标的方法。这种方法要求所有主要的工作过程都必须与预先设计的目标和任务相一致。在高等院校中，每一个部门就是一个相对独立的系统，有各自的职能和责任，但是，其中有些职能和责任又是重合的、跨部门的(例如学位的问题、课程计划的问题，等等)，需要跨部门的合作(InterdepartmentalCollaboration)，以减少时间和精力的浪费。

　　3、项目管理法(ProjectManagement)。

　　这是通过建立能够有效地计划、组织、实施和控制所有资源和活动的系统，进而成功地完成某种任务的方法。实施这种方法需要组成专门的项目小组。小组的一切活动都应该与项目的具体操作目标和最高目标紧密联系在一起。项目管理法的成功要素包括：控制系统、计划程序、运行机制、操作指标和技术分析，等等。欧洲一些大学的教师培训项目、课程开发小组，实际就是一种项目管理的方法。

　　4、个人管理法(PersonalManagement)。

　　这是指通过调动所有教职员工积极性、挖掘个人工作潜能和责任心而达到持续改进质量的目的的方法。这种方法强调个人在活动中作用的发挥，要求每位教职员工制定个人的工作计划，明确其职责和任务，使他们的工作更加具有生动性和目的性。

　　三、启示：加快建立我国的高等教育全面质量管理体系

　　尽管全面质量管理模式应用于西方高等教育的时间不长，许多问题仍然处于争论之中，但是，二十多年以来，全面质量管理实践已经从西方的工业部门扩展到了建筑业、交通邮电业、商业服务业以及高等教育领域的事实，足以证明其存在的合理性。西方高校实施高等教育全面质量管理所取得的经验，对改进我国高等教育管理水平、持续提高高等教育质量具有参考价值和借鉴意义。

　　1、要充分认识到引进全面质量管理模式的迫切性。进入90年代以来，随着我国高等教育办学规模的扩大，数量与质量之间的矛盾日益突出，质量问题也成为高等教育理论和实践研究中的热点。1996年，我国在北京成功地举办了以“高等教育评估与质量保障”为主题的国际学术研讨会。此后，高等教育质量保障越来越引起人们的广泛注意。尤其是1999年高校扩招之后，急遽膨胀的入学人数导致高等学校传统管理模式越来越不能适应——一些领导干部思想观念落后、管理水平较差以及部分教师对学校总体教育任务和办学宗旨缺乏了解，等等。因此，当务之急是将西方的全面质量管理模式引入我国高校并普遍地加以推广。其理由如下：其一、全面质量管理模式是高等教育市场化发展的必然产物。随着我国市场经济体制的建立，高等教育竞争变得更加激烈，尤其是高校扩招之后，社会、家庭和个人对高等教育质量提出了更高的要求，许多高校都切实感到“质量就是核心，就是生命线”的巨大压力；其二，目前世界各国高等教育普遍存在经费短缺的问题，我国高等教育经费投入不足的问题更为严重，经费不足已成为影响高等教育数量发展、质量提高的“瓶颈”因素。要想解决这个问题，除了改革投资体制之外，还要提高管理水平，提高管理效率，用市场规律性的观点解决教育的效益与效率问题。由于高等教育全面质量管理的核心概念是强调以最小的成本投入获得最优化的效益和效率，因此它是解决经费不足问题的有效手段和措施之一。

　　2、应该看到引进全面质量管理的可行性。尽管高等教育领域引进全面质量管理是近几年的事，但是早在1978年，我国一些大型企业就已开始了全面质量管理的实践并取得成功的效果。这就是说，全面质量管理在我国已经存在一定的实践基础。从西方国家高等教育全面质量管理形成与发展的过程来看，基本上走的也是一条从工业领域到高等教育领域的发展过程。在我国，尽管学术界对高等教育产业化存在争论，但市场经济条件下高等教育所表现出的产业性毋庸置疑。高等学校的人才培养、科学发明创造以及为社会服务三大职能活动的过程，也表现出与企业生产的类似性和自身的渐进性。在西方，人才培养过程就如同生产产品的过程，其基本环节包括：招生宣传(广告)——招生(进原料)——在校教育(加工生产)——毕业考核(产品检验)——毕业分配(出厂)——用人单位的使用及毕业生信息反馈(质量跟踪)。我国高等教育的市场化趋势日渐明显，客观上存在引进企业管理模式和思想的需求。而且，随着我国高等教育对质量问题的关注，近几年学术界也开始有人研究全面质量管理理论与我国高等教育实践结合的问题，试图借鉴西方全面质量管理思想，改进我国高等学校的办学质量。这些都为我国高等学校开展全面质量管理活动提供了很好的基础。

　　3、引进全面质量管理模式要结合中国实际和高校实际。一方面，要考虑到高等学校与工业、商业机构的本质差别，不能把适用于这些领域的管理成功经验完全照搬到高等学校。另一方面，还要考虑国情的不同，同样的理论和成功经验在不同的文化背景下会产生不同的效果。我国高等教育制度与西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性，因此，在引进西方高等教育全面管理模式时，切忌生搬硬套，囫囵吞枣。本文来自《中国合作经济》杂志