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如何优化旅游服务人员的职业环境

发布时间:2015-07-09 09:21

内容摘要:当前我国导游生存环境存在诸多问题,致使导游素质低下、人员流失严重、导游服务质量问题严重。笔者认为,应从旅游行政管理部门、旅行社、导游公司、社会、导游自身等多方面优化导游的生存环境。

  关键词:导游 生存环境 薪酬 职业生涯
  
  当前,我国旅游产业日益壮大,在国民经济中的地位也逐步提高。导游作为旅游业的灵魂,在旅游业的发展中起着巨大的作用。但是,随着旅游市场竞争的日益激烈,旅游服务人员的职业环境也出现了每况愈下的现象。对此,如果旅游相关部门和有关人员不引起高度重视,并采取积极有效的措施,势必影响、阻碍我国旅游业,特别是导游行业的未来健康发展。
  
  导游生存环境现状
  
  薪酬制度不合理
  当前,我国导游人员的收入构成为:底薪(仅有少数的专职导游才会有,约300元每月)+带团津贴(只有部分旅行社发放,约每团每天15或30元)+回扣+小费(只有海外旅行团才有),因此,回扣就成为大多数导游的主要收入来源,有些地区导游的收入甚至为:回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费,至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇,使得导游不得不把很大的一部分精力放在自费景点和顾客购物上,根本无法安心于本职工作。
  准入门槛低
  国内旅游的飞速发展,导致导游的准入门槛骤然降低。目前,在我国只要具备了高中、中专以上的学历者均可报考导游员,致使部分地区的导游人数大大超过了其实际所需,出现了饱和局面。wWW.lw881.com加上相关部门的监管不力,黑导、野导充斥着导游市场,导游之间的竞争十分激烈,为了争取上团机会,一些导游不仅不要旅行社的任何报酬,还乐意给旅行社上缴不菲的人头费。
  缺乏职业发展前景
  一直以来,导游被人们认为是“吃青春饭”的职业。其原因是:首先,游客大都喜欢选择年轻的导游;其次,导游工作量大,工作辛苦,年纪大了,精力、体力吃不消;其三,导游职业虽有初级、中级、高级、特级之分,但并未与经济收入相挂钩。加上多数旅行社和导游公司根本不重视导游培训,使导游缺乏职业生涯发展的支持系统。
  工作超负荷
  导游工作的弹性较大,淡季时间可能有很长时间的休息,一旦上团,一天只能休息三、四个小时,有时一个团刚带完,另一个团马上交接上,精力、体力超常消耗。加上一些旅行社为节约成本,把计调、外联的工作也加到了导游头上,更加重了导游工作的负荷。且旅游活动的关联性强,任何一个环节出了问题,都会给游客带来不快,一些游客常不分青红皂白,把所有的不满都发泄在导游身上,使导游常代人受过。
  安全隐患大
  导游工作在第一线,时常要承受来自各方的安全压力。首先要承受风景绝好的自然景区所带来的安全压力;其次要承受交通方面的安全压力;此外,还要承受饮食安全的压力。
  管理体制不健全
  当前,导游属于旅行社或导游公司直接管理,但事实上,无论是旅行社还是导游公司,都仅为导游提供挂靠,均未将导游视为自己的员工,都不是导游工资、福利的保障单位,至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求,在“单位”就更难得到满足,导游在工作中找不到归属感。
  社会地位不高
  导游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民间大使”,然而,曾几何时,昔日的“民间大使”成了牟取暴利的“人头贩子”,说起导游,就会联想到回扣、宰客、欺客等负面话题,社会媒体对导游的批评、指责远多于正面报道,导游在社会上的形象一落千丈,曾经的高地位、高收入的职业风光早已不在。
  综上所述,导游生存环境的恶化,导致导游素质大幅下降,人员流失十分严重,职业道德意识普遍淡薄,服务质量严重下降,这不仅损害了导游自身的声誉和形象,而且给国家或城市的形象抹黑,阻碍了旅游业健康、有序的发展。
  
  优化导游生存环境的措施
  
  造成导游生存环境恶化的因素是复杂的,笔者认为主要应从以下方面优化导游的生存环境:
  旅游行政管理部门
  加强对导游的管理 完善对导游的相关法律法规政策,提高导游的准入门槛。将报考中文导游资格证的学历由目前的高中、中专以上的学历改变为大专以上的学历,报考外语导游资格证的学历规定为大学本科以上,以满足我国旅游业向广度和深度发展后对导游素质的要求。
  明确导游的归属。通过法律法规的形式规定导游由旅行社和导游公司管理,除旅行社仍可与以前一样向社会提供导游服务外,同时赋予导游公司经营的自主权,导游公司可同时向旅行社和社会两方面提供导游服务。导游公司要经旅游行政管理部门严格审批后,才能获得经营资格。所有导游人员都必须与旅行社和导游公司签订正式的劳动合同,由聘用单位负责发放导游的薪酬和解决导游的福利待遇,负责导游的日常监督管理工作。
  建立导游职称评定机制。导游是一种高智能、高体能的服务工作,它不仅具有明显的服务性,更具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调,将导游职称纳入专业技术职称范围,使导游人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩,使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号,而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的,并为各种等级的导游制定工资指导价,促进导游的职业终身化。

  为导游人员购买人身意外险。用法律法规的形式规定,导游人员外出带团,必须购买人身意外险。
  规范旅游市场经营行为 杜绝旅行社之间的恶性削价竞争。当前旅行社“零、负团费”组团是造成旅行社取消导游薪酬、要导游上交人头费的主要原因。为此,各级旅游行政管理部门必须加强对旅游市场价格的监控,通过相关媒体公布旅游产品单项服务的最高和最低限价,以制止恶性削价竞争,恢复正常的市场秩序。同时应加强监督检查,严惩恶性削价竞争行为。
  加强对旅游购物市场的规范管理。旅游行政管理部门应与工商、物价、税务、公安、质检等部门联合起来,组成执法队伍,经常性地开展联合执法,规范和整顿旅游购物市场,使旅游商品明码标价,货真价实,打掉高额回扣的源头。
  另外,要建立公对公佣金制,旅游购物商店必须与旅行社、导游公司签订佣金合同,确定佣金给付比例和给付方式,并到旅游行政管理部门备案。旅游行政管理部门应与质检、工商、税务等部门联合起来,加强监督管理,防止偷税漏税和私给导游回扣。
  加强对无证导游的综合治理力度,完善对导游的监督管理。为规范导游市场经营秩序,减轻导游的竞争压力,旅游行政管理部门应与其它相关部门联合起来,采取有效措施,取缔黑导、野导,净化导游市场。同时应严格执行导游ic卡制度、导游年审制度和建立诚信旅游信息系统,使职业道德败坏、业务素质差的导游无立足之地。
  旅行社和导游公司
  改善导游薪酬和福利待遇 以回扣为主的薪酬制度是导游服务质量降低的直接原因,也是导游职业难以吸引高素质人才的重要根源。为此,旅行社和导游公司必须根据导游的等级、学历、工作经验、工作质量、工作数量等确定基本工资和带团津贴,使它们成为导游收入的重要来源。此外,可给予导游少量的购物佣金予以鼓励,这样导游就不会拚命增加购物次数,也不会因购物量小而情绪化地对待客人了。其次,要积极改善导游的福利待遇。因为福利反应了企业对导游的长期承诺,它能比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。为此,旅行社和导游公司应为导游交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等,并根据导游作出贡献的大小给予物质和精神上的奖励,使导游无后顾之忧,安心投入工作。
    制定并执行科学的绩效考核体系 作为旅行社和导游公司,应为导游制定完善的绩效考核制度,使其能客观、公正地反应导游的工作成绩,将考核的结果与导游的工资级别、奖金分配、福利待遇、晋级直接挂钩,奖优罚劣,对导游进行鞭策与激励。
  加强对导游的培训 培训是提高导游能力和素质的重要手段,也是提高导游福利待遇的最好表现。为此,旅行社和导游公司应为导游制定一套适合其发展的、周密的培训计划,采取灵活多样的形式,有目的、有针对性地对导游开展培训,增强导游对企业的认同感、归属感,促进导游职业的终身化。
  创建独具特色的企业文化 旅行社和导游公司应注重企业文化的建设,确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则,从而全面树立和落实以人为本的企业理念。在物质上,企业应力求使员工的付出与所得一致;在精神上,企业要尊重、关心、爱护导游,以形成强大的凝聚力和向心力。
  进行职业生涯规划 要想真正留住导游,必须能让导游在企业中看到自己的发展前途。为此,旅行社和导游公司应帮助导游进行系统地职业生涯规划,明确在各个年龄阶段的努力方向和奋斗的目标,使导游在工作中实现自我的人生价值,从而更好的为企业服务。
  社会支持
  整个社会应对导游多一些人文关怀。作为社会媒体,应多从正面宣传报道导游的优秀事迹,客观、公正、公平地报道导游工作的重要性与导游工作的艰辛,让社会多一份对导游工作的理解、肯定和支持,消除人们对导游的误解、曲解,改变导游在人们心目中的形象,增强导游职业的自豪感、荣耀感。
  导游自身
  导游自身也应积极主动地改善职业环境。首先,应加强文化课的学习,不断提高学识水平和服务技能,努力做到上知天文、下知地理,让游客感到“导有所值”;其次,导游人员应加强自身职业道德修养,树立诚信为本的理念,严于自律,严禁欺客,重塑“民间大使”、“游人之师”、“游人之友”的良好形象,从而逐步提高导游的社会地位。
  
  参考文献:
  1.姚媛,马耀峰.我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究.旅游管理,2004 (3)
  2.冯耕耘.导游员职业倦怠及其应对策略研究.桂林旅游高等专科学校学报,2005 (4)
  3.张金霞.论导游人才危机.商场现代化,2005 (10)
  4.史蔓蓉,尺木.导游管理路在何方.中国旅游报,2005-10-24

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