打造学生满意的服务型髙校行政管理模式

　　1.引言

　　随着我国社会由计划经济逐步转向市场经济，我国的高等教育也正从计划体制向市场体制转型。国家发布15%的大学毛入学率的扩招指标，也使得学生从精英化向大众化转型。由于市场本身存在的功利属性，也引发社会各界对高等教育的质量和公平性的争议，而高等教育的诸要素包括学生、教师、管理体制、学术组织等，其中行政管理是不可或缺的一部分，不仅是对事物性工作的计划、组织、协调和监督，其服务于高校教学和学生群体的定位越来越被认可，所以行政管理具有职能部门和服务部门两重属性，这也确立了制度规则和人文关怀的核心价值和指导思想地位，体现在实际运作中，则表现为办事效率和提升学生的满意度。

　　2.学生在高校中的角色定位

　　目前，“一切为了学生、为了一切学生、为了学生的一切”的口号在很多高校得到广泛响应。这是一种科学的价值导向，因为在高等教育逐渐市场化的今天，学生在高校中扮演着多种角色，下面我们从不同的角度分析学生在高校中扮演的角色。

　　(1)顾客角色：2004年的中国教育年鉴显示，当年大学生缴纳的学杂费占高校总经费的30.7%，从消费者的角度来看，大学生有权利发表改善高校建设的意见和建议；

　　(2)主体角色：学生是高校的立校之源、生存之本。

　　高等教育服务的主体是学生，学生是高校服务最具发言权的感受群体，也是高校行政事务得以执行的重要载体之一。学校政策的制定不仅是行政人员参与，学生也应具备该项权利和义务。

　　(3)推动力角色：高校的职责在于培养高级人才，为社会注入源源不断的人力资源，学生在和谐校园和满意度高的高校学习锻炼，才能够成为高校名誉的缔造者和建设者，推动高校教学的健康可持续发展。

　　3.如何打造学生满意的行政管理

　　3.1合理处理与政府的关系，为学生争取更多资源

　　目前，我国以国家办学为建立高校的主要方式，所以对公办高校来讲，政府是高校的举办者。对政府来说，高校是一种形式的社会组织，政府授权高校的行政管理机构来间接管理高校，即政府也是高校间接的管理者。在形成了“政府掌舵，高校划桨”的权责分明、协同共生、合作共治的关系的基础上，高校更容易为学生争取更多更好的资源。行政管理机构则需要调动全校的力量来增强自身的办学实力，赢得更多更好的政府对教育的投入。也可以在政府设立政策的支持和倡导下，争取校企合作、社会对口资助等资源，并落实到学生身上，切实为学生服务。

　　3.2点滴入手，关注对学生满意度的调查

　　高校的行政管理要发挥其服务特性，需要以人为本，全面关注学生对生活、学习和工作环境的满意度。下面例举基本的关注范围：

　　(1)教学环境，如图书馆、教室、实验室、机房、实习企业等；（2)学科建设，如课程设置、教材指定、学术指导、学科氛围、师资力量、教学水平等；（3)后勤保障，如伙食、住宿、治安、周边等环境的设施；（4)学生全面发展，如心理素质、知识储备、文体社团、社会实践、求职技能的培养等。

　　3.3平衡行政管理的两个属性，将“去行政化”进行到底

　　行政管理是把“双刃剑”，在管理机制运行的过程中，容易走向两个极端，一是行政权力过大化，行政权力在运行中往往会放射、扩张甚至膨胀化，逐渐大于学术权力和学生权力，在一定程度上制约学术和教学的良性发展。二是人文关怀膨胀化，导致制度约束力度薄弱，程序化流程因人变更，影响标准化事物工作的办事进度。

　　3.3.1部分事物繁杂、程序繁琐行政管理工作大多是事务性的组织协调工作，往往会出现工作堆叠导致第一件事处理未果的情况下接手其他事件的拖沓现象，或者由于程序化流程，导致一项工作因人员出差在岗不齐而搁置，这样一来，特别是针对与学生有关的事物，让学生坐等很久，严重的影响工作效率，降低学生满意度。

　　3.3.2责任制不明晰，责任感需加强在学生的日常生活中，难免会出现始料未及的突发事件，这时行政管理人员责任感不强的话，经常性的出现“踢皮球”的现象，同样严重的降低学生的满意度。例如，硕士研宄生从2012年改革分为专业学位和科学学位，也带动了课程的改革，但是由于行政部门、教师和学生沟通不畅，导致学生上了一学期的课，身在考场的时候才被通知应该是下学期上课和考试，此时如果部门和工作人员之间互相推托责任，让学生奔走无果，无所适从，有悖于自身的服务性部门的属性；3.3.3办公软硬件未能标准化，影响工作进度办公自动化使得一些工作可以以信息和数据的方式进行共享和交流，但是目前高校与高校之间，高校内部工作人员之间的电脑等工作所需的软硬件没有达到标准化和统一化，导致数据资源在传输和整合的过程中，频发文档不兼容的现象，严重影响办事效率。

　　3.4积极探求针对性的解决方案针对我国高校行政管理存在的以上缺陷，可以从以下四方面着手改进，实现去魅化的高效能行政管理。

　　(1)对行政管理人员进行思想教育。如树立优秀行政管理者的楷模，培养行政管理队伍正确的三观，端正的事业态度，高尚的职业道德，高度的责任感和服务意识，克服惰性和推托，淡化管理者的优越姿态，营造健康和谐的工作氛围。

　　(2)加强对管理人员的业务培训。如体验企业为达到年终目标的办事风格和其他高校值得借鉴的高效能的运作模式，培养其过硬的管理知识和技能，优秀的组织协调能力，良好的语言交流技巧，提高其办事效率。

　　(3)加大行政办公基础设施的投入，将办公条件统一化、标准化，还可以搭建行政工作数据库、论坛和信息发布平台等便捷的虚拟办公空间，并设置专门的技术顾问部门，实时解决办公设备难题。

　　4.结论

　　本文以《论语?先进》中提及的“道理应该力求不偏不倚，过与不及，同样不合理”的道理作为分析的理论思想，寻求能够把握“政府与高校之间权利下放和资源依赖的平衡点、行政管理的管理者和服务者角色的平衡点、行政工作制度制约和以人为本的平衡点”的一种优化的行政管理模式。把“为学生服务和提高学生满意度”作为行政管理的核心价值和目标，分析现阶段行政工作的弊端并提出对策，使得高校能够真正的实现“高效”。

马晓刚

武汉大学发展规划与学科建设办公室，湖北武汉430072